Qontak WhatsApp

Omnichannel CRM: Pengertian, Manfaat dan Fiturnya

Omnichannel CRM- Pengertian, Manfaat dan Fiturnya

Omnichannel CRM, Manfaat dan Fiturnya

Omnichannel CRM mungkin merupakan kata yang masih terdengar asing bagi sebagian orang. Terbentuk dari 2 kata, yaitu omni dan channel. Omni sendiri berasal dari kata omnis yang bisa berarti semua atau universal. Omnichannel pada merupakan pengembangan dari multichannel, yaitu menjadi lebih luas serta diperbarui secara real-time.

Telah dibahas dalam artikel sebelumnya bahwa salah satu aplikasi yang sangat penting dalam dunia bisnis adalah Aplikasi CRM. Aplikasi CRM mampu memenuhi banyak kebutuhan bisnis dalam rangka meningkatkan sales. Pada perkembangannya, walaupun sebuah bisnis telah menerapkan sistem CRM, namun menjalankan bisnis tidak semudah yang dulu. Ada banyak perubahan perilaku konsumen seiring berkembangnya teknologi yang menciptakan banyak saluran, seperti: media komunikasi, media sosial, dan sebagainya.

Sebuah studi yang dilakukan oleh Harvard Business Review terhadap lebih dari 46.000 konsumen telah menunjukkan bahwa:

20% adalah konsumen di toko offline.

7% adalah konsumen di toko online.

73% konsumen menggunakan banyak saluran sebelum berbelanja.

Harvard Business Review

Dapat kita simpulkan bahwa perilaku konsumen telah banyak berubah dalam rangka berbelanja. Hal ini mendorong lahirnya software Omnichannel pada CRM.


Apa itu Omnichannel CRM?

Omnichannel CRM adalah sebuah proses bisnis yang mendukung semua aktivitas utamanya, seperti dalam menargetkan, memperoleh, mempertahankan, memahami, serta berkolaborasi dengan pelanggan Anda. Proses ini menggabungkan seluruh saluran komunikasi baik online dan offline dalam satu interface dan real time.

Dapat dikatakan bahwa hal ini merupakan strategi bisnis untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) terhadap merek Anda. Tapi tidak hanya itu, software Omnichannel CRM juga memungkinkan adanya penerapan strategi baru pada merek, integrasi dengan teknologi terbaru, serta pengembangan lainnya sesuai tren terbaru yang ada.

Inilah beberapa informasi tambahan mengenai Omnichannel pada CRM:

  • Menggabungkan saluran komunikasi yang paling relevan bersama dalam satu interface untuk membuat garis waktu komprehensif terkait interaksi pelanggan.
  • Merupakan strategi konten lintas saluran yang digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan (customer experience) sehingga dapat disebut sebagai Omnichannel Customer Service Solutions.
  • Saluran komunikasi dan sumber daya pendukungnya dirancang untuk bekerja sama-sama.
  • Mengharuskan adanya integrasi serta pengaturan pada semua saluran yang dipilih oleh pelanggan agar penggunaannya lebih efisien serta menyenangkan.

Manfaat Omnichannel CRM

Manfaat Menggunakan Strategi Omnichannel CRM

Pengembangan sistem CRM yang dulu menjadi Omnichannel CRM tentu dapat memberikan manfaat yang lebih baik dalam dunia bisnis. Dengan kata lain, software Omnichannel ini menjadi lebih relevan untuk digunakan saat ini. Mari kita simak apa saja manfaat dari Omnichannel Customer Service Solution ini:

1. Memperoleh Tingkat Retensi yang Lebih Baik

Konsumen dapat berasal dari saluran yang mana saja, dan biasanya mereka memiliki kecenderungan untuk berbelanja melalui salah satu saluran yang mereka sukai. Oleh karena itu, software Omnichannel merupakan cara terbaik untuk menangani konsumen yang berasal dari saluran yang berbeda. Bisnis yang berhasil menerapkan strategi pemasaran dan penjualan menggunakan lintas saluran yang konsisten dapat memperoleh peningkatan retensi pelanggan.

2. Omnichannel CRM dapat Meningkatkan Omset

Dengan mengikuti perilaku konsumen seiring berkembangnya teknologi, yaitu menggunakan Omnichannel CRM Indonesia, Anda dapat memperoleh peningkatan omset karena bisnis Anda dapat menjangkau konsumen yang berasal dari beberapa saluran yang berbeda.

3. Meningkatkan Kepuasan Konsumen

Software Omnichannel tidak berjalan satu arah. Dengan kata lain, konsumen memang mengecek dan berbelanja, namun mereka juga berharap untuk memperoleh pelayanan yang baik melalui salah satu saluran yang mereka gunakan.

