12 Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan

Sebuah bisnis bisa melakukan penjualan tanpa membuat pelanggan puas. Namun, hal tersebut tidak akan bertahan lama. Perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan akan memperoleh manfaat jangka panjang. Itulah tujuan dari manajemen hubungan pelanggan.

Pada dasarnya, sistem manajemen hubungan pelanggan membantu membangun hubungan dengan pelanggan untuk melakukan penjualan jangka panjang. Prinsip utama dari manajemen hubungan pelanggan sebenarnya adalah untuk membuat pelanggan senang, bukan untuk memperoleh keuntungan.

Membuat pelanggan senang dengan sendirinya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan memberikan pendapatan lebih banyak untuk bisnis.

Apa yang Dimaksud Manajemen Hubungan Pelanggan?

Manajemen hubungan pelanggan atau CRM (Customer Relationship Management) adalah strategi perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan, mengurangi pengeluaran dan meningkatkan kesetiaan pelanggan.

Sistem manajemen hubungan pelanggan, atau customer relationship management (CRM) merupakan teknologi, strategi, dan praktik yang digunakan perusahaan untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan serta menghasilkan database untuk memfasilitasi bisnis dalam memperoleh insight.

Seluruh manfaat tersebut bertujuan untuk memuaskan pelanggan dan membuat pelanggan loyal sehingga mereka terus membeli produk maupun jasa yang ditawarkan perusahaan.

Jelaskan Apa Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan?

Tujuan utama sistem manajemen hubungan pelanggan dalam bisnis adalah menjadi alat bagi bisnis untuk mempertahankan pelanggan (customer retention) sehingga menghasilkan pertumbuhan sales yang berkelanjutan. Ini merupakan tujuan pasti yang dirasakan oleh sales force atau tenaga penjualan.

Namun, sistem manajemen hubungan pelanggan juga memiliki tujuan lainnya, diantaranya menarik calon pelanggan dan mengurangi biaya. Sudah menjadi rahasia umum bahwa mempertahankan pelanggan lama lebih mudah dan murah dibandingkan menarik pelanggan baru.

Oleh sebab itu, tujuan manajemen hubungan pelanggan sangatlah abstrak. Meski demikian, penggunaan praktis dari software CRM menghilangkan keabstrakannya.

Berikut ini adalah tujuan manajemen hubungan pelanggan secara praktis:

• Memperoleh calon klien baru
• Memberikan pelayanan kepada klien eksisting
• Mempertahankan klien
• Mengidentifikasi klien potensial dan yang tidak
• Memberikan informasi terbaru tentang pelanggan maupun penjualan dimanapun selama 24/7 melalui mobile CRM
• Melakukan pendekatan individual kepada tiap klien
• Menyediakan mekanisme yang efektif untuk melihat dan menjadwalkan follow-up kepada klien melalui manajemen sales pipeline
• Melacak seluruh informasi klien, mulai dari kontak hingga riwayat interaksi mereka
• Mengidentifikasi kemungkinan terjadinya masalah sejak awal
• Memberikan mekanisme yang efektif untuk menangani keluhan pelanggan
• Melacak preferensi tiap pelanggan melalui riwayat interaksi mereka yang terhubung dengan media sosial (bisa diperoleh melalui social CRM)
• Personalisasi penawaran produk untuk tiap pelanggan

Apa Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan CRM dalam Bisnis?

Masih banyak lagi keuntungan dan kegunaan CRM lainnya bagi perusahaan. Lebih spesifik lagi, berikut adalah manfaat dari sistem manajemen hubungan pelanggan:

• Komunikasi dengan klien yang lebih cepat dan efisien
• Memperbaiki customer service
• Mengotomatisasi bisnis, salah satunya sales automation
• Meningkatkan efisiensi tim sales, marketing, dan customer service
• Memperbaiki analisis data dan pelaporan
• Memaksimalkan upselling dan cross-selling
• Meningkatkan penjualan dan pendapatan

Apa saja Tahapan Manajemen Hubungan Pelanggan?

