Consumer Decision Making: Definisi, Tahapan dan Contohnya

Consumer Decision Making merupakan bagian proses yang dilalui konsumen dalam memutuskan produk yang akan dibeli. Proses ini dimulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi produk, evaluasi alternatif, pengembalian keputusan dan evaluasi pasca pembelian.

Setiap tahapan pada proses customer decision making tersebut sangat penting. Oleh karena itu, sebuah bisnis harus bisa memberikan pelayanan terbaik pada setiap tahapan untuk mempengaruhi pelanggan membeli produk Anda.

Lalu apa saja tahapanya? dan faktor yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk membeli? temukan jawabanya selengkapnya pada artikel dibawah ini.

Apa itu Consumer Decision Making?

Consumer Decision Making atau pengambilan keputusan konsumen adalah proses membuat pilihanyang dilakukan pelanggan dengan mengidentifikasi, mengumpulkan informasi, dan menilai resolusi alternatif. Perusahaan dapat membantu konsumen membuat keputusan bijaksana dengan membuatnya lebih sederhana melalui informasi yang relevan dan menawarkan beberapa alternatif.

Namun sebelum itu, proses pengambilan keputusan konsumen perlu bisnis pelajari. Sebab hal ini akan membantu bisnis memahami kebutuhan atau keinginan konsumen.

Misalnya mengapa akhirnya seseorang memutuskan untuk membeli sesuatu serta mengapa brand tersebut yang menjadi pilihan memiliki latar belakang pengambilan keputusan yang cukup panjang. Hasil riset tersebut dapat dijadikan bahan menyusun strategi pemasaran dan penjualan yang lebih efektif kedepannya.

3 Jenis Consumer Decision Making

Menurut Theory of Buyer Behavior oleh John Howard dan Jagdish Sheth ada 3 jenis customer decision making, yaitu sebagai berikut:

– Extensive Problem Solving (EPS)

EPS merupakan kondisi ketika konsumen menemukan adanya kategori produk baru atau ingin membeli produk yang tidak terlalu diketahuinya sebelumnya. EPS juga mewakili kondisi di mana calon konsumen ingin membeli produk yang tergolong mahal. Kurangnya pemahaman dan pengalaman mengenai produk inilah yang membuat kurang dipertimbangkan untuk melakukan pembelian.

Pada kondisi ini, para calon konsumen akan menghabiskan banyak waktu untuk mencari informasi dan standar terbaik untuk menentukan pilihan. Kondisi ini membuat para calon konsumen merasa tidak yakin dan tak jarang kebingungan dengan berbagai pilihan yang ada. Proses pembelian ini masih akan memakan waktu yang lama, seperti saat melakukan pembelian rumah atau mobil.

– Limited Problem Solving (LPS)

Pada kondisi LPS, calon customer sudah memiliki pandangan yang jelas akan apa yang diinginkannya dari suatu produk sehingga sudah tercipta kriteria decision making pembelian. Biasanya, calon konsumen LPS pernah memiliki pengalaman soal produk yang akan dibeli dan sudah mengetahui cukup informasi mengenai produknya. Meski sudah tahu, kebanyakan calon konsumen di level ini masih sulit memutuskan apa model atau merek yang sebaiknya dipilih dan mana yang paling memenuhi kebutuhannya.

Pencarian informasi yang dilakukan oleh calon konsumen akan lebih sedikit daripada di kondisi pertama. Calon konsumen akan melakukan perbandingan produk untuk menentukan brand terbaik, lalu segera melakukan pembelian, tidak memakan waktu yang lama seperti pada proses EPS. Kondisi ini banyak dialami pada proses pembelian kosmetik atau baju.

– Routinized Response Behavior (RRB)

Pembelian dengan proses RRB ini sudah terjadi hampir setiap hari tanpa ada pertimbangan panjang. Biasanya, decision making yang demikian terjadi untuk produk-produk jenis fast-moving atau produk kemasan yang sudah dikenal dengan baik dan sering digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen.

Konsumen sudah tahu brand mana yang akan dipilihnya dan langsung mengadakan pembelian karena sudah bersifat rutinitas. Akhirnya, penawaran menarik dari brand pesaing pun tidak akan dipertimbangkan oleh konsumen pada proses ini.

