Customer Retention: Arti, Pentingnya dan Strategi Meningkatkannya

Customer retention berperan dalam memberikan insight kepada perusahaan terhadap kinerja mereka. Mempertahankan pelanggan dapat menghemat biaya 5 hingga 25 kali lebih sedikit dibandingkan mencari yang baru.

Selain itu, membangun hubungan yang baik dengan pelanggan baru bisa 16 kali lebih sulit dibandingkan dengan pelanggan lama. Inilah yang membuat loyalitas pelanggan menjadi sangat penting.

Namun, bagaimana cara mempertahankan pelanggan yang sudah ada? Untuk mengetahuinya, yuk simak pembahasan tentang customer retention di bawah ini!

Apa Itu Customer Retention?

Customer retention adalah kemampuan perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya agar tetap loyal pada bisnis. Ini merupakan metrik berbasis persentase yang mengukur berapa banyak pelanggan yang berhasil dipertahankan perusahaan pada akhir periode waktu tertentu.

Retensi pelanggan dipengaruhi oleh berapa banyak pelanggan baru yang diperoleh bisnis dan berapa pelanggan yang memutuskan untuk berhenti atau membatalkan langganan, tidak melakukan repeat order, atau bahkan menutup kontrak.

Dengan demikian, sangat penting bagi bisnis untuk mempertahankan customer retention-nya di angka yang tinggi. Sehingga bisnis dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, penjualan, dan pendapatan secara keseluruhan.

Mengapa Customer Retention Penting untuk Bisnis?

Kehadiran customer retantion sangat penting membantu bisnis untuk menjangkau pelanggan baru. Pelanggan yang loyal akan lebih mungkin untuk berbagai pengalaman bertansaksi dengan sebuh bisnis ke kolega mereka. Hal ini dapat menarik minat pelanggan baru untuk bertransaksi.

Menurut Gartner bahwa 49% prospek dari perusahaan dengan pendapatan $10 juta hingga kurang dari $50 juta berasal dari basis pelanggan yang sudah ada.

Berikut adalah beberapa alasan penting lainnya customer retention untuk bisnis:

• Pelanggan yang setia akan terus mendukung merek dan meningkatkan penjualan.
• Mereka juga akan memberikan ulasan positif dan merekomendasikan merek dan produk Anda kepada kerabat mereka.
• Pelanggan yang loyal cenderung akan membeli lebih banyak produk merek Anda.
• Anda dapat memeroleh Return on Investment (ROI) yang lebih besar.
• Margin keuntungan meningkat lebih tinggi.

Keuntungan Membangun Customer Retention

Berikut beberapa keuntungan bisnis membangun customer retention adalah

1. Permudah Up-Selling dan Cross-Selling

Mempertahankan pelanggan artinya menjalin hubungan baik dengan mereka. Hal ini tentu membudahkan bisnis untuk menerapkan strategi up-selling dan cross-selling.

Up-selling adalah strategi menawarkan produk yang berbeda dari yang pelanggan beli. Strategi ini mengandalkan bahwa pelanggan telah memiliki produck knowladge, sehingga tidak perlu mengenalkan brand dari awal.

Sementara cross-selling merupakan strategi yang menawarkan produk sama tapi memiliki manfaat atau kualitas berbeda. Tujuannya agar pelanggan mau mengeluarkan uang lebih besar serta meningkatkan customer retention.

2. Pemasaran Word of Mouth

Terjaganya customer retention memperbesar peluang pelanggan turut membantu pemasaran. Pelanggan yang loyal tidak akan ragu untuk mempromosikan produk Anda ke keluarga atau kolega mereka.

Metode pemasaran tersebut dinamakan word of mouth atau pemasaran mulut ke mulut. Strategi pemasaran ini cukup efektif untuk meningkatkan penjualan.

3. Membangun Brand Awareness

Pemasaran word of mouth yang dilakukan pelanggan loyal, secara tidak langsung membantu mengenalkan brand Anda. Sehingga calon pelanggan yang belum mengenal produk Anda bisa mendapatkan informasi terkait produk Anda.

