Qontak WhatsApp

Pengertian, Tugas, Jenis, dan Kegunaan Call Center

call-center-adalah

Semua Hal yang Perlu Bisnis Ketahui Tentang Call Center!

Keberadaan layanan pelanggan sangat penting bagi bisnis, salah satunya adalah call center. Dimana call center berfungsi sebagai media yang disediakan bisnis untuk pelanggan mencari informasi seputar produk yang ditawarkan. Yuk, simak informasi lengkap seputar apa arti, fungsi, tugas call center dan banyak lagi pada artikel di bawah ini.


Apa itu Call Center?

Pengertian call center  adalah pusat informasi yang digunakan bisnis untuk menerima dan mengirim permintaan pelanggan melalui sambungan telepon. Pusat informasi ini bertujuan untuk memberikan layanan pelanggan yang konsisten, sehingga tericipta kepuasan pelanggan.

Selain itu, bisnis juga memanfaat call center sebagai telemarketing, clientele, dan debt collection. Bisnis juga melengkapi pusat layanan call center mereka tidak terbatas melalui telepon saja, tetapi juga secara kolektif untuk surat, fax, dan email. Sistem ini lebih dikenal dengan contact center.

Penjelasan arti call center, baca disini


Apa saja Tugas Call Center?

Tugas utama call center adalah menjawab panggilan telepon dari pelanggan dengan sistem komunikasi dua arah, meliputi pelanggan kepada Anda (Panggilan Masuk), dan Anda kepada pelanggan Anda (Panggilan Keluar). Oleh karena itu tugas call center tidak jauh dari panggilan telepon seperti berikut ini:

  • Menerima setiap panggilan telepon yang masuk
  • Melayani pelanggan dengan ramah dan cekatan
  • Mendengarkan seluruh keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan baik
  • Memberikan solusi yang tepat dan cepat untuk setiap pertanyaan yang diajukan
  • Memberikan informasi lengkap mengenai produk atau layanan yang dimiliki oleh perusahaan

Apa saja Jenis-Jenis Call Center Pada Perusahaan?

Mungkin Anda kesulitan membedakan antara call center dan customer service. Maka dari itu, Anda perlu mengetahui beberapa jenis layanan pelanggan seperti di bawah ini:

      • Pusat Panggilan Masuk: Menerima panggilan dari pelanggan yang menghubungi nomor layanan customer service Anda untuk menyampaikan keluhan mereka kepada bisnis Anda
      • Oubound Call Center: Panggilan keluar (outbound call) yang dilakukan karyawan Anda kepada beberapa orang
      • Pusat Panggilan Domestic: Panggilan masuk dari pelanggan yang berasal dari negara yang sama.
      • Pusat Panggilan Internasional: Panggilan masuk dari pelanggan yang berasal dari luar negeri.

Apa saja Fungsi Call Center?

Fungsi call center yang utama adalah sebagai pusat layanan informasi bisnis yang selalu siap menyelesaikan permintaan pelanggan saat dibutuhkan. Fungsi call center tersebut dapat bekerja baik berkat dukungan teknologi, sistem, tools dan aplikasi canggih yang telah diadaptasi. Berikut beberapa teknologi yang wajib dimiliki untuk meningkatkan fungsi dan kegunaan call center adalah

– Customer Service

Perkembangan teknologi saat ini, semakin membuat platform komunikasi yang bisa digunakan pelanggan untuk menyampaikan permintaanya. Namun layanan panggilan telepon ini tetap menjadi primadona. Oleh karena itu, fungsi call center satu ini menjadi solusi bagi pelanggan yang ingin menyelesaikan masalahnya lebih efisien. Terlebih saat ini, perusahaan telah mengintegrasikan layanannya dengan berbagai saluran bisnis, sehingga seluruh informasi tentang pelanggan dapat diakses dengan mudah.

– Telemarketing

Telemarketing adalah salah satu outbound call yang dilakukan karyawan untuk menawarkan produk ke pelanggan. Metode ini lebih efektif dibandingkan dengan penjualan langsung yang membutuhkan waktu untuk bertemu pelanggan. Selain itu, telemarketing mengeluarkan modal yang lebih minim, terlebih bisnis Anda menggunakan CRM telemarketing.

– Telecollection/Desk-Collection

Telecollection adalah bagian outbound call yang berfungsi untuk melakukan penagihan kepada pelanggan yang menunggak pembayaran. Metode ini diterapkan pada perusahaan finansial seperti perbankan, finansial teknologi, ataupun perusahaan yang menjual servis secara bulanan. Perusahaan biasanya membagi telecollection menjadi beberapa bagian. Ini dilakukan berdasarkan ketepatan pelanggan dalam melakukan pembayaran bulanan.