5 Tahapan Proses Consumer Decision Making?

1. Pengenalan (Brand Awareness)

Tahap pengenalan kebutuhan dalam proses pengambilan keputusan pelanggan dimulai ketika mereka menyadari suatu kebutuhan. Kebutuhan muncul karena dua alasan:

• Internal Stimuli, biasanya merupakan kebutuhan fisiologis atau emosional, seperti lapar, haus, sakit, mengantuk, sedih, cemburu, dll.
• External Stimuli, seperti iklan, bau makanan enak, dll.

Bahkan jika penyebab utamanya adalah ego, pada tingkat yang paling dasar, hampir semua pembelian didorong oleh faktor emosional. Penyebab stimuli ini bisa karena faktor sosial (ingin terlihat keren dan berpakaian bagus) atau fungsional (membutuhkan komputer yang lebih baik untuk melakukan pekerjaan lebih efektif).

Tapi bagaimana Anda bisa mempengaruhi konsumen pada tahap ini? Karena stimulus internal berasal dari dalam dan mencakup impuls dasar seperti rasa lapar atau perubahan gaya hidup. Oleh karena itu, Anda perlu fokuskan upaya penjualan dan pemasaran pada stimulus eksternal.

Cara yang bisa Anda lakukan untuk membangun kesadaran (awareness) adalah dengan mengembangkan kampanye brand yang komprehensif diberbagai saluran komunikasi. Dimana konsumen yang terhubung dengan Anda melalui saluran tersebut dapat mengenal Anda dan mempercayai Anda.

Contoh: Saat memasuki musim penghujan sebagian orang membutuhkan jaket untuk menghangatkan diri. Maka sebagai produsen jaket, Anda harus memanfaatkan momen musim hujan dengan gencar melakukan promosi melalui iklan dan lainnya.

2. Mencari Informasi (Research)

Segera setelah pelanggan mengenali kebutuhan dan mulai mencari jawaban, kemana mereka mencari jawaban? Google!

Contoh: pelanggan A ingin membeli ponsel terbaru

Sekarang pelanggan A telah menyadari kebutuhan untuk mendapatkan ponsel baru, saatnya mencari solusi untuk masalahnya. Pada tahap ini, Anda harus terlihat oleh pelanggan yang mencari jawaban.

Berikut adalah beberapa keyword yang mungkin pelanggan A cari:

• Ponsel terbaik 2022
• Apa ponsel gaming terbaik 2022?

Maka tugas Anda sebagai pengusaha adalah memberi calon pelanggan akses ke informasi yang mereka inginkan, dengan harapan mereka memutuskan untuk membeli produk atau layanan Anda. Buat berbagai jenis konten yang sekiranya akan dibutuhkan calon pelanggan. Tampilkan diri Anda sebagai sumber pengetahuan dan informasi yang dapat dipercaya.

Strategi yang bisa Anda terapkan adalah dari mulut ke mulut, karena konsumen lebih percaya satu sama lain daripada bisnis, pastikan untuk menyertakan konten yang dibuat konsumen, seperti ulasan pelanggan atau testimonial video, di situs web Anda.

Anda juga bisa memasimalkan penggunaan media sosial seperti Instagram, Facebook atau Twitter untuk beriklan menjangkau konsumen yang lebih luas. Selain itu, bisa beriklan menggunakan Google Ads dan memaksimalkan SEO agar informasi seputar brand Anda mudah ditemukan oleh calon pelanggan.

Contoh: Pelanggan menelusuri “mantel musim dingin wanita” di Google untuk melihat opsi apa saja yang tersedia. Ketika dia melihat seseorang dengan mantel lucu, dia bertanya di mana mereka membelinya dan apa pendapat mereka tentang merek itu.

3. Proses Pertimbangan (Consideration)

Pada tahap ini, pelanggan telah melakukan penelitian dan saatnya untuk mengevaluasi pilihan mereka dan melihat apakah ada alternatif yang menjanjikan. Selama fase ini, pembeli mengetahui brand Anda dan telah mendatangi situs Anda untuk mempertimbangkan apakah akan membeli dari Anda atau pesaing.

Perlu Anda ketahui bahwa pelanggan membuat keputusan pembelian berdasarkan pilihan yang tersedia yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Evaluasi mereka dipengaruhi oleh dua karakteristik utama:

• Objektif: Fitur, fungsionalitas, harga, kemudahan penggunaan
• Subjektif: Perasaan tentang suatu merek (berdasarkan pengalaman sebelumnya atau masukan dari pelanggan masa lalu)

Alternatif dapat muncul dalam bentuk harga yang lebih rendah, manfaat produk tambahan, ketersediaan produk, atau sesuatu yang bersifat pribadi seperti pilihan warna atau model. Metode pemasaran yang harus Anda lakukan adalah meyakinkan pelanggan bahwa produk Anda lebih unggul daripada alternatif lain.