Terlebih pelanggan yang membagikan penggalaman menggunakan produk Anda memiliki circle yang luas. Maka berpeluang untuk meningkatkan penjualan maupun brand awareness.

Formula Perhitungan Customer Retention

Customer retention sangat penting untuk kesuksesan perusahaan Anda. Oleh karena itu, penting pula untuk mengukur tingkat Customer retention. Sementara untuk mengukurnya, Anda perlu memperhatikan metrik berikut ini:

– Customer Retention Rate

Metrik pertama adalah mengukur tingkat retensi pelanggan. Seperti yang diketahui, untuk melihat seberapa efektif strategi retensi Anda bekerja membutuhkan waktu. Sebelumnya, Anda perlu memahami berapa banyak pelanggan yang loyal pada Anda selama periode waktu tertentu (misalnya bulanan, per semester atau tahunan).

Namun Anda bisa mengukurnya dengan menggunakan rumus berikut:

Customer Retention Rate = ((NCE – NEW) / NCS)) X 100.

Rumus ini dicerminkan sebagai persentase, dan dihitung untuk jangka waktu tertentu, seperti menurut minggu, bulan, atau tahun.

NCE = Jumlah Pelanggan di Akhir Periode Waktu tertentu

NEW = Jumlah Pelanggan Baru yang Diperoleh Selama Periode Waktu tertentu

NCS = Jumlah Pelanggan di Awal Periode Waktu tertentu

– Customer Churn

Customer churn merupakan matrik yang mengukur besarnya pelanggan berhenti berbisnis dengan Anda. Misalnya pelanggan yang tidak memperpanjang langganan dan pelanggan yang berhenti berlangganan. Hal tersebut perlu Anda waspadai, terlebih saat angka customer churn rate lebih besar dari 5-7%. Maka saat itu, Anda perlu mengevaluasi alasan mengapa produk atau layanan Anda gagal memenuhi harapan pelanggan.

Cara menghitung Customer Churn
Churn Rate  = (Jumlah Pelanggan di Awal peride – Jumlah Pelanggan di Akhir periode) / Jumlah Pelanggan di Awal periode

Contoh perhitungan

Sebuah perusahaan retail memiliki 10 ribu pelanggan pada bulan Agustus. Pada akhir bulan, terdapat 500 meninggalkan bisnis tersebut. Ini berarti tingkat churn kami adalah lima persen ((10.000 pelanggan – 9.500 pelanggan ) / 10.000 pelanggan = 5%).

Kemudian pada bulan September mendapat tambahan 275 pelanggan dan selama bulan Oktober kehilangan 500 lagi. Maka Customer Churn rate pada bulan Oktober akan menjadi 5,11% ((9.775 pelanggan – 9.225 pelanggan) / 9.755 pelanggan = 5,11%).

– Revenue Churn Rate

Revenue Churn Rate adalah persentase pendapatan yang hilang dari pelanggan yang ada dalam periode waktu tertentu. Misalnya, perputaran pendapatan dapat diakibatkan oleh pembatalan pesanan, penurunan versi paket, atau berakhirnya hubungan bisnis.

Cara Menghitung Revenue Churn Rate
Revenue Churn Rate = [(MRR di Awal bulan – MRR di Akhir bulan) – upsells selama Bulan] / MRR di Awal Bulan

*Monthly recurring revenue (MRR) hanyalah jumlah dari semua sumber pendapatan berulang Anda dalam sebulan

Contoh Revenue Churn Rate
Sebuah perusahaan Tour memiliki nilai MRR Rp 50.000.000 saat awal September. Pada bulan yang sama mereka kehilanggan (churn) sekitar Rp 5.000.000. Namum memperoleh tambahan (upsells) sebesar Rp 2.500.000. Maka perhitungannya Revenue Churn Rate:

Revenue Churn Rate= ([($50.000.000 – $45.000.000) – $2.500.000] / $50.000.000 = 5%).

