Qontak WhatsApp

Software Ticketing: Fitur, Manfaat, dan Cara Memilih

Fitur, Manfaat, dan Cara Memilih Software Ticketing Terbaik

Pelajari Hal Berikut Sebelum Memilih Software Ticketing Terbaik untuk Bisnis Anda!

Software ticketing membantu tim bisnis untuk melayani pelanggan dengan lebih baik dan terorganisir dalam satu platform. Namun, memilih software ticketing yang tepat untuk bisnis kita tidaklah mudah. Ada beberapa hal yang perlu dipelajari dan dipertimbangkan. Untuk itu, mari kita membahas lebih dalam beberapa hal berikut sebelum memilih software ticketing mana yang tepat untuk bisnis kita.

Pelajari Hal Berikut Sebelum Memilih Software Ticketing Terbaik untuk Bisnis Anda


Apa itu Software Ticketing?

Software ticketing merupakan sebuah aplikasi yang digunakan untuk menampung, mengelola, dan melacak seluruh permintaan pelanggan, baik berupa pertanyaan atau keluhan. Sistem ticketing akan mengubah seluruh permintaan dan pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran seperti WhatsApp, FB Messenger, Instagram, dan lainnya menjadi sebuah tiket untuk diselesaikan.

Aplikasi ticketing helpdesk membantu tim customer support untuk memprioritaskan, melacak, dan melakukan follow-up terhadap permintaan pelanggan dalam satu platform. Dengan software helpdesk, tim customer support dapat berkomunikasi dengan pelanggan dan menangani keluhan dengan lebih baik dan efisien. Aplikasi ini biasanya tergabung dalam sistem CRM (Customer Relationship Management).

Saya Mau Coba Gratis Software Ticketing Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Software Ticketing Sekarang!

Baca juga: Definisi, Fungsi, dan Penggunaan CRM


Apa Manfaat Software Ticketing dan Mengapa Dibutuhkan untuk Bisnis?

Bisnis dengan skala kecil biasanya masih mampu menjawab setiap pertanyaan dan memenuhi setiap permintaan dari pelanggan. Namun, tidak demikian dengan bisnis yang telah berkembang pesat. Tim customer support justru dapat kewalahan dengan banyaknya pertanyaan atau permintaan dari pelanggan yang masuk. Untuk itulah software ticketing dibutuhkan.

Secara garis besar, terdapat 8 manfaat yang dapat diperoleh jika sebuah bisnis menggunakan aplikasi ticketing helpdesk pada bisnisnya, yaitu:

1. Kepuasan Karyawan dan Pelanggan

Dengan sistem helpdesk, Anda dapat merampingkan proses bisnis dan memastikan semua interaksi antara karyawan dan pelanggan menjadi lebih efisien dan relevan. Selain itu, terdapat transparansi terkait status tiket sehingga membuat pelanggan mengetahui proses penyelesaian tiket. Dengan demikian, kepuasan karyawan dan pelanggan dapat sama-sama tercapai dengan baik.

2. Solusi Permasalahan Pelanggan yang Efektif

Dengan menggunakan sistem helpdesk, agen customer service tidak perlu beralih dari kotak masuk yang berbeda atau membuka berbagai folder yang rumit, atau bahkan mengatur tag dengan kode warna. Tim bisnis Anda dapat mengintegrasikan berbagai kotak masuk langsung ke software helpdesk Anda, dan merubahnya otomatis sebagai tiket. Hal ini memungkinkan agen Anda untuk bekerja dengan kapasitas penuh dalam menyelesaikan lebih banyak masalah dalam waktu yang lebih singkat.

3. Dapat Memprioritaskan Tiket

Aplikasi ticketing helpdesk harus memiliki kemampuan untuk memprioritaskan tiket mana yang perlu diselesaikan lebih dulu. Sistem ini biasanya diatur menggunakan beberapa parameter yang dapat Anda tentukan sendiri sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda. Hal ini dapat membantu Anda untuk mencapai tujuan bisnis dengan lebih mudah dan efisien.

4. Software Ticketing Meningkatkan Produktivitas

Beberapa sistem pada software helpdesk menyediakan fitur tambahan untuk membantu tim bisnis Anda dalam mengotomatiskan alur kerja saat menyelesaikan masalah. Selain itu, beberapa software helpdesk juga mendukung layanan mandiri yang memungkinkan pelanggan untuk menemukan solusi atas pertanyaan/masalah mereka dari basis pengetahuan internal. Hal ini akan sangat membantu serta mengurangi beban kerja dari pundak agen customer service Anda.

