Pentingnya Customer Service: Jangan Anggap Remeh!

pentingnya customer service

Customer service (CS) adalah pasukan terdepan bagi sebuah bisnis yang berhadapan langsung dengan pelanggan baik sebelum atau sesudah membeli produk. Mereka harus mampu memberikan kenyamanan bagi pelanggan sehingga memenuhi ekspektasi mereka. Oleh karena itu pentingnya customer service  dimiliki sebuah bisnis.

Sebagian besar peran CS adalah mendengar keluhan maupun menjawab pertanyaan pelanggan. CS juga kerap dituntut untuk menjadi pemecah masalah yang dihadapi pelanggan. Mereka harus menemukan win-win solution untuk pelanggan dan perusahaan sendiri.

Dengan kemajuan teknologi, bentuk dari CS semakin beragam. Perusahaan tidak sebatas memberi pelayanan melalui telepon atau datang langsung ke gerai. Dengan adanya aplikasi customer service yang terintegrasi dengan sistem CRM memungkinakan perusahaan memberi pelayanan melalui website, email, SMS, hingga media sosial.

Apa pentingnya Customer Service?

Seiring perkembangan zaman, banyak pelaku usaha sadar bahwa peran CS jauh lebih penting dari sekedar menjawab telepon pelanggan. Peran CS dapat dikembangkan ke kebagian lain seperti customer relation, promo, marketing dan sales yang bisa mendatangkan keuntungan lebih bagi perusahaan.

Berikut alasan pentingnya customer service bagi sebuah bisnis:

  • Bagian brand image artinya CS adalah perwakilan perusahaan untuk berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Mereka dituntut harus mengetahui kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang harus dipenuhi oleh perusahaan.
  • Pentingnya customer service untuk membuat pelanggan bahagia yang akan berdampak kepuasan pelanggan. Diharapkan pelanggan yang puas akan menyebarkan kabar dari mulut ke mulut sehingga kesempatan mendapatkan pelanggan baru semakin besar.
  • Pelanggan cenderung menjadi loyal pada perusahaan setelah menerima pelayanan sangat baik dari CS. Bahkan dikutip dari hubspot, 67 persen pelanggan rela membayar lebih mahal untuk mendapat pelayanan lebih baik.
  • CS bisa memberikan masukkan pada perusahaan berdasarkan data yang dikumpulkan oleh pelanggan. Dengan begitu, perusahaan dapat berbenah diri untuk memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pasar.

Baca juga : Cara meningkatkan customer service Anda

pentingnya customer service dalam bisnis

Cara Meningkatkan Bisnis dengan Customer Service

Mengingat pentingnya pengaruh customer service pada perusahaan Anda, maka peran CS perlu dioptimalkan. Berikut cara-cara meningkatkan bisnis dengan customer service:

  1. Ciptakan Kepuasan pelanggan

Pentingnya customer service untuk memastikan pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan. Tim CS Anda harus interaktif dan responsif terhadap semua keluhan atau pertanyaan yang diajukan pelanggan. Mereka juga harus mampu memberikan solusi untuk setiap keluhan pelanggan sehingga kepercayaan pelanggan akan tumbuh. Jangan mengakhiri pembicaraan terlebih dahulu atau tunggu sampai pelanggan mengucapkan terimakasih.

  1. Edukatif

Pentingnya customer service untuk menjadi solutif pada setiap pengaduan atau pertanyaan. Diharapkan solusi dari keluhan yang diberikan terkait informasi fitur, promo, layanan atau produk dari perusahaan Anda. Kesempatan ini sekaligus digunakan untuk mengedukasi pelanggan mengenai produk Anda.

  1. Mengelola Data Pengaduan dan Pertanyaan

Pentingnya customer service untuk mengumpulkan setiap keluhan yang masuk menjadi data perusahaan. Data tersebut dijadikan bahan evaluasi. Segera benahi permasalahan yang ada sehingga pelanggan merasakan perubahan yang signifikan.

  1. Berikan Garansi

Garansi atau pelayanan tambahan biasanya diberikan agar pelanggan merasa aman dengan produk yang dibeli dalam jangka waktu tertentu. Anda bisa menerapkan prinsip ini saat memberikan pelayanan.  Misalnya CS menawarkan produk gratis atau diskon sebagai bentuk penyesalan guna mengambil hati pelanggan kembali.