Sementara pada bulan bulan Oktober, perusahaan tersebut memperoleh tambahan dana sebesar Rp 2.500.000 serta Rp 10.000.000 dalam MRR baru. Maka nilai MRR awal menjadi Rp 57.500.000. Jika mereka kehilangan Rp 7.000.000 untuk churn dan mendapatkan Rp 3.000.000 untuk upsells, maka churn rate mereka akan menjadi 6,95% ([($57,500 – $50,500) – $3,000] / $57,500 = 6,95%).

– Existing Customer Revenue Growth Rate

Existing Customer Revenue Growth Rate adalah nilai pertumbuhan pendapatan pelanggan yang ada sangat penting untuk bisnis Anda. Kenaikan ini menyiratkan bahwa tim pemasaran, penjualan, dan akun Anda melakukan pekerjaan yang baik dalam memotivasi pelanggan untuk meningkatkan pengeluaran. Hal ini juga berarti bahwa pelanggan Anda dengan cepat menyadari nilai dari keterlibatan Anda.

Cara Menghitung Existing Customer Revenue Growth Rate 

Revenue Growth Rate Bulanan = (MRR di Akhir Bulan – MRR di Awal Bulan) / MRR di Awal Bulan

Contoh Revenue Growth Rate 

Untuk mempermudah, gunakan contoh bisnis tour sebelumnya yang memiliki MRR sebesar Rp 50.000.000, kemudian kehilangan Rp 5.000.000 karena churn. Maka Revenue Growth Rate yang dihasilkan – 10%. Sementara untuk bulan Oktober, perusahaan tersebut memulai dengan MRR Rp 57.000.000 dan kehilanggan Rp 7.000.000 karena churn. Maka Revenue Growth Rate bulan tersebut adalah -12,2% (($50.500.000 – $57.500.000) / $57.500.000 = -12,2%).

– Repeat Purchase Ratio

Repeat Purchase Ratio (RPR) adalah persentase pelanggan yang telah kembali untuk membeli produk dari perusahaan Anda lagi. Metrik ini merupakan indikator yang sering digunakan oleh tim pemasaran dan penjualan untuk menilai kinerja dan dampak strategi customer retention perusahaan. Meskipun metrik khusus ini biasanya berlaku untuk produk, Anda juga dapat menerapkan rumus yang sama untuk langganan berulang atau perpanjangan kontrak.

Cara Menghitung Repeat Purchase Ratio
Repeat Purchase Ratio = Jumlah Pelanggan Kembali / Jumlah Pelanggan Total

Contoh Repeat Purchase Ratio
Sebuah bisnis retail memulai bulan Agustus dengan 5 ribu pelanggan berlangganan produk atau layanan mereka. Pada akhir bulan, hanya 4 ribu dari pelanggan tersebut yang kembali ke bisnis tour tersebut. Maka Repeat Purchase Ratio mereka adalah adalah 80%  dari hasil perhitungan

4.000 pelanggan / 5.000 pelanggan = 80%

– Product Return Rate

Product Return Rate adalah matrik khusus untuk menghitung tingkat pengembalian produk Anda. Meskipun produk dapat dikembalikan karena berbagai alasan, pengembalian produk tidak pernah baik. Oleh karena itu, perusahaan perlu menjaga jumlah matrik ini sedekat mungkin dengan nol.

Cara Menghitung Product Return Rate

Product Return Rate = Jumlah Unit Terjual Yang Kemudian Dikembalikan / Jumlah Total Unit Terjual

Contoh Product Return Rate

Misalnya ada produsen tas ransel berhasil menjual produk populer sebanyak 10 ribu unit pada bulan Agustus. Namun pada akhir bulan, tercatat 7 ribu unit dikembalikan. Maka Product Return Rate produsen tersebut sebesar 70% dari hasil berhitungan berikut:

7.000 unit dikembalikan / 10.000 unit = 70%

– Days Sales Outstanding

Days Sales Outstanding (DSO) dapat digambarkan sebagai rata-rata jumlah hari di mana piutang (iuran pelanggan, tagihan, pembayaran) tetap terutang sebelum ditagih. DSO tidak hanya menunjukkan seberapa baik piutang perusahaan Anda dikelola, tetapi juga seberapa besar komitmen pelanggan untuk menjaga hubungan kerja yang sehat dengan bisnis Anda.