5. SLA, Pemantauan dan Pelaporan

Software ticketing yang baik pasti akan menyertakan kebijakan SLA (Service Level Agreement) sebagai salah satu fitur utamanya dan akan membantu mengawasi bisnis jika terjadi pelanggaran terutama untuk kasus dengan prioritas tinggi. Selain itu, sistem helpdesk juga mendukung pemantauan dan pelaporan yang berfungsi untuk melacak aktivitas agen helpdesk dan tingkat produktivitas mereka. Data real-time pada laporan membantu manajer untuk membuat keputusan yang tepat dan menyusun strategi bisnis yang lebih baik.

6. Meningkatkan Retensi Pelanggan

Software helpdesk membantu bisnis meningkatkan kualitas dukungan pelanggan sehingga pelanggan akan setia pada bisnis Anda. Dengan demikian, pendapatan bisnis Anda akan meningkat bukan hanya karena adanya pelanggan baru, namun juga pelanggan lama.

7. Memiliki Sistem Self-Service

Dengan basis pengetahuan yang luas dan baik yang dibangun pada bisnis, pelanggan dapat menyelesaikan masalah sederhana yang berulang dengan menggunakan jawaban pada FAQ (Frequently Asked Question) sebagai solusi mandiri. Dalam hal ini, aplikasi ticketing helpdesk memainkan perannya untuk meneruskan sebagian besar tiket dukungan ke FAQ sehingga mengurangi beban kerja agen customer support.

8. Efisiensi Pelayanan Pelanggan

Manfaat terbesar menggunakan software ticketing dalam bisnis Anda adalah menyederhanakan proses bisnis dan meningkatkan efisiensi kinerja. Aplikasi ticketing helpdesk menghilangkan ketidaknyamanan ini dengan memusatkan semua data pelanggan Anda, status tiket, prioritas, tag, label, dan SLA terkait di satu tempat. Aplikasi ini juga menyatukan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, live chat, dan email ke dalam satu platform untuk dikelola oleh tim support Anda.


Fitur Apa Saja yang Wajib Ada pada Sebuah Software Ticketing?

Ada beberapa fitur yang wajib ada pada sebuah software ticketing, di antaranya adalah sebagai berikut:

1. Omnichannel

qontak-software-ticketing-omnichannel

Sistem Omnichannel memungkinkan Anda untuk melayani pelanggan yang datang dari mana saja dengan memanfaatkan pesan instan, telepon dan media sosial seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Telegram, Line, Email, dan LiveChat dalam satu platform atau dashboard. Omnichannel dapat meningkatkan produktifitas bisnis Anda karena admin/agent Anda tidak perlu terus berpindah tampilan atau tab untuk menjawab seluruh pertanyaan pelanggan. Qontak menyediakan fitur ini dimana Anda juga dapat mengaksesnya dari banyak perangkat baik di web atau di aplikasi mobile.

2. Manajemen Service Level Agreement (SLA)

Manajemen SLA memudahkan Anda untuk memantau progres di setiap tahapan bisnis untuk menghindari pelanggan yang tidak dilayani. Fitur ini dapat membantu bisnis untuk melacak KPI dari setiap admin/agent dalam melayani pelanggan. Omnichannel CRM Qontak memiliki fitur SLA yang dapat diatur dan disesuaikan berdasarkan standar perusahaan serta

3. Sistem Eskalasi Otomatis

Sistem eskalasi dapat menetapkan poin eskalasi sehingga dapat meningkatkan pelayanan pelanggan yang mulai membusuk untuk diproses ke tahap closing deal. Aplikasi Omnichannel CRM Qontak memiliki sistem eskalasi otomatis untuk setiap tiket yang mendekati masa akhirnya (expired) dari setiap pemicu tertentu.

4. Business Intelligence Dashboard

Business intelligence dashboard berfungsi untuk menampilkan laporan analitik bisnis Anda dalam bentuk rancang grafik yang dapat dipersonalisasi. Laporan ini dapat juga Anda unduh dalam bentuk spreadsheet atau PDF. Dengan menggunakan Omnichannel CRM Qontak, Anda dapat melakukan kustomisasi pada laporan di dashboard Anda. Laporan pada Omnichannel CRM Qontak dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

5. Sistem Perutean Agen

agent-routing-system-software-ticketing-qontak

Sistem perutean agen (agent routing) berfungsi untuk menetapkan pesan secara otomatis sesuai dengan kebutuhan Anda. Agent routing pada Omnichannel CRM Qontak dapat dilakukan dengan 4 cara, yaitu: manual dari supervisor, manual dari agent, otomatis dari sistem, serta agent routing kustom dari chatbot.

