Qontak WhatsApp

Definisi, Tugas, Skill dan Sistem Customer Service

Customer-Service-Fungsi-Sistem-Peran

Tugas Penting Customer Service yang Wajib Bisnis Ketahui!

Customer service (CS) merupakan garda terdepan perusahaan dalam menjalin hubungan dengan pelanggan. Tidak hanya itu, CS juga memiliki tugas penting menjaga citra perusahaan di mata pelanggan. Namun untuk menyelesaikan tugas customer service bukan hal mudah, sehingga banyak bisnis menerapkan sistem customer service untuk meningkatkan layanan pelanggan mereka.

Inilah 10 Tugas Penting yang Dikerjakan Sistem Customer Service Pada Bisnis:

  1. Public Relation
  2. Perantara Penjualan
  3. Menjalin Hubungan Baik
  4. Penerima Tamu/Resepsionis
  5. Komunikator
  6. Melayani Pelanggan
  7. Mengelola Administrasi
  8. Memberikan Informasi
  9. Menganalisis Informasi Pelanggan
  10. Kolaborasi Tim

pelajari-fungsi-manfaat-dan-fitur-sistem-customer-service


Apa itu Customer Service?

Customer service (CS) adalah bagian terpenting bagi bisnis untuk menjalin interaksi dengan pelanggan. Sayangnya, masih banyak bisnis yang menganggap remeh kehadiran customer service. Padahal CS memiliki peran penting sebagai garda terdepan penghubung pelanggan dengan bisnis. Selain itu, customer service kerap dianggap cerminan atau salah satu branding dari sebuah bisnis.


Apa Peran Customer Service?

Sebelum membahas sistem customer service (CS), ada baiknya untuk mengetahui fungsi dan peran CS terlebih dahulu. CS adalah garda terdepan pada bisnis yang langsung berhadapan dengan pelanggan. Mereka harus mampu memberikan kenyamanan bagi pelanggan sehingga memenuhi ekspektasi yang diharapkan.

Sebagian besar dari tugas customer service adalah untuk mendengarkan pelanggan. Mereka juga diekspektasikan untuk bisa membantu untuk memecahkan masalah pelanggan. Oleh karena itu, CS juga dituntut untuk mendalami informasi seputar perusahaan dan produk. Pelayanan yang baik akan mempererat hubungan dengan pelanggan sehingga menciptakan loyal customer.

Selain menghadapi pelanggan, ada pula tugas administrasi yang harus dilakukan oleh CS. Ini diperlukan agar tim dapat melakukan koordinasi setiap agen dan personalisasi untuk pelanggan. Namun dengan banyaknya pelanggan, terkadang hal ini dapat menjadi bencana karena pendataan yang berantakan.

Baca Juga: Pentingnya CS, Jangan Anggap Remeh


Apa saja Tugas Customer Service?

Seperti yang diketahui, customer service memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan. Lalu sebenernya apa saja tugas CS? Simak penjelasan dibawah ini:

1. Public Relation

CS berperan sebagai media yang memperkuat hubungan dengan pelanggan untuk membangun citra brand yang baik. Dimana CS bertugas untuk menjalin komunikasi dengan baik dan selalu bersikap ramah kepada pelanggan.

2. Perantara Penjualan

Bukan hanya bertugas menyelesaikan masalah pelanggan, CS juga berperan untuk mengarahkan pelanggan memilih solusi yang menguntungkan bisnis. Misalnya dengan memberikan solusi permintaan pelanggan berupa produk yang bisnis jual.

3. Menjalin Hubungan Baik

Tugas customer service ini sangatlah penting. Oleh karena itu, CS harus secara maksimal memberikan pelayanan yang ramah dan solutif. Jangan sampai terjadi perdebatan atau bahkan memarahi pelanggan.

4. Penerima Tamu/Resepsionis

CS sering dianggap juga resepsionis yang menjadi garda terdepan pada sebuah bisnis. Pelanggan akan berinteraksi dengan CS terlebih dahulu, setiap kali menghubungi bisnis. Maka sebagai CS, Anda harus memahami semua detail informasi bisnis.

5. Komunikator

CS berperan sebagai penghubung antara pelanggan dan bisnis. Artinya CS harus bisa menerjemahkan keinginan pelanggan sebelum berinteraksi lebih dalam dengan bisnis.