Semakin lama waktu yang dibutuhkan pelanggan untuk membayar tagihan mereka, hal ini mungkin merupakan pertanda buruk bagi strategi Customer retention Anda. Maka dari itu, penting untuk melihat DSO secara keseluruhan untuk mengidentifikasi perilaku yang sedang tren dan apa yang dapat Anda lakukan untuk memerangi angka DSO yang meningkat.

Cara Menghitung Days Sales Outstanding
Days Sales Outstanding= (Piutang Usaha / Pendapatan Tahunan) × 365 Hari

Contoh Days Sales Outstanding
Misalnya perusahaan kapas menargetkan mendapat penghasilan sebesar Rp 100 juta dalam penjualan tahun ini. Dari Rp 100 juta itu, hanya sekitar Rp 75 juta yang terkumpul. Maka, DSO tahunan mereka adalah 274 hari.

($75.000 / $100.000) x 365 hari = 274 hari

Sementara untuk DSO bulanan adalah 23 hari

($75.000 / $100.000) x 31 hari = 23 hari

– Net Promoter Score (NPS)

Net Promoter Score secara kuantitatif mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan terhadap brand Anda. Setelah Anda menghitung NPS, Anda akan mengetahui apakah pelanggan Anda puas dan bersedia merujuk produk atau layanan Anda kepada orang lain.

Biasanya metrik ini akan diukur dalam skala 1 – 10. Responden dapat dibagi menjadi tiga kategori: detractor, netral, dan promotor. Mereka yang menjawab 1 – 6 adalah detractor, 7 – 8 adalah netral dan 9 – 10 adalah promotor.

Cara Menghitung Net Promoter Score
NPS= % Promoters – % Detractors

Contoh Net Promoter Score
Perusahaan umumnya akan mendistribusikan survei NPS setelah layanan pelanggan diselesaikan. Jika selama sebulan, perusahan tersebut memiliki 50 Promoters , 25 skor netral, dan 10 Detractors, Maka NPS keseluruhan  menjadi 47  dari hasil perhitungan berikut:

Promoters = 50/85 = 59%

Detractors =10/85= 12%,

NPS= 59% – 12% = 47

– Loyal Customer Rate

Loyal Customer Rate mengacu pada jumlah pelanggan yang telah melakukan pembelian berulang dalam rentang waktu tertentu. Metrik ini mengidentifikasi persentase basis pelanggan Anda yang menunjukkan loyalitas kepada bisnis Anda.

Cara Menghitung Loyal Customer Rate
Loyal Customer Rate = Jumlah Pelanggan Berulang / Total Pelanggan

Contoh Loyal Customer Rate
Misalnya bisnis lolipop memiliki total 20 ribu pelanggan selama bulan September. Dari jumlah pelanggan itu, 2 ribu adalah pelanggan lama yang melakukan pembelian ulang dan 3 ribu adalah pelanggan baru yang melakukan beberapa pembelian. Maka perhitungan Loyal Customer Rate bisnis lolipop tersebut adalah 25%  dari perhitungan berikut:

Loyal Customer Rate: (2K pelanggan + 3K pelanggan) / 20K pelanggan = 25%

– Customer Lifetime Value

Customer Lifetime Value (CLV) metrik yang mengukur berapa banyak pendapatan yang dihasilkan oleh satu pelanggan. Idealnya, Anda akan melihat CLV naik atau tetap konstan, karena CLV yang menyusut menunjukkan bahwa Anda memiliki pelanggan bernilai rendah atau kehilangan pelanggan lebih cepat daripada sebelumnya.

