Qontak WhatsApp

Web Chat: Jenis, Fitur, dan Manfaatnya

web chat

Penggunaan Web Chat pada Bisnis Era Millennial

Web chat atau website chat adalah solusi layanan pelanggan tercepat pada situs web yang berpotensi menarik leads untuk bertransaksi. Web chat sangat dibutuhkan bisnis era milenial yang serba cepat dan tepat saat ini. Pasalnya cara konvensional seperti membuat pelanggan mengirimkan email atau telepon untuk menyampaikan keluhan atau pertanyaan seputar bisnis, enggan mereka melakukan di era digital seperti sekarang. Terlebih email tersebut baru direspon 48 jam kemudian, bisa dipastikan mereka telah berpindah ke kompetitor.

Studi Twilio mengungkapkan 9 dari 10 pelanggan berharap bisa menggunakan live chat untuk  memenuhi ekspektasi mereka di era modern seperti saat ini. Sementara penelitian lainnya mengatakan kecepatan merespon pelanggan sangatlah penting.

Dari 433 tim sales mengungkapkan bahwa jumlah leads menurun 10 kali hanya karena tidak merespon dalam 5 menit. Bahkan semua leads akan menghilang ketika diminta menunggu 15 menit untuk mendapatkan jawaban. Mereka lebih memilih kembali ke halaman Google untuk berpindah ke bisnis pada rangking di bawahnya.

Web chat juga mampu mengatasi masalah secara instan meski waktu operasional bisnis berakhir. Integrasi live chat dengan ChatBot dapat menyelesaikan masalah pelanggan sederhana secara otomatis kapanpun dibutuhkan. Berbeda dengan email yang sebagian besar direspon setelah 48 jam. Selain itu, ChatBot yang otomatis menampilkan pesan sapaan pada website chat, berhasil menarik 63% orang  mengkliknya hingga akhirnya berbicara dengan tim sales. Fakta ini menunjukkan website chat cukup ampuh untuk menangkap leads potensial dibandingkan metode customer service lainnya seperti email.


Baca penjelasan mengenai web chat secara singkat pada presentasi slide di bawah ini:

Tips meningkatkan bisnis Anda, baca: 5 cara Meningkatkan Bisnis Online Dengan Website Chat


Jenis-Jenis Web Chat

Setiap bisnis memiliki kebutuhannya masing-masing, makanya dalam menyusun strategi cenderung berbeda antara satu dan lainnya. Begitu pula dalam menerapkan website chat, bisnis memiliki strategi berbeda untuk mendapatkan keuntungan optimal. Namun pada umumnya ada 3 jenis web chat yang digunakan dalam strategi bisnis, seperti berikut:

  1. Informasi

Web chat memberikan informasi serta menjawab pertanyaan pengunjung di situs bisnis Anda. Website helpdesk jenis ini berorientasi pada penyediaan informasi yang objektif dan faktual yang dapat digunakan pengunjung untuk membuat keputusan. Biasanya live chat ini sudah dilengkapi dengan daftar pertanyaan umum dan jawaban umum. Sementara pertanyaan yang lebih kompleks diarahkan ke tim support Anda. Mereka harus informatif, memiliki pengetahuan spesifikasi produk serta memiliki pengalaman dalam fungsi situs web dan kebijakan perusahaan.

  1. Penjualan

Ada waktunya percakapan dalam website chat dari pengumpulan informasi berubah menjadi permintaan rekomendasi. Saat itulah obrolan menjadi live chat penjualan. Maka dari itu selain informatif,  tim support juga harus dapat mengarahkan pembicaraan ke penjualan produk. Idealnya mereka harus memiliki pengetahuan detail produk, akses informasi perbandingan produk, promosi baik saat ini atau yang akan datang dan kemampuan mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan. Hal tersebut sangat penting untuk memandu pelanggan memilih produk yang tepat dan menciptakan kepuasan pelanggan sehingga meningkatkan rasio konversi penjualan.

  1. Customer Service

Peran web chat sebagai customer service menekankan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan pembelian sebuah produk. Selain memiliki kemampuan informatif dan penjualan, tim support Anda harus memiliki akses ke catatan atau database pelanggan dan pesanan. Mereka juga harus memiliki kemampuan untuk mengotorisasi/meminta pengembalian uang dan barang. Terpenting, mereka memiliki kemampuan untuk mengelola situasi terlebih menghadapi pelanggan yang sulit sehingga terhindar dari manajemen customer service yang buruk.

Fitur yang Wajib Ada dalam Web Chat

Sebuah website chat dapat bekerja secara maksimal pada sebuah bisnis apabila didukung dengan fitur-fitur berikut ini:

  • Pelayanan online 24 jam

Fitur ini memungkinkan web chat memberikan pelayanan pelanggan selama 24 jam nonstop saat dibutuhkan. ChatBot akan otomatis memberikan jawaban sederhana atas setiap pertanyaan, keluhan maupun permintaan yang masuk dari pelanggan.

  • Manajemen ticketing

Fitur ini akan mengelola semua ticket yang masuk dari pelanggan, kemudian akan dipilah sesuai jenisnya. Anda bisa menetapkan poin eskalasi yang mendesak dan pembusukan (service level agreement) di setiap tahap untuk meningkatkan kualitas layanan sepenuhnya.