– Televerification

Tele-verification dilakukan oleh perusahaan yang memerlukan proses pengecekan profile data pelanggan sebelum memberikan produk dan servicenya. Tujuan outbound call ini adalah untuk memastikan data yang diberikan oleh pelanggan akurat sehingga dapat meminimalisir resiko bisnis yang akan dihadapi oleh perusahaan saat memberikan pelayanannya.

– Telesurvey

Model telesurvey dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap layanan yang Anda berikan. Hal ini sangat penting untuk melakukan penelitian tren pasar (market research) dan quality monitoring. Sebab dari hasil ini, dapat diketahui apakah layanan yang telah diberikan oleh pegawainya sesuai dengan Standard Operational Procedure (SOP) yang telah ditentukan.

Baca juga Fungsi call center pada slide dibawah ini:


Apa Kegunaan Call Center Bagi Bisnis?

Layanan call center berguna untuk memberikan dukungan pelanggan yang terbaik dalam mencari informasi terkait bisnis Anda. Dengan pelayanan call center yang konsisten, mampu mrnciptakan pengalaman pelanggan yang optimal. Berikut ini beberapa kegunaan call center bagi bisnis sebagai berikut:.

  • Biaya lebih rendah: Anda diharuskan untuk menyediakan beberapa komponen, perangkat keras, dan aplikasi yang sepenuhnya memiliki kemampuan yang baik, yang secara tidak langsung dapat diterjemahkan sebagai investasi jangka panjang.
  • Tim kecil jarak jauh: Mempekerjakan pegawai jarak jauh sebagai call center virtual Anda melalui solusi VOIP untuk lebih menghemat biaya. Mereka dapat berada di lokasi geografis mana saja dan selama mereka memiliki perangkat yang terhubung dengan internet, maka mereka adalah bagian dari tim support pemasaran jarak jauh Anda.
  • Fleksibilitas dalam operasional: Mampu melakukan lebih dari sekadar mengelola panggilan dan informasi. Selain itu, aplikasi tersebut mudah digunakan bahkan oleh pegawai baru sekalipun.
  • Penguat produktivitas: Dengan fitur-fitur intuitif dan otomatis seperti auto-dialer, alat pemantauan, perutean waktu, penentuan prioritas, dan matriks rute panggilan. Setiap sistem bekerja pada KPI untuk mengukur produktivitas masing-masing pegawai. Serta menunjukkan catatan waktu yang sebenarnya berkenaan dengan bagaimana pegawai Anda memberikan tanggapan sebagai dukungan kepada pelanggan Anda.
  • Meningkatkan hubungan dengan pelanggan: Meningkatkan hubungan pelanggan dimulai dengan memberikan dukungan pelanggan. Sebuah survei menemukan bahwa terdapat 80% perusahaan mengakui bahwa mereka telah memberikan layanan pelanggan yang terbaik.

Tonton video berikut untuk mengetahui lebih lanjut mengenai aplikasi call center dari Qontak.com:


Bagaimana Strategi Memiliki Call Center Berkualitas?

Dalam melayani pelanggan, tentu saja Anda membutuhkan strategi yang mendorong kepuasan pelanggan. Tanpa hal ini, bisa berdampak buruk pada bisnis Anda. Berikut strategi call center yang bisa Anda coba:

  • Memiliki pengetahuan tentang produk dan perusahaan secara lengkap sangat penting bagi bisnis untuk menjawab semua pertanyaan atau komplain pelanggan.
  • Agen call center Anda harus fleksibel dan mudah beradaptasi dengan situasi yang tidak terduga saat berinteraksi dengan pelanggan.
  • Bangunlah suasana nyaman setiap pelanggan menghubungi agen Anda, dengan selalu mendengarkan dan sabar dalam merespon pelanggan.
  • Agen harus bisa memberikan solusi untuk setiap permasalahan yang dihadapi pelanggan. Oleh karena itu, mereka dituntut kreatif untuk menemukan penyelesaian masalah pelanggan.
  • Gunakan aplikasi call center yang meringankan beban kerja agen Anda sehingga dapat memberikan layanan pelanggan lebih cepat dan efisien.

Apa Fitur Aplikasi Call Center Pada Perusahaan?

1. Respon Suara Interaktif (IVR)

call-center-adalah-IVR
Ilustrasi Sistem Respon Suara Interaktif (IVR)

Respons Suara Interaktif adalah suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi Anda dan suara tersebut dibuat secara artifisial. IVR membantu Anda memilih panggilan pelanggan secara instan dan tersedia setiap waktu. IVR ini berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda dan memberikan respons khusus kepada penelepon Anda.

