Qontak WhatsApp

Layanan Call Center: Definisi, Cara Kerja & Kegunaan

apakah-bisnis-perlu-layanan-call-center

Mengenal Layanan Call Center dan Kegunaanya

Layanan call center saat ini bukan hanya menjadi sumber informasi bagi pelanggan. Namun juga dapat digunakan perusahaan sebagai telemarketing, client telepon hingga debt collection. Oleh karenanya keberadaan layanan ini sangat penting bagi bisnis.

Call center atau contact center juga berperan menerima dan mengirim sejumlah besar permintaan melalui telepon. Dengan begitu membantu bisnis mengembangkan kinerja tim support dan mengurangi anggaran dengan cara membuat standarisasi, kelancaran dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan.


Apa itu Layanan Call Center?

Layanan call center adalah pelayanan yang dilakukan oleh operator contact center dari jarak jauh melalui saluran telepon. Mereka bertugas menjawab pertanyaan hingga menangani pengembalian produk.

Layanan call center (contact center) telah membantu banyak perusahaan untuk meningkatkan pelayanan mereka. Dengan adanya call center, pelanggan dapat memperoleh informasi tentang segala pertanyaan atau keraguan mereka tanpa harus meninggalkan rumah.

Di era perkembangan teknologi saat ini, layanan call center telah bertransformasi dilengkapi sistem canggih atau aplikasi call center. Bahkan tersedia juga layanan contact center dengan basis cloud yang memanfaatkan jaringan internet. Pemanfaatan tersebut membuat layanan contect center bisnis lebih praktis, fleksibel dan hemat biaya. Terpenting dapat melayani pelanggan lebih cepat sehingga menciptakan kepuasan pelanggan.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Mengapa Layanan Call Center Dibutuhkan?

Perusahaan sebenarnya memiliki sejumlah departemen yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan. Namun, terkadang interaksi antara pelanggan dan perusahaan tidak dapat tercapai karena beberapa masalah.

Departemen perusahaan memiliki beban kerja yang berat. Sementara pelanggan memiliki waktu sedikit untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhannya kepada layanan perusahaan. Itu lah alasan mengapa Anda membutuhkan aplikasi call center.

Aplikasi call center dilengkapi sistem antrian yang otomatis mengatur antrian panggilan pelanggan. Selain itu juga mampu memprioritaskan panggilan mana yang harus segera ditangani. Serta dilengkapi juga dashboard yang menampilkan informasi pelanggan lengkap yang dapat diakses oleh tim call center kapanpun dibutuhkan.

Aplikasi Layanan Call Center by Qontak


Bagaimana Cara Kerja Layanan Call Center?

Cara kerja call center sendiri sebenarnya dilakukan dengan tujuan agar pelayanan pelanggan tercapai dengan baik, sehingga tercapainya kepuasan pelanggan, dan target-target yang diinginkan oleh perusahaan.

Pada intinya cara kerja layanan contact center ada dua yakni melayani panggilan masuk (inbound call) dan  panggilan keluar (outbound call). Tugas untuk melakukan layanan contact center biasanya dibebankan pada beberapa departemen, diantaranya:

– Departemen layanan pelanggan (customer service)

Layanan-Call-Center-Akses-Data

Customer service bertugas untuk memberikan informasi tentang fitur produk atau layanan kepada para pelanggan. Biasanya pelanggan akan menghubungi (inbound call) untuk menyampaikan pertanyaan atau keluhan. Panggilan tersebut akan dijawab oleh customer service hingga masalah pelanggan berhasil diselesaikan.

Perlu diketahui bahwa baik dukungan teknis (helpdesk) maupun departemen yang melayani keluhan & saran adalah sama pentingnya dengan layanan yang disebutkan di atas bagi jalannya perusahaan dan sektor call center. Melalui dukungan teknis, perusahaan dapat memecahkan masalah terkait teknologi yang dihadapi oleh pelanggan saat menggunakan produk atau layanan perusahaan.

Melalui sistem keluhan dan saran, perusahaan juga dapat memecahkan masalah internal terkait dengan pengalaman pengguna yang didapat dari interaksi antara pelanggan dan karyawan. Layanan call center terbaik harus selalu berinteraksi dengan software CRM atau aplikasi CRM. Dengan begitu, Anda akan memiliki perspektif 360° mengenai pelanggan Anda dan semua interaksinya terdapat pada satu tempat.