6. Melayani Pelanggan

Tugas utama customer service adalah melayani pelanggan. Tentu saja setiap pelanggan memiliki kepentingan yang berbeda saat menghubungi bisnis Oleh karena itu, CS juga harus mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi terbaik.

7. Mengelola Administrasi

CS juga bertanggung jawab mengelola administrasi atau data entri. Biasanya informasi yang dimasukkan berupa riwayat interaksi seperti identitas pelanggan, isi percakapan dan lainnya.

8. Memberikan Informasi

Seorang CS harus bersifat informatif. Artinya mampu menyampaikan informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan baik. Oleh karena itu, sangat penting bagi CS menguasai semua wawasan mengenai bisnis.

9. Menganalisis Informasi Pelanggan

Menganalisis informasi pelanggan juga menjadi tugas customer service. Analisis tersebut disajikan dalam bentuk laporan kepada tim leader. Hal ini sangat penting sebagai bahan evaluasi peningkatan layanan pelanggan lebih baik.

10. Kolaborasi Tim

CS bukanlah pekerjaan individual. Dibutuhkan juga kolaborasi tim untuk memberikan pelayanan pelanggan efisien. Jadi saat Anda kesulitan menyelesaikan permintaan pelanggan, jangan ragu untuk meminta tolong rekan tim, begitu juga sebaliknya.


Apa Skill yang Wajib Dimiliki Oleh Customer Service?

Sebagai garda terdepan suatu perusahaan, seorang customer service haruslah terlatih. Mereka harus memiliki kemampuan-kemampuan yang harus terus diasah agar dapat melayani pelanggan dengan baik. Berikut ini adalah kemampuan yang harus dimiliki seorang customer service.

  • Komunikasi: melayani pelanggan dengan mendengarkan apa yang mereka butuhkan, lalu susun tutur kata yang informatif, sopan dan tidak merendahkan siapapun agar pelanggan senang.
  • Persuasi: meyakinkan pelanggan bahwa mereka aman, dan produk atau jasa yang ditawarkan dapat menyelesaikan permasalahan mereka.
  • Product Knowledge: mengetahui seluk beluk produk atau jasa yang mendetil agar bisa menjelaskan kepada pelanggan dengan lengkap dan akurat. Kesalahan informasi akan membuat pelanggan merasa dibohongi dan mereka akan marah besar.
  • Empati: memiliki keinginan yang besar untuk membantu pelanggan dengan mendengarkan pelanggan dengan baik, meyakinkan mereka bahwa Anda akan membantu dan memberikan alternatif solusi terbaik.

Apa saja Permasalahan Customer Service di Era Bisnis Digital?

Dengan meningkatnya aktivitas bisnis secara digital dan online, layanan pelanggan tidak lagi dilakukan dengan tatap muka atau telepon langsung. Perkembangan teknologi membuat bisnis beradaptasi untuk menggunakan berbagai saluran online seperti media sosial. Sekarang, sekitar 70% pelanggan lebih memilih menggunakan pesan atau chat melalui berbagai saluran online.

Oleh karena itu pelanggan dengan cepat beralih untuk menghubungi perusahaan lewat media sosial. Permasalahan yang terjadi adalah jika perusahaan memiliki pelanggan yang banyak, customer service akan kewalahan dalam menanganinya. Akibatnya respon yang diberikan menjadi lambat, tidak akurat, proses pendataan dan personalisasi juga tidak terkoordinasi yang berujung pada ketidakpuasan pelanggan.

Salah satu solusi yang dilakukan adalah menambah admin CS, namun hal itu juga dapat menyebabkan beban biaya yang besar. Maka dari itu, dibutuhkan suatu teknologi yang mampu menghemat biaya dan menyelesaikan permasalahan ini. Teknologi ini dikenal sebagai Sistem customer service.


Apa itu Sistem Customer Service?

Sistem customer service (CS) adalah aplikasi yang membantu mengotomatiskan serta meningkatkan kualitas layanan pelanggan. Aplikasi ini memiliki kemampuan untuk mengukur, mengelola, dan mengoptimalkan layanan pelanggan.

Dengan menggunakan software, pelaku bisnis akan lebih mudah untuk mengetahui cara terbaik yang dapat ditempuh untuk meraih kesuksesan. Selain itu mampu menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan, sehingga meningkatkan loyalitas mereka.


Apa Fungsi Sistem Customer Service Bagi Bisnis?

