12 Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan

tujuan manajemen hubungan pelanggan

Apa tujuan manajemen hubungan pelanggan dalam bisnis?

Mana yang lebih penting dalam bisnis: Menjual produk/jasa atau untuk kepuasan pelanggan? Jawabannya adalah: keduanya saling berhubungan dan sama-sama penting. Sebuah bisnis bisa melakukan penjualan tanpa membuat pelanggan puas. Namun, hal tersebut tidak akan bertahan lama. Perusahaan yang mengutaman kepuasan pelanggan akan memperoleh manfaat jangka panjang. Itulah tujuan dari manajemen hubungan pelanggan.

Pada dasarnya, manajemen hubungan pelanggan membantu membangun hubungan dengan pelanggan untuk melakukan penjualan jangka panjang. Prinsip utama dari manajemen hubungan pelanggan sebenarnya adalah untuk membuat pelanggan senang, bukan untuk memperoleh keuntungan. Membuat pelanggan senang dengan sendirinya akan menciptakan loyalitas pelanggan dan memberikan pendapatan lebih banyak untuk bisnis.

Apa itu manajemen hubungan pelanggan?

Manajemen hubungan pelanggan, atau customer relationship management (CRM) merupakan teknologi, strategi, dan praktik yang digunakan perusahaan untuk:

  • Membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka
  • Memfasilitasi interakasi yang mudah antara pelanggan dan perusahaan
  • Menghasilkan database untuk memfasilitasi bisnis dalam memperoleh insight

Seluruh manfaat tersebut bertujuan untuk memuaskan pelanggan dan membuat pelanggan loyal sehingga mereka terus membeli produk maupun jasa yang ditawarkan perusahaan.

Apa tujuan manajemen hubungan pelanggan dalam bisnis?

Tujuan utama manajemen hubungan pelanggan dalam bisnis – dalam hal ini software – adalah untuk menjadi alat bagi bisnis untuk mempertahankan pelanggan (customer retention) sehingga menghasilkan pertumbuhan sales yang berkelanjutan. Ini merupakan tujuan pasti yang dirasakan oleh sales force atau tenaga penjualan.

Namun, software manajemen hubungan pelanggan juga memiliki tujuan lainnya, di antaranya menarik calon pelanggan dan mengurangi biaya. Sudah menjadi rahasia umum bahwa mempertahankan pelanggan lama lebih mudah dan murah dibandingkan menarik pelanggan baru. Oleh sebab itu, tujuan umum dari manajemen hubungan pelanggan sangatlah abstrak. Meski demikian, penggunaan praktis dari software CRM menghilangkan keabstrakannya.

tujuan manajemen hubungan pelanggan

Tujuan manajemen hubungan pelanggan secara praktis

Sebagai pebisnis, Anda tentu memerlukan jawaban yang pasti terhadap pertanyaan di awal artikel ini. Berikut ini adalah tujuan dari manajemen hubungan pelanggan secara praktis.

  • Memperoleh calon klien baru
  • Memberikan pelayanan kepada klien eksisting
  • Mempertahankan kien
  • Mengidentifikasi klien potensial dan yang tidak
  • Memberikan informasi terbaru tentang pelanggan maupun penjualan di mana pun selama 24/7 melalui mobile CRM
  • Melakukan pendekatan individual kepada tiap klien
  • Menyediakan mekanisme yang efektif untuk melihat dan menjadwalkan follow-up kepada klien melalui manajemen sales pipeline
  • Melacak seluruh informasi klien, mulai dari kontak hingga riwayat interaksi mereka
  • Mengidentifikasi kemungkinan terjadinya masalah sejak awal
  • Memberikan mekanisme yang efektif untuk menangani keluhan pelanggan
  • Melacak preferensi tiap pelanggan melalui riwayat interaksi mereka yang terhubung dengan media sosial (bisa diperoleh melalui social CRM
  • Personalisasi penawaran produk untuk tiap klien

Masih banyak lagi keuntungan dan kegunaan CRM lainnya bagi perusahaan. Lebih spesifik lagi, berikut adalah manfaat dari manajemen hubungan pelanggan.

Manfaat Manajemen Hubungan Pelanggan

  • Komunikasi dengan klien yang lebih cepat dan efisien
  • Memperbaiki customer service
  • Mengotomatiasi bisnis, salah satunya sales automation
  • Meningkatkan efisiensi tim sales, marketing, dan customer service
  • Memperbaiki analisis data dan pelaporan
  • Memaksimalkan upselling dan cross-selling
  • Meningkatkan penjualan dan pendapatan

Bagaimana memiliki manajemen hubungan pelanggan yang efektif?

Untuk bisa mencapai tujuan customer relationship management secara efektif bukanlah hal yang mudah. Terkadang terdapat kendala dalam implementasi CRM yang dapat membuat fungsi CRM Anda gagal. Anda harus tahu kunci sukses CRM untuk mencegah kegagalan CRM project.

Secara umum, pertama Anda harus menentukan dengan jelas apa tujuan bisnis yang ingin dicapai. Perusahaan juga harus bersikap terbuka terhadap masukan, terutama dari mereka yang akan menggunakan software nantinya. Pastikan juga sistem yang dipilih dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan. Hal penting yang harus diperhatikan adalah:

Kesimpulan

Tujuan manajemen hubungan pelanggan sangatlah beragam, mulai dari aspek keuangan, perbaikan alur kerja, otomatisasi bisnis, dan manfaat lainnya. Anda dapat menentukan sendiri tujuan mana yang paling sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Implementasikan software CRM dan miliki tujuan-tujuan di atas. Qontak siap memberikan konsultasi dan free trial untuk perusahaan Anda.

× Contact Us!