Whatsapp Omnichannel: Integrasi Canggih Whatsapp

whatsapp omnichannel

Bisnis yang berhasil selalu mencari cara bagaimana memperbaiki pengalaman berbelanja pelanggan mereka. Saat ini, omnichannel merupakan salah satu hal penting dalam memberikan customer experience yang lebih baik, salah satunya Whatsapp Omnichannel. Whatsapp merupakan saluran komunikasi yang paling banyak digunakan saat ini dengan lebih dari 1,5 milyar pengguna di seluruh dunia. Implementasi fitur tersebut merupakan cara ampuh untuk mengoptimalkan setiap saluran dengan melayani kebutuhan spesifik pelanggan.

Apa itu Whatsapp Omnichannel?

Sebelum mengetahui apa itu Whatsapp Omnichannel, mari pelajari lebih dahulu apa itu omnichannel.

Omnichannel adalah strategi lintas saluran yang digunakan perusahaan untuk meningkatkan customer experience, baik melalui website, aplikasi mobile, maupun toko fisik. Omnichannel dapat mendorong hubungan bisnis yang lebih baik dengan audiens mereka dari berbagai titik kontak (telepon, chat, atau email). Pendekatan omnichannel artinya terdapat integrasi antara saluran distribusi, promosi, dan komunikasi pada akhir proses.

Whatsapp Omnichannel merupakan pendekatan sales yang dilakukan dengan menyediakan pengalaman berbelanja yang mulus kepada pelanggan melalui integrasi Whatsapp dengan aplikasi lainnya, seperti Facebook Messenger, Line, marketplace, hingga software CRM. Integrasi ini tidak hanya memudahkan pelanggan dalam berbelanja, tetapi juga membantu tim support dalam merespon pertanyaan dan menangani keluhan pelanggan.

Sebagai contoh, melalui integrasi Whatsapp dengan CRM, atau sering disebut Whatsapp CRM, representatif customer service yang berinteraksi dengan pelanggan dapat secara langsung melacak riwayat pembelian pelanggan tersebut.  Hal tersebut membantu tim customer service menangani pelanggan dengan lebih cepat.

Bagaimana cara mendapatkan Whatsapp Omnichannel?

Anda terlebih dahulu harus memiliki Whatsapp Business API. API Whatsapp dapat dimiliki melalui kerja sama dengan partner bisnis resmi Whatsapp Business, salah satu yang ada di Indonesia adalah Qontak.

Manfaat Whatsapp Omnichannel

Whatsapp Omnichannel dapat memberikan berbagai manfaat untuk strategi bisnis Anda, di antaranya:

  1. Memperbaiki loyalitas dengan personalisasi customer experience

Omnichannel menawarkan pengalaman berbelanja yang terpersonalisasi dengan membiarkan pelanggan memilih saluran apa yang mereka inginkan untuk berinteraksi dengan bisnis.

Semakin mudah bagi pelanggan untuk menggunakan saluran sesuai kebutuhan mereka, semakin tinggi kemungkinan mereka untuk melakukan bisnis yang berulang. Tentu sudah menjadi pengetahuan umum bahwa pelanggan yang loyal lebih efektif dibandingkan terus mencari pelanggan baru.

  1. Tidak ada saluran yang terabaikan

Perbedaan strategi multichannel dan omnichannel sangat sedikit, tapi signifikan. Strategi multichannel menawarkan pelanggan berbagai cara untuk menjangkau bisnis, namun saluran tersebut tidak terintegrasi satu sama lain. Hal ini memungkinkan adanya telepon, chat, atau email yang terabaikan dan memberikan dampak negatif bagi customer experience.

Sementara itu, dengan sistem omnichannel, kemungkinan tersebut jauh berkurang. Hal ini disebabkan berbagai aplikasi yang berbeda dapat ditampilkan dalam satu layar sehingga tim CS dapat dengan mudah memantau tiap chat yang masuk.

  1. Memperluas audiens melalui berbagai saluran

Dengan menggunakan berbagai saluran secara bersamaan, bisnis dapat meraih berbagai prospek berbeda yang hanya berinteraksi pada saluran tertentu. Hal ini penting terutama bagi agen support karena mereka dapat menyelesaikan ticket lebih cepat dengan melihat berbagai saluran yang ada.

Fitur Whatsapp Omnichannel

Dengan menghubungkan Whatsapp dengan berbagai platform atau aplikasi lainnya, kinerja bisnis akan semakin meningkat. Beberapa fitur yang terdapat pada Whatsapp Omnichannel yang dimiliki Qontak yaitu:

  1. Integrasi antar platform chat yang memudahkan

Bisnis biasanya memiliki lebih dari satu platform komunikasi untuk memudahkan pelanggan dalam menjangkau mereka. Selain Whatsapp, platform lainnya yang sering digunakan yaitu Line, Telegram, dan Facebook Messenger. Dengan memiliki lebih dari satu platform komunikasi, pelanggan dapat memilih opsi mana yang paling nyaman untuk mereka.

Namun, hal ini dapat membingungkan admin atau tim CS dalam membalas chat. Mereka harus bolak-balik dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya. Ada juga yang mengatasinya dengan memiliki masing-masing satu admin untuk tiap platform. Hal ini tentu menjadi biaya tambahan untuk bisnis.

Melalui Whatsapp Omnichannel, bisnis dipermudah untuk membalas chat pelanggan dari berbagai aplikasi chat hanya di satu layar saja.

whatsapp omnichannel

  1. Integrasi dengan CRM

Salah satu software penting yang banyak digunakan perusahaan saat ini adalah CRM. CRM atau customer relationship management berfungsi untuk merekam dan mengelola database penjualan dan customer service perusahaan.

Integrasi Whatsapp dengan CRM memungkinkan pengguna untuk membalas chat di Whatsapp dan melakukan tugas pada sistem CRM tanpa harus meninggalkan tampilan Whatsapp. Selain itu, manfaat lainnya adalah:

  • Mendeteksi nama dari chat Whatsapp yang baru masuk secara otomatis dan langsung tersimpan ke dalam database CRM tanpa harus bertanya ke pelanggan atau mengetiknya secara manual
  • Memasukkan pesanan, deals, atau tickets yang masuk ke dalam percakapan Whatsapp secara otomatis dan langsung tersimpan ke dalam Whatsapp CRM

whatsapp omnichannel

  1. Integrasi dengan Whatsapp Chatbot

Fitur Whatsapp Chatbot sangat berguna bagi bisnis yang ingin mengotomatisasi percakapan dengan pelanggan secara lebih efisien. Bisnis dapat memberikan pelayanan yang lebih baik dengan memberikan respon secara 24/7 kepada pelanggan.

Kesimpulan

Perusahaan yang menggunakan Whatsapp Omnichannel dapat memberikan dukungan proaktif untuk pelanggan dengan notifikasi opt-in, seperti invoice, reminder, atau konfirmasi pembayaran. Fitur-fitur yang dimilikinya memudahkan perusahaan untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lebih baik kepada pelanggan.

Memiliki solusi Whatsapp Omnichannel untuk bisnis Anda sangatlah mudah. Untuk dapat mempelajarinya, hubungi kami di sini untuk memperoleh Whatsapp Omnichannel milik Qontak.

× Contact Us!