Pentingnya Bagi Bisnis untuk Memiliki Seorang CCO

Di dalam sebuah perusahaan, memiliki CEO yang merangkap melakukan hampir berbagai job description yang seharusnya di-handle oleh anggota tim lainnya bukanlah hal yang jarang ditemui. Kerapkali, karena adanya keterbatasan dari segi finansial, terutama jika bisnis Anda tergolong bisnis kecil, Anda harus berperan rangkap. Namun, ada satu role dalam sebuah perusahaan yang perlu dijalankan oleh satu orang khusus dengan skill yang memadai, yaitu role CCO.

CCO merupakan singkatan dari Chief Customer Officer, atau peran role eksekutif yang langsung ada di bawah CEO dan bertugas melakukan dealing dengan customer dan mensupervisi semua kegiatan yang ada hubungannya dengan customer service. CCO memegang peranan penting dalam memastikan relasi antara perusahaan dengan customernya saling menguntungkan dan saling dapat diandalkan serta terus bertumbuh. Peranan penting yang bahkan juga merupakan peranan kunci dalam sebuah perusahaan dipegang oleh CCO karena alasan-alasan berikut:

1. Meningkatnya ekspektasi dari customer

Ekspektasi customer terhadap bisnis sudah meningkat hingga ke level yang belum pernah dicapai sebelumnya. Customer baik B2B maupun B2C sama-sama memiliki ekspektasi mengenai layanan modern dan pengalaman yang dinilai baik. Tuntutan layanan pun meningkat dan makin bervariasi, dengan jaminan di mana saja, kapan saja dan sesuai keinginan mereka. Pengalaman customer kini lebih personal, transparan, cepat dan hampir tidak membutuhkan usaha apapun. Jika ekspektasi customer ini sampai gagal dipenuhi bahkan memberikan pengalaman buruk, generasi digital sudah lebih fasih dalam menyebarkan berita negatif mengenai brand bisnis Anda.

2. Kekuatan konversi kini sudah beralih ke customer Anda

Sekarang semuanya dapat diakses oleh customer Anda, melalui aplikasi apapun dan secara langsung dari mobile phone masing-masing customer. Belum lagi dengan aktivitas para customer di media sosial, informasi baru terus bermunculan setiap beberapa detik sekali. Hal ini pun membutuhkan penyesuaian dari setiap bisnis dengan strategi yang lebih meminimalisir risiko kehilangan customer. Strategi-strategi ini disusun dan dianalisa sedemikian rupa oleh seorang CCO, itulah kenapa peranannya sangat krusial.

3. Banyaknya pilihan yang tersedia

Jaringan distribusi global yang semakin dewasa karena internet yang meluas membuat semua orang memiliki kesempatan yang sama dalam menyediakan pilihan bagi customer. Customer tidak akan otomatis mendekati Anda untuk melakukan transaksi, karena vendor lainnya yang dapat memberikan dan menyediakan apa yang Anda janjikan juga banyak. Yang membedakan Anda dengan vendor lainnya hanyalah layanan yang Anda berikan. Hal ini pun tergantung pada strategi CCO Anda dan timnya, yang membuat pengalaman bertransaksi customer dengan Anda akan menjadi lebih mudah dan menyenangkan. Sekarang, semuanya tergantung pada pengalaman customer yang tidak mungkin diperolehnya di vendor lainnya.

Peranan CCO dalam mengepalai semua kegiatan dan strategi yang berhubungan langsung dengan customer Anda akan sangat penting di waktu-waktu yang akan datang. Pastikan Anda memiliki tim yang tepat untuk menangani customer Anda dan memastikan pelayanan yang mereka terima merefleksikan brand Anda.