Mengenal Manajemen Hubungan Pelanggan dan Strateginya -

Manajemen hubungan pelanggan atau yang lebih dikenal dengan CRM (Customer Relationship Management) merupakan strategi perusahaan untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan, mengurangi pengeluaran dan meningkatkan customer loyalty.

Penggunaan CRM pada perusahaan mempermudah Anda untuk mencapai tujuan dan sasaran. Perusahaan yang menggunakan CRM mengutamakan nilai pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan, ekuitas pelanggan, dan prioritas pelanggan. Tujuannya agar tercipta hubungan baik dengan pelanggan, sehingga tercipta loyalitas pelanggan.

Pelajari lebih jauh mengenai pengertian manajemen hubungan pelanggan, fungsi dan implementasinya pada perusahaan pada ulasan dibawah ini.

Apa Itu Manajemen Hubungan Pelanggan?

Manajemen hubungan pelanggan adalah kegiatan untuk mengelola interaksi pelanggan secara mendalam untuk meningkatkan hubungan dan loyalitas pelanggan. Perusahaan yang mengelola hubungan pelanggan akan memiliki pandangan, tujuan dan sasaran yang berbeda dari perusahaan yang tidak menggunakan CRM.

Implementasi CRM membantu Anda untuk fokus pada tren dan kebutuhan pelanggan saat ini alih-alih menemukan pelanggan baru. Jika Anda dapat mempertahankan dan menarik pelanggan Anda saat ini, ini akan terbukti lebih menguntungkan bagi Anda daripada menghabiskan waktu mencoba menarik satu pelanggan baru.

Apa Tujuan Manajemen Hubungan Pelanggan?

Tujuan utama manajemen hubungan pelanggan dalah membantu bisnis untuk membangun hubungan baik dengan pelanggan. Dengan demikian, bisnis nantinya dapat mempertahankan pelanggan dan menghasilkan pertumbuhan sales yang berkelanjutan.

Namun, tujuan CRM sebenarnya tidak hanya itu saja. Berikut ini adalah tujuan manajemen hubungan pelanggan secara praktis:

Memperoleh calon pelanggan baru
Memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan yang sudah ada
Mempertahankan pelanggan
Mengidentifikasi calon pelanggan potensial dan yang tidak
Memberikan informasi terbaru tentang pelanggan maupun penjualan dimanapun selama 24/7 melalui mobile CRM
Melakukan pendekatan individual kepada setiap pelanggan
Menyediakan mekanisme yang efektif untuk melihat dan menjadwalkan follow-up kepada pelanggan melalui manajemen sales pipeline
Melacak seluruh informasi pelanggan, mulai dari kontak hingga riwayat interaksi mereka
Mengidentifikasi kemungkinan terjadinya masalah sejak awal
Memberikan mekanisme yang efektif untuk menangani keluhan pelanggan
Melacak preferensi tiap pelanggan melalui riwayat interaksi mereka yang terhubung dengan media sosial (bisa diperoleh melalui social CRM)
Melakukan personalisasi penawaran produk untuk tiap pelanggan

Apa Fungsi Manajemen Hubungan Pelanggan pada Perusahaan?

Penerapan CRM dapat membantu perusahan dalam banyak hal seperti mengelola interaksi pelanggan. Dari interaksi tersebut, perusahaan dapat mengetahui apa saja kebutuhan pelanggan.

Hal ini tentu akan memudahkan perusahaan untuk menyusun strategi pengembangan bisnis yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Selain itu, CRM masih memiliki berbagai fungsi lain yang bermanfaat dan menguntungkan perusahaan.

Berikut adalah fungsi manajemen hubungan pelanggan pada bisnis:

Mengidentifikasi kebutuhaan atau minat pelanggan
Fokus melayani kebutuhan pelanggan
Mengutamakan sudut pandang pelanggan
Menyediakan layanan dukungan pelanggan penuh
Membangun pengalaman pelanggan yang menyenangkan
Menyediakan solusi end-to-end untuk setiap permasalahan pelanggan
Memberikan informasi terpadu sesuai dengan kebutuhan pelanggan
Menangani keluhan pelanggan lebih komperhensif
Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan

Sistem manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah sistem yang mampu mengelola hubungan pelanggan dan membantu mengembangkan bisnis secara maksimal. Biasanya sistem ini dikenal juga dengan istilah sistem CRM.