6. Kategorisasi Tiket Kustom

customer-service-automation-software-ticketing-qontak

Sistem ticketing yang baik dapat disesuaikan untuk setiap jenis tiket dan tahap pada tiket. Software ticketing juga dapat melacak dan menyelesaikan tiket dengan cara drag dan drop di sepanjang pipeline atau secara otomatis dengan pemicu tertentu. Omnichannel CRM Qontak memiliki pipeline atau tahapan pada pipeline yang dapat disesuaikan dengan kemauan perusahaan Anda. Selain itu, Qontak memiliki fitur untuk otomasi pembuatan ticket atau

7. Sistem Pembuat Reminder Otomatis

Sistem ticketing helpdesk dapat memberikan notifikasi kepada agen customer service secara otomatis untuk menyelesaikan tiket tertentu sesuai deadline. Dengan menggunakan Omnichannel CRM Qontak dapat membuat reminder atau notifikasi otomatis berdasarkan pemicu tertentu.

8. Integrasi ChatBot

chat-bot-integrations-auto-dm-ig-qontak-software-ticketing

Sistem ticketing yang canggih dapat membuat obrolan FAQ dengan mudah dan mengotomatiskan tanggapan mudah dan memfasilitasi perdagangan. Dengan menggunakan chatbot, Anda dapat memfokuskan tim Anda untuk pekerjaan-pekerjaan yang tidak dapat diautomasi. Chatbot akan membantu tim Anda untuk menjawab, menerima, meneruskan pesan pelanggan baik itu berupa keluhan, pertanyaan, pesanan, dan lain-lain. Omnichannel CRM Qontak memiliki sistem chatbot untuk WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Line, dan Telegram untuk membantu bisnis Anda meningkatkan penjualan.


Bagaimana Cara Memilih Software Ticketing Terbaik?

Tidak semua sistem helpdesk memiliki efisiensi dan kelebihan yang sama. Ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan ketika memilih software helpdesk, di antaranya adalah:

– Pahami Kebutuhan Pelanggan

Setiap pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Anda dapat mempelajari karakteristik mereka dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan umum atau memantau mereka dari media yang mereka gunakan untuk menghubungi Anda. Minta juga feedback dari mereka tentang bisnis dan pelayanan Anda saat berinteraksi dengan tim Anda, seberapa puas mereka dengan pelayanan yang mereka terima.

– Kenali Kemampuan Tim Support

Sebuah bisnis harus mengetahui sejauh mana kemampuan tim supportnya untuk menjangkau dan melayani pelanggan. Integrasikan saluran bisnis populer pelanggan Anda dengan aplikasi ticketing helpdesk untuk memudahkan tim Anda dalam melayani pelanggan dari saluran bisnis tersebut

– Tentukan Sales Strategy untuk Tim Support

Tentukan sales strategy yang cocok dengan tujuan bisnis Anda yang dapat dilakukan oleh tim support Anda menggunakan sebuah software ticketing dalam memberikan layanan pelanggan lebih baik. Manfaatkan semua media yang dimiliki baik email, website, telepon dan sosial media. Dengan demikian, Anda membutuhkan aplikasi ticketing helpdesk berbasis CRM yang dapat mengakses semua media itu dari satu platform.

– Sesuaikan dengan Budget yang akan Dikeluarkan

Penting untuk membandingkan budget yang akan Anda keluarkan dengan keuntungan yang akan Anda dapatkan dari penggunaan software ticketing.


Dapatkan Software Ticketing Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Customer Service Omnichannel Qontak.com

Software ticketing terbaik dapat diperoleh dengan mudah hanya di Qontak.com. Qontak,com merupakan penyedia Aplikasi CRM berbasis Omnichannel sehingga dapat diintegrasikan dengan saluran bisnis manapun yang telah atau akan Anda gunakan.

Sistem CRM Qontak.com memiliki banyak kegunaan, salah satunya adalah berfungsi sebagai software helpdesk yang dapat membantu tim support pada bisnis Anda. Aplikasi ticketing helpdesk Qontak.com memiliki fitur wajib yang lengkap serta antarmuka yang ramah terhadap pengguna.

Jika Anda masih ragu atau memiliki pertanyaan tentang sistem helpdesk, silakan menghubungi tim Qontak untuk konsultasi atau coba free trial aplikasinya sebelum berlangganan. Anda juga dapat memilih opsi berikut ini:

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!

Atau dengan mengisi form di bawah:

You may also like

0 comments

By