Kenali Apa Itu Customer Relation!

customer relation

Terdapat beberapa faktor yang menentukan kesuksesan sebuah perusahaan. Selain mengembangkan produk dan menjualnya, pelanggan merupakan faktor yang sangat penting. Customer relation atau hubungan pelanggan menjadi hal penting yang membedakan perusahaan satu dengan perusahaan lain. Saat ini, semakin banyak perusahaan berinvestasi dalam mengembangkan hubungan dengan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan mereka. Beberapa cara yang cukup banyak ditempuh yaitu melalui penggunaan Whatsapp Business API atau software customer relationship management (CRM).

Bisnis semakin berlomba-lomba untuk memberikan pengalaman terbaik untuk pelanggan mereka. Untuk mencapai hal tersebut, mengelola customer relationship menjadi fokus banyak perusahaan saat ini. Membangun customer relation yang kuat merupakan cara terbaik untuk mengembangkan loyalitas pelanggan dan mempertahankan mereka dalam jangka panjang. Jika ingin memperbaiki hubungan pelanggan di perusahaan, memahami arti customer relationship dapat membantu Anda.

Pengertian customer relation

Customer relation adalah cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan sehingga dapat memberikan pengalaman terbaik untuk mereka. Hal tersebut termasuk bagaimana perusahaan mampu memberikan jawaban ketika ada kendala jangka pendek maupun solusi jangka panjang kepada pelanggan. Tujuan dari customer relations adalah untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan melebihi sekedar dari pembelian pertama.

Customer relation ada di segala aspek bisnis, namun umumnya terdapat di bagian customer service. Tim customer service dan support memegang peranan penting dalam membangun hubungan pelanggan yang sehat. Customer relations juga dapat terjadi di bagian marketing dan sales karena mereka juga banyak berinteraksi dengan pelanggan.

customer relation

Apa saja fungsi customer relation?

Terdapat 2 fungsi utama yang dapat diberikan oleh tim customer service terkait hubungan pelanggan:

  1. Fungsi reaktif, yaitu usaha yang dilakukan oleh tim untuk menyelesaikan kendala yang dilaporkan oleh customer. Tugas ini termasuk merespon komplain pelanggan dan menyelesaikan masalah dengan tim support. Kemampuan dalam menyelesaikan kendala yang tidak terduga sangat penting bagi perusahaan untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat.
  2. Fungsi proaktif, yaitu indikator untuk memastikan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Fungsi ini bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan mereka. Hal ini dapat berhasil dengan memberikan informasi produk terbaru, diskon, maupun penawaran khusus. Pengelolaan hubungan jangka panjang seperti ini membantu perusahaan memberikan kesan yang membekas ke pelanggan sehingga mereka menjadi loyal.

Perbedaan Customer Relation dan Customer Service

Keduanya memiliki konsep yang sama dengan satu perbedaan. Customer service atau layanan pelanggan adalah apa yang diberikan perusahaan untuk memastikan customer success. Hal tersebut merupakan fungsi inbound yang diharapkan pelanggan ketika berinteraksi pertama kali dengan bisnis. Fungsi ini diberikan sebagai respon dari tindakan pelanggan.

Customer relation terdiri dari fungsi inbound dan outbound yang dilakukan perusahaan. Hal tersebut meliputi kemampuan perusahaan ketika menghadapi kendala sekaligus pendekatan untuk pengalaman ke depan yang lebih baik. Hubungan pelanggan berfokus pada tindakan proaktif yang dilakukan untuk terhubung dengan pelanggan dan meningkatkan customer experience.

