Layanan Call Center atau Contact Center di Indonesia

Perusahaan sebenarnya memiliki sejumlah departemen yang dapat berkomunikasi dengan pelanggan, namun terkadang interaksi antara pelanggan dan perusahaan tidak dapat tercapai karena beberapa masalah, seperti beban kerja yang berat yang dimiliki oleh departemen perusahaan serta klien yang tidak memiliki waktu banyak untuk mencari fasilitas perusahaan agar pertanyaan atau keluhaannya dapat disampaikan kepada salah satu perwakilan perusahaan. Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang call center, klik disini.

Layanan Call Center (Contact Center) telah membantu banyak perusahaan untuk meningkatkan pelayanan mereka. Dengan adanya call center atau contact center pelanggan dapat memperoleh informasi tentang segala pertanyaan atau keraguan mereka tanpa harus meninggalkan rumah. Departemen perusahaan yang layanan call centernya memiliki pangsa pasar yang lebih besar dan permintaan yang lebih tinggi, antara lain sebagai berikut:

  • Departemen layanan pelanggan (customer service). Karyawan di bagian ini memiliki tugas untuk memberikan informasi tentang fitur produk atau layanan kepada para pelanggan.
  • Departemen penjualan. Dibagian ini pelanggan dapat membeli produk atau menyewa sebuah jasa dari sebuah perusahaan melalui karyawan bagian penjualan lewat telepon tanpa harus keluar rumah.
  • Departemen piutang dagang. Ini merupakan salah satu sumber daya paling penting pada sebuah perusahaan pembiayaan karena departemen ini memfasilitasi lokalisasi pelanggan nakal dan meningkatkan pengumpulan pembayaran yang terlambat maupun investasi.

Perlu disebutkan bahwa baik dukungan teknis (help desk) maupun departemen yang melayani keluhan & saran adalah sama pentingnya dengan layanan yang disebutkan di atas bagi jalannya perusahaan dan sektor outsourcing call center. Melalui dukungan teknis, perusahaan dapat memecahkan masalah terkait teknologi yang dihadapi oleh pelanggan saat menggunakan produk atau layanan perusahaan. Melalui sistem keluhan dan saran, perusahaan juga dapat memecahkan masalah internal terkait dengan pengalaman pengguna yang didapat dari interaksi antara pelanggan dan karyawan. Layanan call center terbaik harus selalu berintegrasi dengan software CRM atau aplikasi CRM. Dengan begitu, Anda akan memiliki perspektif 360O mengenai pelanggan Anda dan semua interaksinya terdapat pada satu tempat.

Keuntungan dan Kerugian dari Outsourcing Call Center

Dengan menerapkan layanan call center dalam perusahaan diharapkan ada peningkatan dalam kegiatan perusahaan, namun hampir semua layanan pasti memiliki pro dan kontra. Dengan melakukan outsourcing call center, perusahaan dapat mengatasi kesulitan dan meningkatkan sistem manajemen mereka terkait berbagai hal, tetapi perusahaan juga dapat menghadapi beberapa masalah. Oleh karenanya, sangatlah penting untuk memperhitungkan kelebihan dan kekurangan layanan call center.

Keuntungan dari Call Center 

  • Kecepatan dan ketegasan. Melayani pelanggan melalui telepon akan lebih cepat daripada melayani mereka secara langsung, karena waktu yang dibutuhkan untuk menunggu akan lebih singkat dan karyawan dapat lebih objektif ketika memecahkan dan menghadapi masalah.
  • Inovasi. Memberikan layanan secara cepat dan efektif dapat meningkatkan citra perusahaan berkaitan dengan status tanggung jawab dan komitmen.
  • Kualitas. Merekam panggilan melalui aplikasi untuk dianalisa secara berkala dapat meningkatkan peluang perusahaan untuk mengembangkan fitur yang belum memenuhi harapan pelanggan.
  • Ketersediaan. Pelanggan dapat menghubungi perusahaan tanpa penundaan atau batasan setiap waktu.

Kerugian dari Call Center

  • Interaksi antara pelanggan dan karyawan yang bermasalah. Memberikan bantuan melalui telepon akan menjadi sulit bagi karyawan dan pelanggan ketika permasalahan pelanggan yang belum terselesaikan ini diberikan kepada karyawan yang berbeda beberapa kali.
  • Pergantian karyawan. Bekerja dengan karyawan yang baru direkrut namun kurang berpengalaman karena mereka belum pernah melakukan kegiatan tersebut sebelumnya dapat menimbulkan masalah bagi perusahaan, meskipun pergantian karyawan merupakan kelemahan lumrah di bagian call center.
  • Perusahaan yang melakukan outsourcing sebagian atau seluruh kegiatannya ke bagian call center tidak hanya mengimbangi metode komunikasi saat ini, tetapi juga menunjukkan bahwa interaksi pelanggan adalah faktor utama yang mereka perhitungkan untuk keberhasilan perusahaan Oleh karena itu, terlepas dari pro dan kontra yang telah disebutkan di atas, outsourcing layanan call center merupakan strategi perbaikan pada bidang tertentu di mana interaksi antara pelanggan dan perusahaan dapat diperkuat.

Layanan Call Center Qontak

Qontak menampilkan berbagai alat yang akan memfasilitasi dan mempercepat komunikasi antara karyawan dan pelanggan Anda, karena Anda dapat memberikan layanan berkualitas tinggi tanpa memandang apa bidang bisnis Anda, yaitu layanan berupa perekaman panggilan, laporan, sistem IVR, skrip, obrolan , dll. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang fungsi call center, Anda dapat klik disini. Untuk mendapatkan uji coba gratis call center Qontak dengan fitur lengkap, silakan klik disini.

Layanan Call Center atau Contact Center