2. Distribusi panggilan otomatis (ACD)

Distribusi panggilan otomatis (ACD)-call-center-adalah
Ilustrasi Distribusi panggilan otomatis (ACD)

Distribusi panggilan otomatis memastikan panggilan yang secara otomatis akan dialihkan ke pegawai yang tepat sehingga mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan. Hal ini membantu dalam penanganan panggilan pelanggan secara sistematis. Saat Anda menyiapkan sebuah solusi layanan pelanggan berbasis cloud, Anda akan dapat dengan mudah menyesuaikan urutan atau kriteria perutean panggilan pelanggan.

3. Rute berdasarkan keterampilan

Rute berdasarkan keterampilan
Ilustrasi sistem Rute berdasarkan keterampilan

Panggilan yang memiliki rute ini didasarkan pada kemampuan khusus yang dimiliki oleh pegawai. Untuk menjalankan program ini, pegawai akan dikategorikan berdasarkan berbagai keterampilan mereka, yaitu berdasarkan: keahlian, bahasa, wilayah, demografi, atau aspek lainnya. IVR akan meneruskan panggilan ke pegawai yang paling memenuhi syarat yang memenuhi kebutuhan penelepon. Sehingga, masalah pelanggan akan dapat diselesaikan dengan cepat.

4. Rekaman Panggilan

 Recording call center adalah
Gambar: Daftar Rekaman Panggilan

Fitur perekaman panggilan akan merekam semua panggilan masuk dan keluar Anda. Rekaman panggilan membantu Anda melatih pegawai baru dan menetapkan patokan terkait kualitas panggilan. Selain itu, jika terjadi perselisihan antara pelanggan dan pegawai Anda, rekaman panggilan dapat membantu Anda menyelesaikan masalah dengan mudah sekaligus melakukan pemeriksaan yang konkret.

5. Pelacakan dan Pemantauan Panggilan

Pelacakan dan Pemantauan Panggilan
Gambar: Dashboard Pelacakan dan Pemantauan Panggilan

Pelacakan panggilan akan melacak semua panggilan bisnis Anda setiap saat. Dengan bantuan fitur panggilan pusat ini, Anda dapat melacak KPI seperti apakah semua panggilan dijawab, serta dapat memantau kinerja masing-masing pegawai Anda. Sekarang, pegawai tidaklah berada di bawah perintah yang bersifat konstan. Mereka hanya tahu bahwa mereka diawasi, dan mereka akan melakukan yang terbaik.

6. Meneruskan Panggilan Langsung

call-cneter-adalah-routing-agent
Ilustrasi: Meneruskan Panggilan Langsung ke agen

Fitur ini memungkinkan seorang pegawai untuk meneruskan sebuah panggilan ke pegawai lain langsung dari ponsel mereka tanpa memutuskan panggilan. Misalnya, jika seorang pegawai tidak dapat menyelesaikan sebuah masalah, ia dapat meneruskan panggilan tersebut ke seniornya atau seseorang dari departemen lain tanpa memutuskan panggilan pelanggan.

7. Integrasi CRM

Integrasi CRM
Gambar: Integrasi CRM dengan aplikasi pesan instan

Aplikasi call center yang terintegrasi dengan perangkat lunak CRM lainnya seperti Qontak.com, akan memberikan informasi mengenai sang penelepon kepada pegawai yang bersangkutan. Kapan saja ada yang menelepon nomor bisnis Anda, maka pegawai Anda akan dapat melihat semua informasi yang terkait dengan pelanggan atau prospek tersebut. Informasi ini akan membantu tim support yang sibuk untuk menjadi lebih terorganisir, efisien, dan efektif.

8. Dasbord analitik

Call-Center-adalah-Report-qontak
Gambar: Dasboard Laporan Analitik

Dashboard akan menampilkan volume panggilan pada hari yang berbeda, jam sibuk, jumlah panggilan tidak terjawab dan diterima, lalu lintas yang datang dari berbagai daerah, penelepon baru dan penelepon ulang, serta informasi penting lainnya. Hal ini sangat dibutuhkan terutama ketika akan membuat keputusan bisnis lebih baik.

Rekomendasi aplikasi call center terbaik di Indonesia, Baca disini.


Perbedaan Outbound Call Center dan Inbound Call Center

Call center dibedakan menjadi dua yaitu outbound dan inbound. Inbound call center merupakan panggilan masuk yang biasanya berasal dari pelanggan. Sementara outbound Call Center adalah panggilan yang dilakukan perusahaan kepada konsumen untuk kepentingan bisnis tertentu.

Tujuan bisnis melakukan outbound call center adalah untuk kampanye atau marketing, memberikan kepuasan kepada pelanggan, dan menarik pelanggan yang baru. Kegiatan yang termasuk dalam outbound contact center seperti Telemarketing, Telesales, Telereminder, Telecollection, Teleretention, dan kegiatan bisnis lainnya.