Customer relations mencakup seluruh fungsi penting pada customer service, sekaligus usaha yang dilakukan sebelum dan sesudah interaksi dengan pelanggan berlangsung.

customer relation

Manfaat customer relation

Hubungan pelanggan yang positif dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, termasuk meningkatkan calon klien potensial dan tingkat customer retention yang lebih tinggi. Kami merangkum 3 manfaat utama yang dapat dirasakan perusahaan:

  1. Customer retention

Perusahaan yang dapat mengelola hubungan pelanggan dengan baik akan memiliki tingkat customer retention yang lebih tinggi. Dengan meningkatkan customer retention sebesar 5% saja, bisnis dapat meningkatkan keuntungan 25% hingga 95%.

  1. Customer loyalty

Loyalitas pelangan sangat bernilai untuk bisnis, sebab potensi pelanggan lama untuk membeli mencapai 9 kali lipat dibandingkan menarik pelanggan baru. Membangun hubungan pelanggan yang positif dapat mendorong loyalitas pelanggan secara tidak langsung.

Membangun hubungan pelanggan yang positif memang memerlukan investasi, namun hal tersebut sebanding dengan loyalitas pelanggan yang didapat untuk menghasilkan pendapatan secara konsisten.

  1. Customer satisfaction

Mengukur kepuasan pelanggan terkadang sulit. Pelanggan bisa saja tidak kembali tanpa Anda tahu penyebabnya. Memiliki hubungan pelanggan yang kuat dapat menjadi jaminan untuk mencegah hal tersebut terjadi.

Hubungan pelanggan yang positif memberikan insight lebih ke perusahaan tentang masalah pelanggan karena pelanggan dapat menyampaikan feedback mereka dengan leluasa. Hal tersebut memberikan interaksi personal yang lebih baik dengan pelanggan. Seiring berjalannya waktu, kepercayaan akan terbangun dan mempengaruhi keputusan mereka dalam membeli.

Sebuah studi menemukan bahwa 65% pelanggan merasa pengalaman yang baik lebih berpengaruh terhadap keputusan membeli dibandingkan iklan.

Bagaimana mendorong hubungan pelanggan yang positif?

Karena customer relation melibatkan seluruh interaksi pelanggan, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi hubungan pelanggan. Untuk membangun hubungan pelanggan yang positif, diperlukan pendekatan menyeluruh yang berfokus pada customer success. Terdapat tiga faktor utama yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan.

  1. Pelatihan karyawan

Customer experience yang baik bukan hanya berasal dari produk yang dijual, melainkan juga dari karyawan yang berinteraksi dengan pelanggan, mulai dari sales hingga customer service.

Perusahaan dapat mendukung karyawan dengan mengimplementasi aplikasi untuk customer service dalam mengelola hubungan pelanggan. Aplikasi CRM atau customer relationship management dan Whatsapp API dapat membantu memberikan pengalaman yang memuaskan bagi tiap pelanggan yang berinteraksi dengan bisnis.

  1. Aksesibilitas

Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang baik, tim customer service dan support Anda harus siap sedia membantu. Penggunaan teknologi seperti Whatsapp Chatbot dapat membantu menjawab FAQ (frequently asked questions), namun tim Anda harus siap membantu ketika terjadi masalah. Interaksi langsung sangat penting untuk menciptakan hubungan yang lebih bermakna antara perusahaan dan pelanggan. Ketika di luar jam kerja, tim CS dapat memanfaatkan fitur auto responder untuk memastikan pelanggan tidak merasa terabaikan.

customer relation

  1. Menciptakan budaya yang mengutamakan pelanggan

Untuk menciptakan hubungan pelanggan yang positif, perusahaan harus menerapkan budaya pelanggan-sentris ke dalam organisasi. Budaya ini harus berfokus pada customer success. Hal ini dapat dilakukan dengan membuat customer journey berdasarkan sales funnel.

Kesimpulan

Membangun customer relation yang positif sangatlah penting bagi perusahaan untuk memberikan pelanggan pengalaman yang memuaskan. Penggunaan teknologi seperti CRM Sales dan Customer Service Qontak dapat membantu Anda, namun yang terpenting adalah bagaimana strategi dan fokus perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan.

× Contact Us!