Contoh: Pelanggan membandingkan beberapa merek yang disukainya. Dia tahu bahwa dia menginginkan mantel berwarna cerah yang akan melengkapi koleksi pakaiannya, dan meskipun dia lebih suka menghabiskan lebih sedikit uang, dia juga ingin menemukan mantel yang terbuat dari bahan yang ramah lingkungan.

4. Proses Membeli (Conversion)

Conversion adalah tahap ketika pelanggan siap untuk membeli. Artinya mereka telah memutuskan di mana dan apa yang ingin mereka beli, dan siap untuk mengeluarkan kartu kredit mereka. Keputusan ini diambil setelah mereka mengumpulkan semua fakta, termasuk umpan balik dari pelanggan sebelumnya.

Konsumen harus sampai pada kesimpulan logis tentang produk atau layanan yang akan dibeli. Jika Anda telah melakukan pekerjaan Anda dengan benar, konsumen akan mengenali bahwa produk Anda adalah pilihan terbaik dan memutuskan untuk membelinya.

Contoh: Pelanggan menemukan mantel musim dingin merah muda yang sedang dijual dengan diskon 20%. Setelah memastikan bahwa merek tersebut menggunakan bahan yang ramah lingkungan dan meminta masukan dari teman, kemudian dia memesan mantel tersebut secara online.

5. Evaluasi & Re-purchase

Dalam tahap proses decision making terakhir ini, mereka akan merefleksikan atau mengevaluasi atas pembelian mereka baru-baru ini. Mereka memikirkan bagaimana perasaan mereka tentang hal itu, apakah pembelian tersebut merupakan investasi yang baik, dan yang terpenting, apakah mereka akan kembali ke brand tersebut untuk pembelian di masa mendatang dan merekomendasikannya kepada teman dan keluarga.

Pada tahap ini, Anda perlu memiliki strategi pasca pembelian untuk meningkatkan kemungkinan pelanggan akan kembali lagi dengan brand Anda di masa mendatang. Normalnya, jumlah pelanggan yang kembali menyumgang 1/3 dari total pendapatan bisnis secara rata-rata, jadi pastikan Anda tidak melewatkan kesempatan emas ini untuk meningkatkan conversion Anda dengan mengubah pembeli menjadi repeat buyers.

Bagian dari proses pengambilan keputusan konsumen ini melibatkan refleksi dari konsumen dan penjual. Sebagai penjual, Anda harus mencoba mengukur hal-hal berikut:

• Apakah pembelian memenuhi kebutuhan yang diidentifikasi konsumen?
• Apakah pelanggan senang dengan pembeliannya?
• Bagaimana Anda dapat terus terlibat dengan pelanggan ini?

Ingat, tugas Anda adalah memastikan pelanggan Anda terus memiliki pengalaman positif dengan produk Anda. Keterlibatan pasca pembelian dapat mencakup email tindak lanjut, kupon diskon, dan buletin untuk menarik pelanggan agar melakukan pembelian tambahan. Anda ingin mendapatkan pelanggan seumur hidup, dan di zaman di mana siapa pun dapat meninggalkan ulasan online, lebih penting dari sebelumnya untuk membuat pelanggan senang.

Tools untuk lebih memahami pelanggan Anda

Menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan dapat membantu Anda mengarahkan konsumen ke produk Anda. Berikut adalah beberapa alat untuk membantu Anda menganalisis proses consumer decision making dan menyempurnakan taktik pemasaran dan penjualan Anda:

– Peta perjalanan pelanggan

Peta perjalanan pelanggan memvisualisasikan tindakan pelanggan hipotetis. Gunakan itu untuk berempati dengan pelanggan Anda saat mereka melalui proses tertentu atau mencoba menyelesaikan pembelian. Petakan tindakan yang kemungkinan akan dilakukan pelanggan.

Pelajari cara membuat peta perjalanan pelanggan untuk memahami proses pengambilan keputusan untuk produk/layanan Anda.

– Peta empati

Peta empati membantu tim memahami pola pikir pelanggan saat berurusan dengan produk atau layanan. Mereka dapat digunakan untuk persona atau tipe pelanggan tertentu. Pemetaan empati seringkali paling membantu di awal proyek baru. Berkolaborasi sebagai tim untuk lebih cepat memahami pelanggan Anda pada tahapan pengembangan, pengujian, dan rilis produk.

