Social CRM vs CRM Tradisional: Apa bedanya?

social crm

Seiring dengan berjalannya waktu, konsep CRM telah berubah dari CRM tradisional menjadi social CRM. Apa itu social CRM? Simak pengertian dari social CRM lebih lanjut pada artikel berikut!

Customer relationship management atau CRM merupakan sebuah konsep yang sudah tidak asing lagi bagi dunia bisnis. Saat ini, integrasi social media dengan CRM semakin meningkat untuk memudahkan pelanggan dalam berinteraksi dengan bisnis. Hal ini berakibat pada semakin meningkat pula ekspektasi pelanggan terhadap bisnis.

Baca: Apa itu CRM? CRM Adalah Apa?

Dulu, keluhan pelanggan dapat disampaikan hanya sebatas melalui telepon atau surat. Dengan adanya internet, pelanggan dapat menyampaikan pertanyaan maupun keluhan melalui pesan singkat dalam sekejap. Bisnis harus bisa memberikan respon terhadap pertanyaan tersebut dengan cepat jika tidak ingin kehilangan pelanggan, atau lebih buruk lagi, mendapat komentar negatif.

Survey menunjukkan 78% pelanggan batal melakukan pembelian karena pelayanan yang buruk.

Apa itu Social CRM?

Social customer relationship management atau social CRM adalah penggunaan layanan, teknik, maupun teknologi media sosial untuk membantu bisnis dalam berhubungan dengan pelanggan. Mudahnya, social CRM atau CRM sosial merupakan integrasi media sosial dengan software CRM.

CRM sosial memungkinkan bisnis untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui media yang dipilih oleh pelanggan, baik melalui telepon, chat, email, atau media sosial. Hal ini membantu bisnis dalam memberikan customer service dan insight pelanggan yang lebih baik melalui data pelanggan dari media sosial.

Dengan CRM sosial, bisnis bisa memperoleh customer view secara 360 derajat melalui informasi pelanggan dari berbagai jaringan sosial seperti Facebook, Line, Telegram, dan Whatsapp API.

social crm

Social CRM vs CRM Tradisional

Customer relationship management atau manajemen hubungan pelanggan tradisional berfokus pada mengumpulkan dan mengelola data statis pelanggan, seperti informasi riwayat pembelian, kontak pelanggan, dan demografi pelanggan. Informasi ini dapat diperoleh dari interaksi email, telepon, maupun interaksi langsung dengan pelanggan.

Sosial CRM memberikan informasi yang lebih dalam dibandingkan CRM tradisional dengan menambahkan data pelanggan yang berasal dari jaringan sosial, seperti Facebook, Telegram, Line, dan Whatsapp API. Integrasi CRM dengan API Whatsapp atau sering juga disebut Whatsapp CRM hanya bisa dilakukan oleh official business partner Whatsapp, salah satunya adalah Qontak.

social crm

Baca juga:

5 Alasan Kuat untuk Menggunakan CRM Whatsapp

Membangun Whatsapp untuk Customer Service

Apa saja manfaat Social CRM?

CRM sosial membantu menghasilkan calon pelanggan, yang kemudian menjadi pelanggan loyal sehingga dengan sendirinya dapat menjadi brand ambassador bagi bisnis.

Manfaat utama Social CRM bagi bisnis yaitu:

  1. Memberikan layanan melalui platform online yang digunakan oleh pelanggan
  2. Melakukan interaksi dan hubungan dengan pelanggan secara real time
  3. Menangani keluhan pelanggan secara cepat melalui monitoring media sosial
  4. Meningkatkan exposure pada media yang banyak digunakan oleh pelanggan
  5. Meningkatkan hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan

Contoh Penerapan Social CRM

Sosial CRM dapat diterapkan pada seluruh bidang bisnis, yaitu marketing, sales, dan customer service.

  1. Social CRM untuk penjualan

Bisnis dapat melacak progress tiap calon pelanggan pada sales funnel menggunakan CRM sosial. Tim sales dapat memberikan pengalaman personal yang berbeda untuk tiap pelanggan. Hal ini dapat membantu mempertahankan pelanggan yang berujung pada meningkatnya penjualan.

  1. Hubungan sosial dengan calon pelanggan

Sosial CRM membantu bisnis untuk berhubungan dengan pelanggan lebih baik lagi. Sebagai contoh, CRM sosial membantu bisnis untuk memperoleh sentiment pelanggan terhadap produk maupun jasa yang mereka miliki.

  1. Social CRM untuk Customer Service

Penggunaan media sosial dalam bisnis saat ini tidak lagi hanya digunakan sebagai alat untuk melakukan marketing saja, tetapi juga untuk menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Hal ini dapat memberikan hubungan dengan pelanggan yang lebih berarti sehingga dapat membangun branding produk yang lebih baik.

Dengan CRM sosial, interaksi pelanggan dengan bisnis melalui media sosial dapat dilacak dan dikelola secara detail dengan mudah. Selain itu, bisnis juga dapat merespon pelanggan lebih cepat dan lebih baik, bahkan mengantisipasi kebutuhan pelanggan ke depannya.

  1. Strategi marketing yang lebih personal

Dengan media sosial, bisnis bisa membuat konten yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Social CRM dapat membantu bisnis dalam memberikan data kualitatif pelanggan yang dapat diandalkan untuk membuat segmentasi pasar yang tepat. Selain itu, dengan segmentasi pasar yang dinamis, bisnis dapat mengukur KPI marketing mereka dengan lebih akurat.

Kesimpulan

Penggunaan CRM dalam bisnis telah beralih dari CRM tradisional menjadi CRM sosial. Dengan CRM sosial, bisnis memiliki informasi pelanggan yang lebih banyak melalui media sosial sehingga dapat memperoleh insight pelanggan dan memberikan customer service yang lebih baik.

Miliki hubungan pelanggan yang lebih baik dengan Qontak, social CRM Indonesia terbaik yang dapat membantu mengelola sales dan customer service bisnis Anda.

Ingin mencoba CRM Qontak secara gratis? Dapatkan free trial Anda sekarang!

× Contact Us!