Meski CRM akan menjadi peran penting bagi bisnis, Anda sebagai pengusaha juga wajib mengetahui beberapa tahapan pada CRM. Berikut tahapan sistem manajemen hubungan pelanggan:

1. Memperoleh Pelanggan Baru

Tahapan ini memiliki tujuan untuk menawarkan produk dengan baik melalui pelayanan yang memuaskan. Ada beberapa cara yang harus Anda lakukan pada tahap ini seperti:

• Memberikan kenyamanan pada pelanggan ketika mereka ingin membeli produk yang dibutuhkan.
• Merespon keinginan pelanggan dengan cepat dan memberi ketepatan waktu dalam proses pengiriman terhadap barang pesanan mereka.
• Melakukan promosi pada produk yang ditawarkan perusahaan dengan memberi kesan awal yang baik untuk pelanggan, sehingga dapat mempengaruhi penilaian terhadap perusahaan.

2. Menambah Nilai Pelanggan

Sebagai pemilik perusahaan, Anda harus mampu menciptakan hubungan baik kepada pelanggan. Hal ini akan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada perusahaan. Anda bisa mulai dengan cara mendengarkan setiap keluhan mereka dan terus berusaha meningkatkan pelayanan.

Ada beberapa cara yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan hubungan dengan pelanggan seperti melakukan up selling atau menawarkan produk yang sama namun memiliki kualitas lebih baik. Ataupun cross selling, yaitu strategi penjualan yang menawarkan produk pelengkap terhadap barang yang sudah dimiliki pelanggan.

3. Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Mempertahankan pelanggan akan menjadi tahap yang paling sulit dibanding kedua tahap sebelumnya. Untuk menjaga loyalitas pelanggan, Anda harus terus konsisten dalam memberikan pelayanan terbaik, sehingga hubungan perusahaan dan pelanggan akan tetap terjaga dengan baik, mereka juga bisa menjadi percaya dengan perusahaan berkat layanan yang baik.

Cobalah untuk menyediakan waktu untuk mendengarkan setiap kebutuhan pelanggan seperti melayani ketidakpuasan pelanggan akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan atau sekedar memberikan ucapan atau reward di hari spesial mereka (ulang tahun misalnya). Dengan begitu, perusahaan dapat memperbaiki kesalahan demi peningkatan pelayanan.

Bagaimana Cara Memiliki Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan yang Efektif?

Untuk bisa mencapai tujuan CRM secara efektif bukanlah hal yang mudah. Terkadang terdapat kendala dalam implementasi CRM yang dapat membuat fungsi CRM Anda gagal. Anda harus tahu kunci sukses CRM untuk mencegah kegagalan CRM project.

Secara umum, pertama Anda harus menentukan dengan jelas apa tujuan bisnis yang ingin dicapai. Perusahaan juga harus bersikap terbuka terhadap masukan, terutama dari mereka yang akan menggunakan software CRM nantinya. Pastikan juga sistem yang dipilih dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Hal penting yang harus diperhatikan adalah:

• Lakukan pencarian vendor secara mendalam. Jadikan hal-hal penting dalam memilih aplikasi CRM terbaik di Indonesia terbaik berikut sebagai panduan.
• Latih pegawai secara efektif dan berikan support system yang layak
• Carilah sistem yang dapat mengotomatisasi proses bisnis

Kelola Manajemen Hubungan Pelanggan Anda Sekarang!

Tujuan manajemen hubungan pelanggan sangatlah beragam, mulai dari aspek keuangan, perbaikan alur kerja, otomatisasi bisnis, dan manfaat lainnya. Anda dapat menentukan sendiri tujuan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Implementasikan software CRM dan memiliki tujuan-tujuan di atas. Mekari Qontak siap memberikan konsultasi dan free trial untuk perusahaan Anda untuk menggunakan software CRM.