Qontak WhatsApp

Software Call Center: 10 Rekomendasi Terbaik

Software Call Center 10 Rekomendasi terbaik dan fiturnya

Apa Saja Rekomendasi Pilihan Software Call Center?

Software call center bermanfaat tidak hanya untuk bisnis namun juga untuk pelayanan publik lainnya, terutama di masa pandemi seperti saat ini. Beberapa pelayanan publik mulai meningkatkan layanannya menggunakan call center application software.


Apa itu Software Call Center?

Software call center adalah sebuah aplikasi yang berfungsi untuk mengatur dan mengelola komunikasi antara perusahaan dan pelanggan dari jalur telepon melalui Automatic Call Distribution (ACD). Software ini biasanya digunakan oleh tim customer service dan tim sales dengan tujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) secara keseluruhan melalui pusat pelayanan pelanggan.

Aplikasi call center biasanya digunakan untuk menerima panggilan masuk dari pelanggan (Inbound), panggilan ini akan diterima dan dijawab oleh Agent. Biasanya, setiap Inbound Call, dapat didistribusikan kepada Agent secara otomatis dengan Automatic Call Distributor (ACD). Hal ini tentu memudahkan dan meningkatkan performa karena mengurangi panggilan yang tidak terjawab (Abandoned Call). Terkadang, call center terdapat juga fitur antrian (Queue System) agar pelanggan yang menelpon dapat mengantri untuk diterima oleh Agent.

Selain menerima panggilan, aplikasi call center dapat juga melakukan panggilan keluar (Outbound), biasanya aplikasi ini disebut sebagai aplikasi Predictive Dialer. Semua aplikasi call center seharusnya memiliki fitur Call Recording, sehingga supervisor dan tim customer service dapat mengecek setiap percakapan yang terjadi. Selain itu, terdapat juga fitur Reporting untuk melihat performa Agent dan panggilan.

Call center software Indonesia ini sangat cocok digunakan untuk perusahaan yang banyak mendapatkan panggilan masuk dari pelanggan setiap harinya. Berbeda halnya dengan contact center dimana timnya menangani semua percakapan pelanggan baik melalui telepon, email, obrolan, atau media sosial, sedangkan tim call center  hanya fokus pada percakapan melalui telepon.

Layanan call center banyak dimanfaatkan oleh pelanggan yang ingin memperoleh tanggapan atau bantuan yang cepat. Oleh karenanya, tim call center memerlukan sebuah call center software Indonesia yang dapat membantu mereka melakukan panggilan keluar dan panggilan masuk, melacak metrik panggilan, serta dapat juga digunakan untuk melakukan manajemen tenaga kerja.

Berikut adalah rekomendasi software call center pilihan kami yang dapat Anda baca selengkapnya di bawah:

  1. Qontak.com
  2. LiveAgent
  3. osDial
  4. CloudTalk
  5. Five9
  6. Zendesk Talk
  7. Avaya Contact Center
  8. Freshcaller
  9. Knowmax
  10. 8*8 Virtual Call Centre

10 Rekomendasi Software Call Center Terbaik

Ada begitu banyak call center application software yang tersedia di pasaran. Masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Berikut ini kami rekomendasikan 10 software call center yang dapat Anda pertimbangkan untuk digunakan pada bisnis Anda:

1. Qontak.com

Software Call Center Qontak.com

Qontak.com merupakan penyedia call center software Indonesia terbaik yang berbasis cloud telephone system. Dengan demikian, sistem ini tersimpan secara otomatis di dalam cloud dan bergantung pada koneksi internet. Aplikasi ini memberikan fleksibilitas dan mobilitas yang baik bagi para penggunanya.

Call center software Qontak.com menjadi salah satu aplikasi call center terbaik karena fitur yang dimilikinya cukup lengkap, yaitu:

  • Automatic Call Distribution (Distribusi Panggilan Otomatis)
  • Monitoring dan Analisis (Pemantauan dan Analisis)
  • Call Recording (Perekam Panggilan)
  • Contact Management (Manajemen Kontak)
  • Computer Telephony Integration
  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Predictive Dialer
  • Technical Support (Bantuan Teknis)
  • Dedicated Support

Harga: Pengguna hanya perlu membayar Rp200.000 per bulan. Harga ini cukup terjangkau untuk fitur lengkap yang ditawarkan oleh Qontak.com.