4. Meningkatkan Jumlah Referensi dan Rekomendasi

Terlepas dari semua pemasaran dan periklanan yang bisnis Anda lakukan, tidak ada yang menyaingi promosi dari mulut ke mulut. Setelah itu, tugas Anda adalah membangun customer relationship yang baik dengan mereka.

5. Omichannel CRM dapat Meningkatkan Efisiensi

Dengan Omnichannel CRM, Anda dapat menawarkan database yang komprehensif dan terpusat kepada pelanggan, serta dapat diakses melalui saluran apa pun. Hal ini berarti meningkatkan visibilitas produk dan promosi Anda serta menyediakan semua informasi yang mereka butuhkan mengenai produk atau jasa yang Anda tawarkan.

6. Mengumpulkan Data Konsumen dengan Lebih Baik

Anda dapat memantau konsumen di semua saluran yang digunakannya, sehingga Anda akan mampu memahami mereka dengan lebih baik, serta mengetahui preferensi mereka, seperti: produk apa yang telah mereka lihat, penawaran apa yang telah mereka klik, dan lain-lain.

7. Menghubungkan Pengalaman Belanja Offline dan Online

Saat ini, keberadaan online dan offline tidak cukup, semuanya harus saling berhubungan. Selain itu, akan lebih baik jika Anda dapat menghasilkan penjualan di saluran yang dipilih pelanggan Anda.


Fitur Penting Omnichannel CRM

Selain mengetahui manfaat dari Omnichannel CRM, Anda harus mengetahui fitur apa saja yang wajib dimiliki oleh software Omnichannel tersebut.

  • 360 View dan Laporan Analisis

Menyajikan data lengkap, seperti: memantau dan mengelola aktivitas penjualan, visualisasi sales pipeline yang berfungsi untuk melacak proses bisnis dan kesepakatan yang sedang berlangsung, pelaporan dan analisis untuk menyajikan wawasan (insights) untuk menentukan strategi dan keputusan terbaik.

  • Manajemen Tugas dan KPI Tracking

Memiliki fitur pelacakan KPI dan pengelolaan tugas yang dapat dikostumisasi secara penuh, sehingga para penggunanya dapat menciptakan KPI tertentu yang ingin mereka pantau sesuai kebutuhannya.

Fitur yang satu ini menghubungkan dengan salah satu divisi paling penting pada sebuah bisnis, yaitu customer service. Selain itu, fitur ini bertindak sebagai Omnichannel Chat, yaitu terhubung dengan WhatsApp. Fitur ini membuat Aplikasi Omnichannel CRM ini disebut juga sebagai Omnichannel Customer Service Solutions. Bahkan Anda juga dapat menggunakan Chatbot untuk membantu melayani pelanggan dengan mudah.

Chat Panel pada omnichannel crm

  • GPS Tracking

Memiliki fitur Live GPS yang dapat melacak lokasi walaupun secara offline sekalipun pada waktu yang sebenarnya.  

  • Mobile Apps

Memiliki fitur yang mampu dijalankan secara mobile. Hal ini sangat menguntungkan bagi pegawai lapangan karena aplikasi dapat diakses dimanapun mereka berada.

Fitur aplikasi mobile omnichannel crm

  • Omnichannel CRM untuk Otomatisasi Dokumen

Memiliki sistem yang menganut pengambilan, pelacakan, penyimpanan, serta pengelolaan yang dilakukan secara otomatis. Otomatisasi ini sangat bermanfaat karena sebuah bisnis tentu tidak lepas dari adanya dokumen-dokumen penting yang harus disimpan secara lengkap dan rapi, agar meminimalisir kesalahan yang terjadi.

  • Integrasi dengan Marketing

Terhubung dengan aplikasi marketing sehingga dapat melakukan otomatisasi dengan CRM dalam rangka melakukan kampanye pemasaran.

Baca Juga: 5 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk


Dapatkan Omnichannel CRM Untuk Bisnis Anda Sekarang!

Qontak.com penyedia Omnichannel CRM

Melalui uraian diatas, kita telah memahami semua hal tentang Omnichannel CRM. Dapat kita simpulkan bahwa software Omnichannel memiliki peranan penting dalam dunia bisnis. Tanpa Aplikasi CRM, Anda akan mengalami beberapa kendala yang serius dalam bisnis Anda. Anda dapat memperoleh Omnichannel CRM Indonesia terbaik melalui Qontak.com. Qontak.com siap membantu Anda dalam mengoptimalkan proses bisnis Anda, karena Qontak.com telah bekerjasama dengan beberapa klien dari perusahaan yang berasal dari berbagai kalangan.

Baca Juga: Top 10 Aplikasi CRM Terbaik di Indonesia

Coba GRATIS Omnichannel customer service solutions terbaik di Indonesia sekarang. Hubungi Kami atau dengan mengisi form di bawah ini apabila Anda mengalami kesulitan dalam mengaplikasikan Software Omnichannel CRM, kami siap membantu Anda!

You may also like

By