Mengenal Apa Itu Social CRM, Manfaat, dan Contohnya

Anda mungkin pernah mendengar istilah CRM (Customer Relationship Management), namun bagaimana dengan social CRM?

Berbeda dengan CRM tradisional pada umumnya, CRM sosial dapat diintegrasikan dengan berbagai media sosial untuk meningkatkan interaksi dan hubungan pelanggan. Mengingat kini media sosial turut memainkan peranan penting bagi bisnis, terutama terkait hubungan pelanggan.

Untuk lebih jelasnya, yuk simak pembahasan tentang apa itu social CRM, perbedaannya dengan CRM tradisional, manfaat, dan contoh lengkapnya di artikel berikut ini!

Apa itu Social CRM?

Social CRM adalah layanan CRM yang terintegrasi dengan media sosial dalam satu platform terpadu. Adapun tujuan dari penggunaan CRM sosial ialah untuk membantu memudahkan bisnis dalam meningkatkan interaksi dan hubungan pelanggan di berbagai saluran.

CRM sosial memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan melalui media yang dipilih oleh pelanggan, baik melalui telepon, email, aplikasi chatting, atau bahkan media sosial sekalipun.

Dengan demikian, bisnis dapat memberikan insight dan layanan pelanggan yang lebih baik melalui data dan informasi yang diperoleh CRM melalui media sosial atau saluran lainnya yang digunakan.

Mengapa Social CRM Penting untuk Bisnis?

Social CRM sangat penting bagi bisnis karena menjadi wadah hubungan pelanggan di media sosial, yang dilakukan dengan cara integrasi Omnichannel CRM di media sosial.

Sementara itu, Media sosial sendiri memiliki peranan yang begitu besar dan sangat penting dalam kehidupan sosial, terutama di zaman serba digital seperti saat ini. Di sisi lain, media sosial juga menjadi sarana penting bagi bisnis untuk menjangkau serta mendekatkan diri dengan pelanggan.

Dengan demikian, media sosial memiliki peranan penting untuk bisnis, tidak hanya sebagai sarana komunikasi, tetapi juga sebagai tempat untuk bertransaksi. Akibatnya, CRM juga bertranformasi untuk menyesuaikan diri dengan peningkatan penggunaan media sosial menjadi social CRM.

Anda bisa menggunakan Mekari Qontak sebagai wadah untuk integrasi media sosial, dengan cara menggunakan aplikasi Omnichannel yang sudah terintegrasi dengan CRM. Sehingga Anda bisa melayani pelanggan dari berbagai saluran secara mudah dalam satu platform terpadu.

Social CRM vs CRM Tradisional

Sekilas, fungsi serta manfaat social CRM dan CRM tradisional mungkin akan terlihat sama. Namun sebenernya, kedua jenis sistem CRM ini memiliki perbedaan yang cukup berdampak bagi penggunanya.

CRM tradisional berfokus pada pengumpulan dan pengelolaan data statis pelanggan, seperti informasi riwayat pembelian, kontak pelanggan, dan demografi pelanggan. Informasi ini dapat diperoleh dari interaksi email, telepon, maupun interaksi langsung dengan pelanggan.

Sementara sosial CRM memberikan informasi yang lebih mendalam dengan menambahkan data pelanggan yang berasal dari jaringan sosial, seperti Facebook, Telegram, Line, dan Whatsapp API.

Akibatnya, pengguna CRM sosial dapat memeroleh lebih wawasan dan perspektif yang lebih holistik dibandingkan ketika mereka menggunakan CRM tradisional.

Apa Saja Manfaat Social CRM?

Manfaat utama penggunaan social CRM adalah membantu penggunanya untuk terhubung dengan banyak saluran sekaligus dalam satu platform. Di sisi lain, social CRM juga memiliki banyak manfaat lainnya yang dapat menguntungkan bisnis Anda. Misalnya seperti menghasilkan calon pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan masih banyak lagi.

Berikut adalah beberapa manfaat utama social CRM bagi bisnis:

Memberikan layanan melalui platform online yang digunakan oleh pelanggan.
Melakukan interaksi dan hubungan dengan pelanggan secara real time.
Menangani keluhan pelanggan secara cepat melalui monitoring media sosial.
Meningkatkan exposure pada media yang banyak digunakan oleh pelanggan.
Meningkatkan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan.

Seperti Apa Contoh Penerapan Social CRM pada Bisnis?

Dalam penerapannya, social CRM ternyata tidak hanya dapat digunakan untuk kebutuhan layanan pelanggan atau customer service saja. Anda juga dapat menggunakan CRM sosial untuk seluruh bidang bisnis, termasuk sales dan marketing.

Untuk lebih jelasnya, berikut adalah contoh penerapan social CRM pada bisnis:

1. Social CRM untuk Penjualan

Dengan menggunakan CRM sosial, bisnis dapat melacak perkembangan setiap calon pelanggan pada sales funnel yang tersedia pada dashboard CRM sosial.

Dengan demikian, tim sales dapat memberikan pengalaman personal yang berbeda sesuai dengan kebutuhan setiap pelanggan.

Akibatnya, tim sales dapat meraih lebih banyak pelanggan dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan pendapatan bisnis.

2. Hubungan Sosial dengan Calon Pelanggan

CRM sosial dapat diintegrasikan dengan sistem omnichannel yang dapat terhubung dengan berbagai saluran bisnis, termasuk di antaranya media sosial. Sehingga bisnis dapat meningkatkan hubungan sosial pelanggan mereka dengan lebih baik lagi.

Selain itu, sosial CRM juga dapat membantu bisnis untuk memeroleh sentiment pelanggan terhadap produk maupun jasa yang ditawarkan bisnis.

3. Social CRM untuk Customer Service

Penggunaan media sosial dalam bisnis saat ini tidak lagi hanya digunakan sebagai alat untuk melakukan marketing saja, tetapi juga untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.

Sederhananya, kini media sosial juga dimanfaatkan sebagai sarana layanan pelanggan atau customer service yang lebih dekat dengan pelanggan.

Hal ini tentu dapat memberikan hubungan pelanggan yang lebih berarti dan di sisi lain dapat membangun branding produk yang lebih baik.

Dengan CRM sosial, bisnis dapat melacak dan mengelola interaksi pelanggan secara detail dengan mudah. Selain itu, bisnis juga dapat merespon pelanggan lebih cepat dan lebih baik, bahkan mengantisipasi kebutuhan pelanggan ke depannya.

4. Strategi Marketing yang Lebih Personal

Anda dapat memanfaatkan media sosial untuk membuat konten yang sesuai dengan tren dan kebutuhan pelanggan.

Dalam hal ini, CRM sosial berperan untuk membantu bisnsi Anda dalam memberikan data kualitatif pelanggan yang dapat diandalkan untuk membuat segementasi pasar yang tepat.

Selain itu, Anda juga dapat memanfaatkan segmentasi pasar yang dinamis untuk mengukur KPI yang lebih akurat.

Dapatkan Social CRM Terbaik Sekarang!

Dari pembahasan di atas dapat dipahami bahwasanya social CRM memiliki peranan penting dalam bisnis, khususnya bagi Anda yang memiliki banyak channel bisnis dan sosial. Anda dapat memanfaatkan fungsi CRM dan memeroleh lebih banyak manfaat dengan integrasi berbagai channel.

Salah satu penyedia social CRM terbaik di Indonesia adalah Mekari Qontak. Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM yang dapat memberikan Anda kemudahan CRM dan omnichannel dalam satu platform terpadu.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan untuk meningkatkan hubungan pelanggan dan mengotomatiskan bisnis mereka. Selain itu, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.