Pelajari cara kerja peta empati sehingga Anda dapat memahami pelanggan Anda dengan lebih baik dan membuat keputusan yang berorientasi pada pelanggan.

– Persona pengguna

Berdasarkan penelitian pengguna atau interaksi pengguna sebelumnya, persona pengguna membuat persona fiksi atau komposit yang memecah dan mengatur data Anda menjadi tipe pengguna yang berbeda. Bangun gambaran yang lebih manusiawi tentang pengguna Anda dan pahami basis pengguna Anda dengan lebih baik dengan membuat persona pengguna untuk berbagai jenis pengguna untuk produk atau layanan Anda.

Apa saja Faktor yang Mempengaruhi Consumer Decision Making?

Banyak faktor yang mempengaruhui keputusan konsumen untuk membeli suatu produk. Beberapa faktor yang mempengaruhi consumer decision making diantaranya:

1. Demografis

Faktor demografis meliputi data populasi yang objektif, terukur, dan mudah diidentifikasi seperti jenis kelamin, pendapatan, usia, dan status perkawinan. Maka tugas bisnis adalah memfokuskan diri pada segmentasi pasar mana yang akan dikejar berdasarkan faktor demografi seperti pendapatan, usia, ukuran keluarga, jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, alam, dan jumlah kendaraan yang dimiliki.

2. Psikologi

Faktor psikologis mengacu pada aspek intrinsik atau batin seseorang. Pemahaman tentang psikologi konsumen memandu Anda menyusun strategi pemasaran yang efektif. Misalnya motif konsumen membeli, persepsi terhadap suatu produk,  tingkat keterlibatan konsumen terhadap suatu produk, dan perilaku konsumen.

3. Lingkungan

Faktor lingkungan mencakup semua karakteristik fisik dan sosial dari dunia luar konsumen, termasuk objek fisik (barang dan toko), hubungan spasial (lokasi pusat perbelanjaan dan barang dagangan di toko), dan faktor sosial (opini, keluarga seseorang, pelanggan bersama, kelompok referensi, kelas sosial, dan budaya).

4. Lifestyle

Gaya hidup mengacu pada cara hidup individu yang diidentifikasi oleh aktivitas, minat, dan pendapatnya. Variabel gaya hidup telah diukur dengan mengidentifikasi aktivitas dan minat konsumen sehari-hari.

Gaya hidup seseorang dipengaruhi, oleh kelompok sosialnya dan pekerjaannya. Misalnya, keluarga berpenghasilan ganda (DINKS) di metro sangat sering berbelanja di super mall karena waktu yang mereka miliki terbatas, dan mereka juga mencari hiburan sambil berbelanja di akhir pekan. Pada saat yang sama, mereka adalah pembelanja yang lebih tinggi daripada keluarga berpenghasilan tunggal.

Manfaatkan Setiap Consumer Decision Making Proses menjadi Peluang Penjualan Sekarang!

Selain ketiga jenis decision making di atas serta prosesnya, ada yang namanya impulsive buying behavior, atau pembelian yang dilakukan tanpa perencanaan dan hanya bersifat dorongan sesaat saja.

Pebisnis atau pemimpin manapun pasti ingin meningkatkan penjualan dan bisnisnya dengan praktis dan biaya yang lebih ringan. Hal tersebut dapat dicapai dengan bantuan aplikasi sales yang akan sangat bermanfaat dalam menguatkan proses decision making calon pelanggan Anda. Untuk membantu melacak proses sales dengan benar, Anda harus memiliki sebuah sistem yang dilengkapi dengan fitur tertentu.

Mekari Qontak adalah perusahaan penyedia aplikasi CRM terbaik di Indonesia yang menawarkan berbagai solusi CRM sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda. Kelebihan software dan aplikasi CRM Mekari Qontak di antaranya ialah:

• Laporan Penjualan Otomatis, Analitik Bisnis & Data Manajemen
• Perangkat lunak yang dapat disesuaikan secara untuk memenuhi kebutuhan bisnis Anda
• Pelacak HR Live GPS dan solusi kehadiran yang dapat bekerja tanpa internet
• Solusi KPI & Tugas yang dapat disesuaikan
• Solusi Manajemen Proyek
• WhatsApp untuk Bisnis & Integrasi Messenger Lainnya
• Sistem Pemesanan Pembelian & Integrasi E-Commerce

Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah telah dipercaya lebih dari 3000 perusahaan terkemuka di Indonesia untuk mengembangkan bisnisnya. Terlebih tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan Anda.