Dalam penerapannya, sistem CRM tidak hanya fokus pada hubungan pelanggan, tetapi juga mempercepat proses bisnis dengan memaksimalkan pemasaran, penjualan, dan manajemen layanan pelanggan bisnis.

Anda dapat menggunakan sistem CRM untuk merekam, menyimpan, mengelola, dan melacak informasi dan data terkait pelanggan secara mudah, dan menjadikannya sebagai wawasan yang bermanfaat untuk strategi dan keputusan bisnis Anda.

Bagaimana Cara Kerja Manajemen Hubungan Pelanggan?

Sistem manajemen hubungan pelanggan bekerja dengan cara mengelola komunikasi, interaksi, dan keterlibatan pelanggan dengan bisnis. Semua hal tersebut dapat dilakukan dengan merealisasikan strategi bisnis yang berpusat kepada pelanggan.

Namun tidak hanya itu saja, sistem CRM juga bekerja dengan beberapa langkah berikut ini:

1. Mendukung strategi yang terpusat kepada pelanggan

Sistem dari program ini mengutamakan pelanggan di segala aspek yang Anda lakukan. Perusahaan dan organisasi yang menggunakan sistem ini dapat menjaga kualitas dari pengalaman pelanggan, karena mereka menyadari pentingnya dari pengalaman pelanggan yang dapat menghasilkan loyalitas kepada perusahaan Anda.

2. Sentralisasi data pelanggan

Sistem CRM menggabungkan semua penjualan, marketing dan informasi customer service di dalam satu database terpusat.

3. Otomatisasi proses customer-facing business

Proses bisnis yang berhubungan langsung dengan pelanggan dapat berjalan dengan lebih efisien dengan penggunaan program ini. Marketing, penjualan, dan customer service dapat memberikan pengalaman lebih baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Semua berawal dengan prospek dan berakhir kepada pelanggan.

Contoh Manajemen Hubungan Pelanggan

Untuk membantu Anda lebih memahami apa itu manajemen hubungan pelanggan, berikut kami jabarkan beberapa contoh manajemen hubungan pelanggan dalam bisnis:

– Memberikan respons otomatis yang konsisten

Contoh manajemen hubungan pelanggan yang pertama adalah memastikan setiap pelanggan yang menjangkau bisnis dapat menerima tanggapan yang konsisten dan berkualitas.

Misalnya, seorang pelanggan mengirimi Anda email berisikan pertanyaan tentang penerimaan produk yang salah, Anda dapat mengatur sistem CRM untuk mengotomatiskan respons langsung dengan jawaban yang sesuai.

Dengan demikian, Anda dapat menjaga percakapan tetap dapat berjalan dengan baik sementara perwakilan support Anda meluangkan waktu untuk meneliti masalah tersebut dan merespons dengan kontak yang lebih personal.

– Melakukan analisis bisnis

Sistem CRM dapat secara otomatis mengumpulkan dan mengelola informasi serta data yang diperoleh terkait pelanggan dan bisnis menjadi sebuah analisis dan laporan yang berbaharga.

Dengan begitu, Anda dapat dengan mudah memperoleh wawasan dan perspektif holistik terkait bisnis dan pelanggan Anda, serta menggunakannya sebagai dasar untuk keputusan bisnis mendatang.

– Mengelola umpan balik pelanggan

Banyaknya umpan balik yang diberikan pelanggan bisa menjadi hal yang merepotkan untuk dilakukan, terlebih ketika Anda tidak memiliki cukup banyak perwakilan yang mampu mengelola semuanya dalam waktu singkat.

Namun Anda tidak perlu khawatir, karena sistem CRM dapat membantu Anda untuk mengelola umpan balik pelanggan secara otomatis, dan memberikan Anda insight yang berharga dari feedback yang diberikan.

– Melacak kegiatan pelanggan

Contoh manajemen hubungan pelanggan berikutnya adalah melacak kegiatan pelanggan. Setiap pelanggan tentu memiliki kegiatan yang berbeda tergantung pada tahapan mana mereka berada. Tetapi, banyaknya pelanggan bisa membuat Anda kerepotan untuk melacak setiap kegiatan yang dilakukan.

Untuk itu, Anda dapat menggunakan sistem CRM untuk melacak kegiatan pelanggan secara mudah, dan meningkatkannya sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Sehingga, pelanggan dapat memiliki perjalanan dan pengalaman yang memuaskan.