Kelebihan Qontak.com (Pros)

Kekurangan Qontak.com (Cons)

  • Terintegrasi dengan aplikasi CRM CRM Omnichannel memungkinkan pengoptimalan kinerja tim bisnis penggunanya. Hal ini juga memungkinkan pengguna untuk mengintegrasikan aplikasi ini dengan aplikasi dan saluran bisnis penting lainnya, seperti: aplikasi obrolan WhatsApp Business, Live Chat, dan pesan lainnya dalam satu interface.
  • Memungkinkan akses call center dijalankan dari perangkat mana saja, baik browser maupun seluler.
  • Dapat menyediakan API jika dibutuhkan untuk
  • Terintegrasi dengan sistem ticketing yang penting dalam bidang call center.
  • Memiliki sistem PBX yang canggih untuk menghemat biaya perusahaan.
  • Dapat membuat text secara real time dari percakapan
  • Mengalokasikan agen secara otomatis dan akurat untuk mengatur panggilan sesuai kebutuhan.
  • Melakukan priority queue, ring all round-robin, proficiency-based routing, transfer between queues, dan agent workspace.
  • Melakukan agent and queue management, agent activity log, call spy/barge/whisper, dashboards, dan custom reports.
  • Bisa melakukan pembagian panggilan masuk secara otomatis kepada tim yang menangani.
  • Ada fitur call back queue, EWT, VIP, user authentication, after-call survey.
  • Lebih berfokus pada kebutuhan market di Indonesia

2. LiveAgent

Software Call Center LiveAgent

LiveAgent adalah call center application software yang berbasis cloud yang menangani panggilan masuk dan panggilan keluar. Aplikasi ini menawarkan obrolan langsung, tiket, wawasan dasar, portal pelanggan, dan kemampuan pelaporan.

Fitur:

  • Interactive Voice Response (IVR)
  • Rekaman panggilan tak terbatas
  • Pengaturan rute panggilan
  • Bantuan teknik selama 24/7

Harga: $39/bulan untuk setiap pengguna. Tidak ada biaya tersembunyi atau biaya tambahan per menit.

Kelebihan LiveAgent (Pros)

Kekurangan LiveAgent (Cons)

  • Terintegrasi dengan 99% penyedia VoIP.
  • Memiliki perutean panggilan yang cerdas.
  • Mendukung panggilan video
  • Memiliki analisis data yang kuat.
  • Menyediakan pelaporan yang lengkap.
  • Menawarkan lebih dari 180 fitur helpdesk lengkap dengan integrasi media sosial, tiket, obrolan langsung, dan opsi layanan mandiri.
  • Terintegrasi dengan lebih dari 40 aplikasi pihak ketiga.
  • Obrolan tidak dapat langsung diterjemahkan ke bahasa yang dikehendaki.
  • Fitur laporan dapat ditingkatkan untuk memungkinkan laporan yang lebih detail dan tidak umum.
  • Nomor tiket yang dibuat secara otomatis membuat kebingungan bagi beberapa klien. Terkadang pelanggan menghapus tiket alfanumerik dari subjek email sehingga respons tidak otomatis dilampirkan ke pesan asli.
  • Beberapa pesan berakhir di folder spam untuk alamat email terkait dan hampir tidak mungkin untuk menemukan pesan atau mengetahui bahwa pesan itu ada karena tidak ditampilkan di LiveAgent.

3. osDial

Software Call Center osDial

osDial adalah call center application software yang menggunakan lisensi Open Source untuk sangat mengurangi biaya tanpa mengorbankan kualitas atau fungsionalitas. Aplikasi ini mampu melakukan panggilan dengan dialer yang paling fleksibel dan hemat biaya.

Fitur:

  • Predictive dialer yang dapat menghemat waktu dan biaya panggilan.
  • Rekaman panggilan yang fleksibel.
  • Mesin penjawab otomatis.
  • Interactive Voice Response (IVR)

Harga: Tergantung pada pilihan yang dibutuhkan oleh pengguna. Harga yang dibanderol untuk bantuan teknis mulai dari $195/jam yang dibayarkan di awal.

Kelebihan osDial (Pros)

Kekurangan osDial (Cons)

  • Pengguna dapat membuat sejumlah formulir dan bidang tambahan untuk melakukan kampanye tertentu.
  • Memungkinkan untuk mengurutkan dan menggabungkan daftar yang berbeda secara fleksibel.
  • Mengatur secara fleksibel tentang bagaimana panggilan dibuat, menangani panggilan terputus, cara melakukan transfer, dan cara mengakhiri panggilan.
  • Terdapat opsi untuk menyertakan link ke halaman web kustom, termasuk akses database eksternal.
  • Membuat kelompok untuk mengelola panggilan masuk ke kampanye mana pun.
  • Secara opsional, memuat formulir, skrip, nomor transfer tertentu, mengatur pesan pemutaran, pesan setelah jam kerja, pesan suara, musik yang ditahan, dan beberapa panggilan, dan masih banyak lagi kelebihan lainnya.
  • Harga yang ditawarkan cukup tinggi untuk fungsi yang diberikan.