  • Integrasi omnichannel CRM

Fitur ini menyimpan semua tiket dari saluran-saluran penjualan menjadi database yang lengkap dan rapi dalam satu platform terpadu. Data ini akan sangat berguna untuk bisnis Anda dalam menyusun strategi dan peningkatan pelayanan.

  • Sistem perutean agen

Fitur website helpdesk memudahkan tim support untuk menetapkan pesan secara otomatis sesuai dengan kebutuhan. Anggota tim support juga bisa melakukan chat transfer ke anggota lain apabila menemui kendala saat menangani masalah tertentu.

  • Helpdesk tiket otomatis

Fitur website chat ini diatur untuk memunculkan pesan otomatis seperti sapaan pada halaman website bisnis Anda setiap ada yang berkunjung. Hal ini diharapkan mempengaruhi mereka untuk berinteraksi untuk meningkatkan penjualan.

web chat

 Apa Manfaatnya bagi Bisnis?

Web chat memberikan kemudahan bagi pelanggan yang ingin berinteraksi dengan bisnis Anda sebelum membuat keputusan pembelian. Mereka juga tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan atau keluhan yang diajukan. Hal ini tentu akan mendatangkan keuntungan tersendiri bagi bisnis.

Berikut manfaat lain yang diterima bisnis menggunakan website helpdesk:

  1. Peningkatkan penjualan dan konversi

Komunikasi yang mudah dan baik terjalin antara tim support dan pelanggan berkat website chat, dapat meningkatkan konversi pada bisnis Anda. Pengalaman menyenangkan dari percakapan di web chat juga dapat menarik pengunjung bertransaksi bahkan menjadi loyal serta melakukan repeat order.

  1. Hemat biaya

Pelayanan pelanggan dengan cara konvensional melalui telepon atau SMS tentu membutuhkan biaya cukup besar. Pengeluaran tersebut dapat dikurangi dengan website chat. Selain itu website chat tidak membutuhkan anggota tim support banyak.

  1. Tingkat kepercayaan pada bisnis bertambah

Kemudahan dan kecepatan berkomunikasi secara personal melalui web chat yang dirasakan pelanggan dapat membangun dan meningkatkan kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan sangat penting bagi bisnis untuk mendapatkan informasi kontak atau detail personal lainnya milik pelanggan.

  1. Web Chat mengurangi pelanggan terabaikan

Respon yang diberikan dalam waktu cukup lama pada leads membuat mereka enggan melanjutkan ke tahap transaksi selanjutnya. Dampaknya mereka meninggalkan keranjang belanja mereka begitu saja atau tidak jadi membeli produk Anda.

  1. Web Chat membangun customer relation yang baik

Adanya live chat pada website bisnis Anda memudahkan pelanggan untuk memperoleh informasi produk yang ditawarkan tanpa berpindah aplikasi. Mereka juga lebih leluasa dalam menyampaikan opini tanpa mengisi formulir. Dengan begitu akan terjalin customer relation yang baik dengan pelanggan.

  1. Memahami pelanggan dengan Web Chat

Website chat dapat mengumpulkan insight pelanggan melalui riwayat obrolan personal dengan mereka. Riwayat tersebut membantu bisnis memahami pikiran, opini dan perilaku pelanggan. Kemudian informasi tersebut digunakan untuk menyusun pengembangan produk, marketing hingga strategi bisnis kedepannya.

Rekomendasi aplikasi website chat yang wajib dicoba: 5 Web Chat Application Terbaik untuk Website Anda

Bagaimana Mendapatkan Web Chat

Kecepatan dalam merespon wajib dimiliki bisnis yang ingin sukses di era milenial seperti sekarang. Web chat merupakan solusi yang tepat untuk memberikan kecepatan pelayanan pelanggan. Anda dapat dengan mudah menggunakan website chat dengan mengikuti langkah-langkah berikut:

  • Login ke situs penyedia widget website chat untuk memulai membangun website chat Anda dari dashboard.
  • Atur settings widget agar sesuai dengan warna brand.
  • Buatlah sebuah welcome message dan pastikan untuk mengunggah foto profesional untuk mempersonalisasikannya.
  • Tambahkan profil bisnis seperti nama, website, dan nama perusahaan.
  • Masukkan kontak bisnis yang dapat dihubungi.
  • Instal widget web chat dengan memasukkan “kode” yang dihasilkan ke header atau footer pada situs Anda.
  • Website chat Anda sudah dapat digunakan!

Saat ini banyak sekali perusahaan yang menyediakan website chat atau live chat platforms. Pilihlah yang sesuai dengan tujuan dan kebutuhan Anda. Salah satu yang terbaik di Indonesia adalah Qontak.com yang terintegrasi dengan omnichannel CRM. Qontak.com menawarkan sistem end-to-end yang menghubungkan web chat Anda dengan WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Telegram, Email, telepon dan lainnya untuk otomatisasikan helpdesk Anda.

Apabila Anda mengalami kesulitan atau ingin berkonsultasi mengenai website chat, tim kami siap membantu disini. Anda juga bisa mencoba live chat GRATIS sekarang!

web chat

You may also like

By