  1. Meminimalisir Prosedur Pengaduan

Buang prosedur yang menyulitkan pelanggan. Semakin mudah pelanggan menyampaikan pengaduan, persoalan semakin cepat teratasi. Diharapkan membuat mereka menjadi loyal.

  1. Lengkapi dengan Fitur Live Chat

Fitur live chat memungkinkan pelanggan untuk menghubungi CS Anda mudah dan cepat. Pelanggan hanya perlu mengetik pesan, tanpa perlu mencari alamat email atau telepon. CS pun dapat lebih mudah mengarahkan konsumen dalam menemukan solusi dari permasalahannya. Untuk mendapatkan fitur live chat, Anda dengan mengintegrasi aplikasi customer service Anda dengan sistem CRM.

Hal yang perlu customer service Anda hindari: Contoh CS yang buruk!!

pentingnya customer service

Skill Penting yang wajib dimiliki CS

Menurut Stefani Amini seperti yang dilansir dari destinationcrm.com, ada 5 elemen penting menjadi customer service yang baik seperti berikut:

a. Menghargai

Buatlah pelanggan merasa penting, dihargai dan diperlakukan layaknya orang. Tetap ramah meski diperlakukan menjengkelkan, ucapkan terimakasih setiap ada kesempatan dan jangan sungkan meminta maaf bila bersalah. Pelanggan akan menyukai itu semua. Pentingnya customer service untuk membuat pelanggan senang, meski mereka tidak selalu benar.

b. Pengertian

Pelanggan terkadang tak benar-benar membeli barang atau jasa, melainkan solusi untuk menyelesaikan masalahnya. Di sinilah pentingnya customer service untuk mengerti, identifikasi dan antisipasi kebutuhan pelanggan. Semakin cepat tim CS menyelesaikan masalah, maka pelanggan akan menghargai perusahaan Anda. Pelanggan juga merasa dihargai karena perusahaan mengerti kebutuhan mereka.Mendengarkan

Pentingnya customer service untuk mendengarkan pelanggan secara efektif dan memberinya perhatian penuh, sehingga tim CS bisa memberikan saran terbaik. Jangan lupa untuk membuka percakapan dan identifikasi dari jawaban yang mereka buat.

Jika pelayan dalam bentuk live chat atau website, gunakanlah text box yang dapat dipetik sehingga pelanggan mudah dalam menyampaikan keluhan, saran dan kritik. Gunakanlah saran yang relevan untuk perbaikan perusahaan.

c. Responsif

Customer service yang baik selalu responsif terhadap segala masukan dari pelanggan. Berilah jawaban solutif bukan terlihat seperti robot atau template maksimal 30 menit setelah keluhan masuk. Jika jawaban tidak mungkin dipenuhi, tawarkan untuk menyelidiki masalah tersebut dan berjanji untuk memberi jawaban dalam waktu tertentu.

d. Melayani

Pentingnya customer service untuk selalu sabar, meski berhadapan pelanggan tidak sabaran atau marah-marah. Usahakan memberikan pelayanan yang tidak bisa didapatkan di tempat lain. Tawarkan sesuatu yang tidak terduga, sehingga meningkatkan nilai perusahaan Anda dimata pelanggan.

Anda bisa meniru kebiasaan professional CS, baca: Kebiasaan tim CS yang wajib ditiru!!

Tingkatkan Customer Service Anda Sekarang!

Pentingnya customer service bagi perusahaan Anda sudah tidak perlu dipertanyakan. Mengingat pentingnya customer service yang besar, tanggung jawab yang diemban juga cukup berat dimana harus responsif, interaktif dan solutif. Sayangnya Tim customer service Anda tidak mungkin untuk standby selama 24/7. Oleh karenanya anda membutuhkan ‘pengganti’ customer service.

Aplikasi customer service membantu bisnis dalam mengelola, mengorganisir dan merespon seluruh request customer service. Aplikasi customer service membantu melacak seluruh permintaan customer service hanya dengan 1 klik saja dan biasanya terintegrasi dengan sistem CRM. Salah satu penyedia sistem CRM popular di Indonesia adalah qontak.com

Sistem CRM Qontak.com terintegrasi dengan aplikasi WhatsApp Business API sebagai solusi customer service pada bisnis. Dengan demikian seluruh informasi yang dibutuhkan oleh bisnis mengenai pelanggan mereka berada dalam satu platform.

Apabila Anda mengalami kesulitan untuk meningkatkan pelayanan customer service, tim Qontak.com siap membantu. Hubungi kami jika Anda ingin mencobanya secara gratis disini!

 

You may also like