Keuntungan Menggunakan outbound call center adalah

      • Membagikan informasi terbaru mengenai produk dan layanan perusahaan lebih efisien.
      • Menarik pelanggan baru melalui panggilan telepon dan menawarkan penjualan baru kepada pelanggan setia.
      • Meningkatkan transaksi penjualan.
      • Mengontrol kualitas layanan pasca penjualan.
      • Meningkatkan kepuasan pelanggan

Perbedaan Call Center dan Contact Center

Pengertian call center adalah pusat informasi yang bisa diakses secara mudah oleh pelanggan melalui sambungan telepon. Hampir sama dengan call center, pengertian contact center adalah sistem atau saluran komunikasi yang dapat diakses pelanggan untuk mendapatkan berbagai layanan yang disediakan oleh perusahaan. Perbedaan keduanya terletak dari saluran komunikasi.

Apabila pusat panggilan hanya menggunakan telepon sebagai saluran utama. Berbeda dengan contact center yang menggunakan berbagai saluran untuk keperluan komunikasi yang saling terintegrasi seperti telepon, email, dan layanan sosial media seperti Instagram, Facebook, Twitter, atau via WhatsApp. Namun jika dilihat secara fungsi, keduannya sama-sama berpusat interaksi antara pelanggan dengan perusahaan.


Perbedaan Sistem IP PBX dan Sistem VOIP

IP PBX atau Internet Protocol Private Branch Exchange and VoIP systems adalah Voice over Internet Protocol.

Sistem PBX pada dasarnya adalah jaringan kecil pada telepon yang menggunakan saluran telepon standar untuk panggilan masuk dan keluar. IP PBX secara umum lebih baik daripada PBX karena menggunakan internet untuk mengatur perpindahan panggilan, perutean panggilan dan penanganan pesan lainnya untuk meningkatkan efisiensi.

VoIP adalah teknologi yang mengubah suara Anda menjadi sinyal digital, memungkinkan Anda melakukan panggilan langsung dari komputer, telepon VoIP, atau perangkat lain yang digerakkan oleh data.

Sistem VoIP dengan cepat menjadi sebuah sistem telepon yang paling banyak diadopsi melalui IP PBX mengingat tingkat fleksibilitasnya untuk dilakukan di mana saja dengan biaya rendah. Hal ini juga memungkinkan sebuah perusahaan untuk memiliki banyak fungsi.


Bagiamana Contoh Penerapan Aplikasi Call Center pada sebuah Bisnis?

Saat ini, pemasangan hardware tidak lagi diperlukan karena IP Call Center + solusi perangkat lunak CRM tersedia secara lokal. Dalam beberapa jam Anda dapat mengatur dan mengimplementasikan pusat panggilan Anda. Solusi VOIP adalah yang paling unggul karena Anda dapat memiliki tim support di mana saja di dunia dan bahkan menelepon dari ponsel atau desktop mereka.

Langkah selanjutnya adalah memilih berapa banyak pegawai dan penyelia yang Anda butuhkan di tim support Anda. Jumlah pegawai akan menentukan biaya yang Anda keluarkan untuk melayangi pelanggan. Harga berlangganan didasarkan pada berapa banyak pegawai yang Anda miliki untuk mendapatkan harga berlangganan perangkat lunak. Untuk panggilan keluar, biasanya ada harga per detik. Sedangkan untuk panggilan masuk, penetapan harganya gratis.

Anda juga perlu mengatur panggilan masuk, berkaitan dengan bagaimana Anda ingin panggilan Anda dialihkan dan didistribusikan di antara pegawai Anda. Anda juga dapat mengatur IVR untuk panggilan masuk yaitu menekan angka 1, atau tekan angka 2 yang kemudian panggilannya akan dialihkan ke pegawai yang tepat. Akan lebih baik untuk memikirkan ini sebelumnya.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Dapatkan Solusi Call Center dari Qontak.com Sekarang!

Qontak.com adalah penyedia solusi call center

Jika Anda mencari solusi yang dapat menangani berbagai urusan panggilan pelanggan, Qontak.com merupakan pilihan yang tepat untuk Anda. Pasalnya Qontak.com dapat membantu baik bisnis dengan skala besar maupun bisnis kecil dengan memberikan satu solusi lengkap.

Qontak.com termasuk unik karena terintegrasi dengan sistem CRM yang dapat disesuaikan dengan jalannya bisnis Anda dalam waktu 10 menit saja. Anda dapat memperoleh semua data  pelanggan dan calon pelanggan Anda termasuk panggilan, membangun analitik dan laporan, terhubung ke WhatsApp, Line dll.

Qontak.com menawarkan implementasi gratis, pengaturan gratis, dan uji coba gratis selama 14 hari tanpa risiko apa pun.

Klik disini untuk mencoba penawaran kami hari ini. Atau dengan mengisi form di bawah ini:

You may also like

By