Qontak WhatsApp

Aplikasi Helpdesk: 6 Fitur Penting Wajib Dimiliki

aplikasi helpdesk

Apa itu Aplikasi Helpdesk?

Aplikasi helpdesk adalah software yang memberikan informasi dan bantuan yang berkaitan dengan produk/jasa sebuah perusahaan kepada pelanggan atau pengguna. Aplikasi ini berfungsi untuk mengatasi keluhan, komplain, pertanyaan atau permasalahan pelanggan.

Dalam artikel sebelumnya kita telah membahas apa itu helpdesk online dan manfaatnya bagi bisnis. Mari bahas lebih dalam mengenai aplikasi helpdesk, seperti siapa saja yang memerlukan help desk, pertimbangan memilih aplikasi yang tepat, dan fitur penting apa saja yang harus ada dalam sebuah aplikasi helpdesk.


Siapa saja yang dapat menggunakan aplikasi helpdesk?

Semua perusahaan yang melakukan bisnis dengan pelanggan akan merasakan manfaat dari sebuah helpdesk. Kebutuhan akan help desk tergantung pada besar kecilnya perusahaan dan jenis bisnis yang dilakukan.

a. Berdasarkan ukuran perusahaan

  • Bisnis kecil

Bisnis kecil harus menjalin customer relationship yang baik, yaitu dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memperoleh kepercayaan mereka. Memiliki aplikasi helpdesk berbasis web dapat menjaga relasi yang baik dengan pelanggan melalui berbagai fungsi bermanfaat yang dapat mengembangkan bisnis.

  • Perusahaan besar

Sebuah help desk dapat mempercepat kolaborasi antar tim untuk memberikan layanan pelanggan yang memuaskan. Semakin cepat tim dapat mengidentifikasi permasalahan yang terjadi, semakin baik layanan yang diberikan kepada pelanggan.

b. Berdasarkan segmen pelanggan

  • Business to Business (B2B)

B2B biasanya memerlukan fitur omnichannel yang dapat mengintegrasi berbagai saluran komunikasi dalam satu tampilan. Fitur penting lainnya yang biasanya diperlukan adalah kemampuan merekam percakapan dan panggilan. Bisnis B2B juga biasanya memerlukan fitur pelaporan dan otomatisasi yang canggih dan mudah disesuaikan.

  • Business to Customer (B2C)

Bisnis B2C biasanya berfokus pada pengelolaan tiket pelanggan untuk mencegah terjadinya duplikasi dalam pengiriman tiket. Selain itu, karena B2C biasanya memiliki jumlah pelanggan yang banyak, penting bagi tiap agen support untuk memiliki informasi yang sama terhadap pelanggan mereka. Aplikasi help desk dapat membantu hal tersebut.


Bagaimana memilih aplikasi helpdesk yang tepat?

Tiap aplikasi helpdesk memiliki fitur yang berbeda-beda. Banyaknya pilihan yang tersedia di pasaran dapat membuat pemilik bisnis bingung untuk menentukan mana yang tepat.

Hal utama yang harus dilakukan adalah membuat daftar fitur-fitur yang harus ada untuk bisnis, namun tetap fleksibel dengan pilihan yang tersedia. Hal yang penting adalah fitur tersebut dapat menyelesaikan permasalahan spesifik yang ada dan mencapai tujuan bisnis.

Selain itu, berikut adalah beberapa pertimbangan penting yang harus dipikirkan sebelum memilih aplikasi helpdesk yang tepat.

  • Fitur apa saja yang tersedia

Sistem helpdesk dapat menawarkan fitur-fitur yang mirip satu sama lain. Pastikan aplikasi yang dipilih memiliki fitur sesuai dengan harapan untuk memberikan bantuan kepada seluruh pelanggan Anda.

  • Biaya yang dibutuhkan

Apa pun jenis dan ukuran perusahaannya, biaya adalah hal penting dalam menentukan sebuah sistem baru. Pertimbangkan berapa biaya yang diperlukan sekarang dan selanjutnya.

  • Kemudahan dalam menggunakan

Aplikasi yang dipilih haruslah mudah dipelajari dan digunakan oleh agen support


Fitur penting dalam aplikasi helpdesk

Dengan banyaknya variasi fitur yang ada, beberapa fitur penting yang harus tersedia dalam sebuah aplikasi helpdesk online yaitu:

1. Analitik dan pelaporan

Fitur analitik dan pelaporan penting untuk mengetahui apa yang terjadi pada help desk Anda, seperti berapa lama respon terhadap tiket atau jumlah pelanggan yang dilayani tiap harinya. Fitur ini sekaligus berfungsi untuk mengukur kinerja agen yang bertugas dan melihat permasalahan apa yang dihadapi perusahaan.

report analytic

2. Integrasi

Integrasi otomatis dengan sistem lain sangat membantu untuk memperoleh insight yang lebih luas terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan. Software help desk seperti Qontak mampu terhubung dengan WhatsApp, Facebook Messenger, Line, Telegram, Email, hingga sistem CRM.

aplikasi helpdesk

3. Omnichannel

Sistem helpdesk yang baik menawarkan kemampuan untuk melihat seluruh saluran komunikasi dengan pelanggan yang ada dengan mudah. Adanya fitur omnichannel memungkinkan tim support untuk mengintegrasi dan memonitor berbagai saluran dalam satu tampilan dashboard dengan analitik yang lengkap.

omnichannel customer service

4. Otomatisasi

Helpdesk haruslah dapat mengotomatiskan fungsi sederhana seperti alur kerja, balasan otomatis, dan sistem routing agen otomatis. Fitur ini membantu kerja agen menjadi lebih efisien dan memberikan layanan setiap saat kepada pelanggan, bahkan ketika di luar jam kerja.

bot whatsapp

5. Mudah disesuaikan

Memiliki aplikasi yang mudah disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan sangat penting, misalnya mengatur balasan pada autoresponder atau alur percakapan pada sistem chatbot.

aplikasi helpdesk

6. Self-service

Beberapa pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban sendiri dibandingkan harus menelepon atau menunggu balasan email. Salah satu yang dapat menjadi pilihan perusahaan adalah penggunaan Whatsapp Chatbot. Selain dapat memberikan jawaban langsung kepada pelanggan untuk pertanyaan-pertanyaan dasar, Bot WhatsApp juga merespon setiap saat.

aplikasi helpdesk

Miliki aplikasi helpdesk berbasis web dan mobile untuk perusahaan Anda

Aplikasi help desk yang tepat dapat membantu perusahaan memberikan pelayanan pelanggan yang berkualitas secara konsisten. Salah satu aplikasi yang dapat dipertimbangkan adalah Qontak.com. Sistem CRM Qontak.com memiliki fitur aplikasi helpdesk berbasis web maupun mobile canggih yang mudah disesuaikan dan digunakan untuk meningkatkan customer service perusahaan. Sebagai salah satu partner resmi WhatsApp di Indonesia, Qontak.com dapat memberikan solusi aplikasi untuk customer service lengkap yang dapat diintegrasikan dengan WhatsApp API.

Coba GRATIS sekarang dan miliki solusi aplikasi customer service lengkap untuk perusahaan Anda.

You may also like

By