4. CloudTalk

Software Call Center CloudTalk

CloudTalk adalah call center application software yang diciptakan untuk tim sales dan customer service. Aplikasi ini membantu tim penjualan untuk dapat menelepon lebih cepat dan menyelesaikan lebih banyak kesepakatan dengan mengotomatiskan proses panggilan.  Sedangkan bagi tim layanan pelanggan, aplikasi ini digunakan untuk menjaga kepuasan pelanggan (customer satisfaction) tetap tinggi dengan menangani lebih banyak panggilan dengan perutean cerdas dan IVR.

Fitur:

  • SMS / pesan teks dengan template.
  • Power dialer dengan skrip dan survei, smart dialer, dan Click-to-Call.
  • Interactive Voice Response (IVR) dengan sistem Drag and Drop builder.
  • Distribusi panggilan masuk dan panggilan keluar.

Harga: Tersedia 3 paket serta paket perusahaan khusus. Harga didasarkan pada jumlah kursi dan fitur. Tersedia paket bulanan dan tahunan dengan diskon 30%.

Kelebihan CloudTalk (Pros)

Kekurangan CloudTalk (Cons)

  • Adanya integrasi dengan CRM sehingga dapat menjaga data dapat tetap tersinkronisasi dengan aplikasi dan saluran bisnis lainnya.
  • Memiliki fungsi untuk skrip agen, pesan suara, konferensi panggilan, dan nomor bebas pulsa.
  • Menawarkan nomor telepon lokal dari 70+ negara (juga bebas pulsa).
  • Mencakup akses ke dasbor online dan desktop asli (Win & Mac) dan aplikasi seluler (iOS dan Android).
  • Beberapa pengguna mengalami masalah pada aplikasi CloudTalkyang disediakan pada Google Play Store.
  • Perlu ditambahkan opsi pengubahan ukuran jendela dan rasio.
  • Fungsi panggilan balik.
  • Akses menghapus tim call center tanpa kehilangan riwayat interaksi.
  • Tidak ada opsi pengalihan panggilan.

5. Five9

Software Call Center Five9

Five9 adalah contact center berbasis cloud. Software Call Center Five9 memanfaatkan AI untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi.

Fitur:

  • Panggilan masuk dan panggilan keluar
  • Platform umum
  • Administratif yang lengkap
  • Interactive Voice Response (IVR) dengan Speech Recognition
  • Predictive dan Progressive dialer
  • Bantuan teknis setiap saat melalui telepon, email, dan portal pelanggan.
  • Rekaman panggilan

Harga: Didasarkan pada kursi, penggunaan, dan fitur. Ini memiliki paket bulanan dan tahunan. Anda bisa mendapatkan penawaran untuk detail harganya.

Kelebihan Five9 (Pros)

Kekurangan Five9 (Cons)

  •  Terintegrasi dengan CRM.
  • Memiliki dialer prediktif dan pengaturan rute cerdas ACD.
  • Memberikan solusi omnichannel yang memungkinkan pergerakan tim bisnis yang mulus di media sosial, obrolan langsung, panggilan suara, dan sebagainya.
  • Memiliki fungsi untuk skrip tim call center, pesan suara, konferensi panggilan, dan nomor bebas pulsa.
  • Memberikan solusi berbasis cloud 100% dengan semua fitur sistem lokal.
  • Dapat memberikan 100 jenis laporan real-time, seperti: laporan riwayat interaksi, cloud API, impor data.
  • Memiliki kemampuan terbatas dalam menghilangkan panggilan
  • Terdapat kendala saat melakukan integrasi dengan aplikasi bisnis lainnya.
  • Laporan yang dapat dikostumisasi perlu lebih disederhanakan lagi.

6. Zendesk Talk

Software Call Center Zendesk Talk

Zendesk Talk merupakan call center application software pada Zendesk. Aplikasi ini memiliki fitur untuk menangani panggilan masuk dan panggilan keluar. Penggunanya dimungkinkan untuk memilih porta dari nomor yang ada. Nomor lokal dan bebas pulsa tersedia untuk 40 negara. Zendesk Talk mendukung banyak panggilan. Selain itu terdapat fungsi lainnya untuk MMS Masuk, Pemberitahuan SMS, SMS Keluar, SMS Masuk, dan sebagainya.