Cara Menghitung Customer Lifetime Value
Customer Lifetime Value = Nilai Pelanggan x Rata-Rata Customer Lifetime

di mana Nilai Pelanggan = Nilai Pembelian Rata-rata x Jumlah Pembelian Rata-rata

Contoh Customer Lifetime Value
Perusahaan SaaS menagih pelanggan dan menerima pendapatan Rp 50 juta tahun lalu dan memiliki 2.000 pelanggan. Membagi pendapatannya sebesarRp 50 juta dengan basis pelanggan saat ini sebesar 2.000 menghasilkan pendapatan rata-rata sebesar Rp 25.000 per pelanggan per tahun.

Perusahaan menganalisis lifetime pelanggannya dan menemukan jumlah rata-rata Customer Lifetime melakukan bisnis dengan perusahaan tersebut adalah tiga setengah tahun.

Mengalikan pendapatan rata-rata $25.000 dengan umur rata-rata empat setengah tahun menghasilkan nilai umur pelanggan sebesar $112.500.

Bagaimana Strategi Membangun Customer Retention yang Kuat?

Setelah mengetahui apa itu customer retention dan apa pentingnya untuk bisnis, retensi pelanggan kini saatnya untuk Anda mengetahui bagaimana cara meningkatkan customer retention yang efektif untuk bisnis.

Berikut adalah strategi meningkatkan customer retention yang perlu Anda coba:

1. Membangun Brand Value

Cara meningkatkan customer retention yang pertama adalah membangun brand value yang baik dan positif. Ini termasuk proses bisnis, kualitas produk, dan bagaimana Anda akan memperlakukan pelangan Anda. Semua ini akan menjadi penilaian merek Anda di mata pelanggan.

Di sisi lain, brand value akan mencerminkan kepercayaan pelanggan dan meningkatkan loyalitas mereka terhadap merek Anda. Mengingat nilai positif yang Anda miliki sama seperti apa yang mereka inginkan.

Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk membangun brand value yang positif di mata pelanggan dan target audiens Anda. Namun Anda perlu ingat, hal tersebut bukanlah slogan nilai semata tetapi bukti nyata yang merek Anda lakukan.

2. Meningkatkan Kepercayaan pelanggan

Kepercayaan pelanggan merupakan dasar dari hubungan yang baik dengan pelanggan. Oleh karena itu, kepercayaan menjadi kunci untuk membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan Anda.

Selain itu, Anda juga dapat menggunakan data pelanggan untuk mengetahui apa kebutuhan pelanggan Anda dan berikan mereka pengalaman positif yang luar biasa. Biarkan hal tersebut menjadi cara terbaik untuk berkomunikasi dan mendapatkan kepercayaan mereka.

Ketika pelanggan mempercayai Anda, maka Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk meyakinkan mereka agar membeli produk atau layanan bisnis Anda.

3. Menerapkan Strategi Cross-Selling dan Upselling

Cara meningkatkan customer retention yang berikutnya adalah dengan menerapkan strategi cross-selling dan upselling pada bisnis Anda, baik secara online maupun offline.

Contohnya, Anda dapat menempatkan produk terkait di samping satu salam lain untuk menarik perhatian pelanggan dan mendorong pembelian impulsif

4. Membuat program loyalitas pelanggan

Program loyalitas pelanggan atau loyalty program merupakan salah satu cara efektif untuk mempertahankan pelanggan Anda. Dalam hal ini, Anda dapat menawarkan berbagai manfaat atau insentif yang dapat menarik pelanggan agar kembali ke bisnis Anda.

Contoh customer retention ini adalah Anda dapat membuat loyalty program berupa pengumpulan poin dengan tingkatan tertentu, semakin tinggi tingkat yang mereka miliki, maka akan semakin banyak manfaat yang akan diperoleh.

Namun, Anda perlu ingat untuk membuat program loyalitas pelanggan yang tetap sederhana dan permudah mereka untuk memahami setiap langkah yang diperlukan guna memeroleh reward.