– Melakukan koordinasi antar aplikasi

Contoh lain dari CRM yang lebih baik adalah meningkatkan efisiensi dengan menyinkronkan aplikasi-aplikasi bisnis Anda. Dalam hal ini, Anda dapat melakukan integrasi dengan aplikasi pendukung bisnis lainnya untuk kemudahan bisnis yang lebih maksimal.

Strategi Manajemen Hubungan Pelanggan yang Efektif

Setelah mengetahui banyak hal tentang CRM, kini saatnya untuk Anda mengetahui apa saja strategi yang dapat dilakukan untuk meningkatkan manajemen hubungan pelanggan pada bisnis Anda.

Berikut adalah strategi manajemen hubungan pelanggan yang dapat memaksimalkan bisnis Anda:

1. Menggunakan otomatisasi untuk meningkatkan keuntungan

Strategi manajemen hubungan pelanggan yang pertama adalah dengan menggunakan otomatisasi untuk meningkatkan keuntungan bisnis. Anda dapat memanfaatkan sistem CRM untuk mengambil alih pekerjaan adminstratif yang berulang dan tidak efektif.

Dengan demikian, Anda dapat lebih fokus pada pekerjaan dan hal lain yang lebih penting dan menguntungkan untuk bisnis Anda.

2. Memeriksa database pelanggan secara berkala

Database tentu akan menyimpan banyak data yang berharga terkait pelanggan dan bisnis Anda. Namun, apakah Anda yakin bahwa semua data tersebut masih relevan dengan bisnis Anda?

Untuk itu, Anda perlu membersihkan dan mengaudit datbase Anda secara berkala, sehingga Anda juga dapat menyisihkan lebih banyak ruang kosong untuk data-data baru yang lebih relevan.

3. Memanfaatkan wawasan untuk mendorong konversi

Wawasan dan perspektif holistik terkait pelanggan yang Anda peroleh dari sistem CRM harus Anda manfaatkan dengan sebaik mungkin. Namun, bagaimana caranya?

Anda dapat mulai dengan menemui mereka di tempat mereka berada dengan membuat konten yang relevan dan mereka sukai.

4. Menciptakan komunikasi yang lebih personal

Tahukah Anda kalau ternyata 72% pelanggan ternyata hanya terlibat dengan bisnis yang melakukan personalisasi?

Hal ini menunjukkan seberapa pentingnya melakukan komunikasi yang dipersonalisasi terhadap setiap pelanggan. Anda dapat menyampaikan pesan yang disesuaikan untuk setiap pelanggan untuk meningkatkan hubungan pelanggan yang lebih kuat.

5. Membangun dasbor analitik dan pelaporan khusus

Alih-alih menghabiskan waktu berjam-jam menyusun laporan, Anda dapat memanfaatkan dasbor CRM untuk melakukan semua pekerjaan berat Anda secara mudah.

Sistem CRM mampu membuat dasbor pelaporan khusus yang tidak hanya akan mempercepat dan mempermudah pembuatan data, tetapi juga membuat data lebih mudah diakses dan transparan bagi semua pihak terkait.

Semakin sedikit waktu yang dihabiskan tim Anda untuk mengumpulkan data, maka semakin banyak waktu yang dapat mereka habiskan untuk menyelesaikan pekerjaan mereka.

Implementasikan Managemen Hubungan Pelanggan Terbaik Pada Perusahaan Anda Sekarang!

Dari pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwasanya CRM atau manajemen hubungan pelanggan adalah kegiatan untuk mengelola komunikasi dan interaksi antara bisnis dan pelanggan, guna memperoleh hubungan yang lebih baik. Di mana dalam penerapannya, Anda dapat memaksimalkan implementasi manajemen hubungan pelanggan Anda dengan sistem CRM terbaik.

Mekari Qontak menyediakan sistem CRM terbaik di Indonesia yang dilengkapi dengan berbagai fitur canggih pendukung bisnis Anda. Selain itu, sistem CRM Qontak juga dapat diintegrasikan dengan berbagai aplikasi pendukung bisnis, seperti Omnichannel dan WhatsApp API. Sehingga, dapat memaksimalkan dan mempercepat bisnis Anda.

Sementara itu, Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3000+ perusahaan terkemuka untuk membantu mengelola bisnisnya secara efisien dan efektif. Jadi tunggu apa lagi?

Mengenal Manajemen Hubungan Pelanggan dan Strateginya