– Departemen Penjualan (Telemarketing)

Layanan-Call-Center-Penjualan

Telemarketing bertugas melayani pelanggan yang ingin membeli produk atau menyewa sebuah jasa dari sebuah perusahaan melalui telepon tanpa harus keluar rumah. Selain itu biasanya mereka juga akan melakukan panggilan keluar (outbound call) untuk menawarkan produk atau menindaklanjuti prospek yang belum menyelesaikan transaksi.

– Departemen Piutang Dagang (Debt Collection)

Layanan-Call-Canter-Dept-Colection

Departemen ini memfasilitasi lokalisasi pelanggan nakal dan meningkatkan pengumpulan pembayaran yang terlambat maupun investasi. Karyawan debt collection akan melakukan melakukan panggilan keluar (outbound call) kepada pelanggan-pelanggan bermasalah.


Apa Kegunaan Layanan Call Center?

Implementasi aplikasi call center dalam perusahaan diharapkan akan meningkatkan pelayanan perusahaan. Selain itu, kegunaan layanan contact center adalah sebagai berikut:

  • Kecepatan dan ketegasan: Melayani pelanggan melalui telepon lebih cepat daripada melayani mereka secara langsung. Waktu yang dibutuhkan untuk menunggu akan lebih singkat dan karyawan dapat lebih objektif ketika memecahkan dan menghadapi masalah.
  • Inovasi: Memberikan layanan secara cepat dan efektif dapat meningkatkan citra perusahaan berkaitan dengan status tanggung jawab dan komitmen.
  • Kualitas: Merekam panggilan melalui aplikasi untuk dianalisa secara berkala dapat meningkatkan peluang perusahaan untuk mengembangkan fitur yang belum memenuhi harapan pelanggan.
  • Ketersediaan: Pelanggan dapat menghubungi perusahaan tanpa penundaan atau batasan setiap waktu.

Baca juga:
Fitur Wajib Dimiliki Aplikasi Call Center Terbaik di Indonesia!
10 KPI Call Center yang Harus Dilacak Perusahaan
10 Manfaat Call Center atau Contact Center


Apa Kerugian Bisnis Layanan Call Center?

Meski memiliki banyak kegunaan, namun layanan contact center juga memiliki kekurangan. Dimana layanan ini menggunakan telepon, sehingga mungkin masalah pelanggan tidak diselesaikan dengan baik atau ada kendala teknis lainnya. Selain itu kerugian layanan contact center diantaranya:

  • Interaksi antara pelanggan dan karyawan terputus ditengah jalan. Memberikan bantuan melalui telepon sulit bagi karyawan dan pelanggan ketika permasalahan yang belum terselesaikan karena terputus saluran telepon. Sementara saat pelanggan menghubungi kembali, pelanggan tersebut diberikan kepada karyawan yang berbeda beberapa kali. Hal ini memaksa pelanggan harus mengulangi permintaannya.
  • Pergantian karyawan: Bekerja dengan karyawan yang baru direkrut namun kurang berpengalaman dapat menimbulkan masalah bagi perusahaan. Meskipun masih banyak yang menganggap bahwa pergantian karyawan merupakan kelemahan lumrah di bagian call center. Perusahaan harus melakukan pelatihan kepada setiap karyawan baru.

Kedua kerugian tersebut dapat dihindari apabila bisnis Anda menggunakan aplikasi call center seperti yang disediakan Qontak.com. Software ini dilengkapi dengan fitur yang akan menyimpan percakapan secara otomatis. Sehingga apabila panggilan pelanggan terputus, agen tetap dapat mengakses riwayat panggilan dan pelanggan tidak perlu mengulang permintaan. Selain itu aplikasi call center Qontak.com juga user friendly, sehingga karyawan baru dapat dengan mudah mengoperasikannya.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Tingkatkan Layanan Call Center dengan Aplikasi dari Qontak.com Sekarang!

Seperti dijelaskan sebelumnya, layanan call center sangat penting bagi bisnis. Dimana layanan tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Cara paling mudah untuk meningkatkan layanan call center adalah melalui aplikasi call center.

Qontak.com sebagai penyedia aplikasi call center Indonesia menampilkan berbagai alat yang akan memfasilitasi dan mempercepat komunikasi antara karyawan dan pelanggan Anda. Dengan Qontak.com, Anda dapat memberikan layanan berkualitas tinggi apapun bidang bisnis Anda, yaitu layanan berupa perekaman panggilan, laporan, sistem IVR, skrip, obrolan , dll.

Dapatkan secara GRATIS layanan call center dan CRM dengan fitur lengkap atau hubungi tim Qontak.com untuk konsultasi sekarang juga!

Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di bawah ini:

You may also like

By