5. Personalisasi Perjalanan Pelanggan

Strategi meningkatkan customer retention lainnya adalah dengan mempersonalisasi perjalanan dan pengalaman pelanggan Anda. Ini akan membuat mereka merasa lebih hargai dan menjadi puas dengan layanan yang Anda berikan.

Anda dapat mendorong pengunjung atau pelanggan Anda untuk melakukan pendaftaran melalui formulir cerdas yang nantinya menyimpan semua informasi tentang pelanggan Anda.

Gunakan informasi tersebut untuk membuat customer journey yang dipersonalisasi sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda. Dalam hal ini, Anda dapat menggunakan perangkat seperti CRM (Customer Relationship Management) untuk memudahkan Anda dapat mengumpulkan, mengelola, dan menyimpan informasi pelanggan Anda.

Contohnya Anda bisa menggunakan nama atau identitas pelanggan pada setiap pesan yang Anda bagikan. Anda juga bisa mengetahui perspektif atau keinginan mereka dari interaksi sebelumnya dan kelompokan pelanggan yang memiliki perspektif sama untuk memudahkan dalam interaksi.

Baca juga:

6. Tawarkan Langganan Berulang

Menawarkan program langganan adalah cara sederhana untuk meningkatkan retensi pelanggan Anda. Beritahukan kepada pelanggan Anda tentang promosi atau manfaat apa yang dapat mereka peroleh apabila mengikuti langganan berulang dari merek bisnis Anda.

Contoh customer retention ini bisa menjadi win-win solution untuk Anda dan pelanggan. Di mana Anda dapat mempertahankan retensi pelanggan, dan di saat yang bersamaan, pelanggan akan memperoleh manfaat untuk mereka.

7. Temui Pelanggan di mana Mereka Berada

Apakah Anda benar-benar memahami siapa pelanggan Anda? Jika iya, maka Anda seharusnya tahu siapa mereka, apa yang mereka butuhkan, tantang apa yang mereka hadapi, dan di mana mereka menghabiskan waktu. Ini akan membantu Anda untuk menemui mereka di mana pun mereka berada.

Anda dapat membuat jenis konten yang mereka inginkan dan butuhkan, kemudian membagikannya di mana pun mereka berada, baik itu di media sosial, situ web, dan lainnya.

Contohnya adalah jika target pasar Anda generasi Z, maka platform yang cocok untuk mendekati mereka adalah sosial media seperti Instagram atau TikTok. Buatlah akun pada platform tersebut dan kelola dengan baik untuk mendekati mereka melalui konten menarik.

Dengan melakukan hal tersebut, Anda dapat menawarkan dukungan penuh kepada pelanggan, bahkan ketika mereka mungkin tidak menyadari bahwa mereka membutuhkan. Di saat yang bersamaan, ini akan menunjukkan kepada pelanggan, betapa Anda memahami dan menghargai mereka.

Tingkatkan Customer Retention Anda Sekerang!

Itu dia beberapa cara meningkatkan customer retention yang dapat Anda coba untuk mempertahankan pelanggan Anda. Selain menggunakan strategi di atas, Anda juga dapat menggunakan perangkat pendukung seperti CRM yang dilengkapi berbagai fitur canggih untuk menjaga hubungan pelanggan Anda.

Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM terbaik yang terintegrasi dengan Omnichannel, sehingga dapat Anda gunakan untuk meningkatkan komunikasi, interaksi, dan menjaga hubungan pelanggan Anda di berbagai saluran yang berbeda. Dengan Omnichannel CRM, Anda juga dapat mengotomatiskan pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan dalam satu platform terpadu.

Mekari Qontak telah dipercaya lebih 3000+ perusahaan untuk membantu mereka meningkatkan tahapan bisnis secara keseluruhan. Tidak hanya itu saja, Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.

Jadi tunggu apa lagi?Yuk, coba demo Aplikasi CRM Mekari Qontak dan dapatkan FREE TRIAL selama 14 hari sekarang!