Harga: Terdapat lima paket harga, yaitu Lite (Gratis), Tim ($19/bulan untuk setiap pengguna), Profesional ($49/bulan untuk setiap pengguna), Perusahaan ($89/bulan untuk setiap pengguna), dan Edisi Mitra ($9/bulan untuk setiap pengguna) . Uji coba gratis juga tersedia untuk paket Lite, Tim, dan Profesional.

7. Avaya Contact Center

Software Call Center Avaya Contact Center

Avaya Contact Center merupakan aplikasi dengan sistem otomatis yang menangani panggilan masuk dan panggilan keluar, video, email, serta obrolan. Aplikasi ini menyediakan layanan bantuan serta memiliki fitur perekaman Interaksi, analitik suara, dan penjadwalan otomatis.

Harga: Terdapat dua paket harga, yaitu Paket Dasar (Mulai dari $109/bulan untuk setiap pengguna) dan Paket Lanjutan (Mulai dari $129/bulan untuk setiap pengguna).

8. Freshcaller

Software Call Center Freshcaller

Freshcaller merupakan software call center yang memiliki perekam panggilan otomatis. Aplikasi ini dapat menyimpan percakapan panggilan masuk dan panggilan keluar. Dengan menggunakan aplikasi call center ini, penggunanya dapat melakukan panggilan lokal bebas pulsa dan juga bebas pulsa untuk lebih dari 50 negara.

Harga: Terdapat empat paket harga, yaitu: Sprout (Gratis), Blossom ($19), Garden ($40/ bulan untuk setiap pengguna), dan Estate ($59/bulan untuk setiap pengguna).

9. Knowmax

Software Call Center Knowmax

Knowmax menyediakan solusi manajemen berupa wawasan lengkap bagi contact center. Aplikasi ini merupakan platform intuitif berbasis cloud dan telah digunakan di lebih dari 30 negara. Dengan menggunakan call center application software ini, Anda dapat membuat dan mengatur konten dengan mudah serta menyebarkannya ke seluruh saluran digital dan terpandu.

Harga: Untuk layanan mandiri, harga didasarkan pada model per insiden yang dimulai dari $0,20 per insiden, namun jika klik di halaman dukungan situs web atau aplikasi seluler pengguna lebih dari 50.000 sebulan, akan ada harga diskon. Knowmax memiliki harga fleksibel sesuai modul sehingga penggunanya hanya harus membayar untuk modul yang diinginkan.

10. 8*8 Virtual Call Centre

Software Call Center 8*8 Virtual Call Center

8*8 Virtual Call Centre menyediakan solusi manajemen contact center berbasis cloud yang dapat menangani panggilan masuk dan panggilan keluar. Aplikasi ini menyediakan contact center virtual yang memiliki fungsi sebagai contact center perusahaan. Selain itu, 8*8 juga menyediakan sistem telepon bisnis dan platform untuk telepon terintegrasi, rapat, dan perpesanan tim.

Harga: Tersedia tiga paket harga, yaitu paket Standar gratis, paket Pro ($50/bulan untuk setiap pengguna), dan paket Ultimate ($75/bulan untuk setiap pengguna).

Baca Juga: 10 Aplikasi Call Center Gratis Terbaik


Fitur Wajib Dimiliki Software Call Center

Call center application software yang ideal pasti dilengkapi dengan fitur yang membuat layanan pelanggan dan manajemen pelanggan menjadi jauh lebih sederhana, baik untuk perusahaan besar, menengah, dan perusahaan kecil. Beberapa fitur dasar dapat membuat perbedaan yang besar dalam menjalankan call center, seperti kemampuan mengukur waktu yang dihabiskan operator untuk panggilan atau operator mana yang paling banyak menerima panggilan.

Berikut ini adalah beberapa fitur yang paling dibutuhkan serta yang paling umum tersedia pada software call center:


Bagaimana Cara Memperoleh Software Call Center Terbaik di Indonesia?

Anda dapat memperoleh software call center terbaik di Indonesia melalui Qontak.com. Call center application software yang ditawarkan oleh Qontak.com memiliki fitur lengkap yang mengoptimalkan kinerja tim call center Anda menjadi lebih efisien. Hal ini pada akhirnya juga dapat membangun hubungan pelanggan (customer relation) yang baik pada bisnis Anda.

Jika Anda masih ragu atau bingung mengenai call center software Indonesia, Anda dapat berkonsultasi lebih dulu dengan tim kami. Hubungi kami agar kami dapat membantu Anda. Tidak hanya menyediakan konsultasi gratis, namun Qontak.com juga memberikan free trial software call center secara GRATIS.

By