Fungsi utama dari sebuah sistem layanan pelanggan yang baik adalah untuk meningkatkan pengalaman pelanggan. Aplikasi layanan pelanggan ini menggunakan kecerdasan buatan AI (Artificial Intelligence) serta pemrosesan bahasa alami NLP (Natural Language Processing) yang berfungsi untuk mengotomatiskan interaksi pelanggan.

Selain itu meningkatkan produktivitas agen CS jika terdapat masalah yang terlalu kompleks untuk diselesaikan secara otomatis. Aplikasi ini menggabungkan teknologi dengan praktik terbaik yang telah diuji dan terbukti menghasilkan fungsi yang optimal.

Selain itu, aplikasi CS ini akan berfungsi lebih optimal jika terintegrasi dengan sistem CRM dan sistem layanan pelanggan lainnya. Software CS yang demikian akan memberikan pengalaman yang menyenangkan dan konsisten.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Apa Manfaat Sistem Customer Service?

Sistem customer service bermanfaat bagi bisnis dalam meningkatkan layanan pelanggan jauh lebih baik. Salah satunya adalah layanan pelanggan yang selalu aktif selama 24/7, berbeda dengan tenaga CS yang terbatas jam operasional. Hal ini yang dirasakan juga oleh perusahaan BUMN PT PGN.

Manfaat yang dapat bisnis Anda peroleh dari sistem CS adalah sebagai berikut:

  • Menyediakan layanan pelanggan selama 24 jam nonstop, membuat bisnis Anda selalu ada saat pelanggan membutuhkan
  • Memberikan respon lebih cepat dengan bantuan robot virtual dengan kecerdasan AI atau lebih dikenal Chatbot.
  • Meningkatkan kinerja tim CS karena sebagian besar sistem terotomatisasi
  • Memudahkan bisnis dalam melihat dan mengukur laporan kinerja tim CS secara otomatis
  • Melacak seluruh riwayat dan percakapan antara bisnis dan pelanggan
  • Sistem CS mengelola dan mengorganisir seluruh informasi pelanggan secara terpusat


Apa saja Fitur yang Dimiliki Sistem Customer Service?

Setelah mengetahui manfaat apa saja yang akan Anda dapatkan jika menggunakan sistem customer service, Anda juga harus mengetahui fitur apa saja yang wajib ada pada sebuah aplikasi CS yang baik. Gunakan hal ini sebagai panduan saat memilih aplikasi CS terbaik untuk bisnis Anda.

1. Dashboard Laporan

Aplikasi CS secara otomatis membuat laporan mengenai aktivitas layanan pelanggan. Dari laporan ini, pelaku bisnis akan memperoleh data yang akurat, lengkap, dan terperinci dalam satu dashboard. Hal ini akan memudahkan penggunanya dalam memantau bisnis mereka dan menyusun strategi bisnis lebih baik.

dashboard-pelaporan-sistem-customer-service

2. Mengelola Database dan History

Customer service software dapat membantu tim CS akan menyimpan seluruh riwayat percakapan pelanggan secara otomatis dalam satu Database. Hal ini memudahkan tim CS Anda untuk memahami setiap pelanggan dengan lebih baik. Selain itu database pelanggan Anda dapat tersimpan dan terorganisir dengan baik pada aplikasi tersebut.

aplikasi-untuk-sales-manajemen-qontak-sistem-service

3. Memudahkan Kolaborasi antar Admin

Aplikasi customer service memungkinkan penggunanya (dalam hal ini tim yang berasal dari departemen yang berbeda) untuk melakukan kolaborasi atau kerjasama secara efektif saat menanggapi tiket dari pelanggan yang masuk.

Contoh kolaborasi yang mungkin dibutuhkan adalah mendelegasikan admin tertentu untuk menjawab pertanyaan dari pelanggan, yang tidak bisa dijawab admin pertama.

sistem-tag-layanan-pelanggan

4. Autoresponder

Sistem ini didukung kecerdasan buatan AI. Salah satu kemampuannya adalah memberikan respon kepada pelanggan secara otomatis, melalui chat template, chatbot, dan sebagainya. Hal ini membantu bisnis Anda dapat memberikan respon cepat dan menyelesaikan masalah sederhana tanpa melibatkan admin CS.

automatic-reply-layanan-pelanggan

5. Integrasi dengan Aplikasi lain

Aplikasi untuk customer service dapat terintegrasi dengan saluran bisnis dan aplikasi apapun, salah satunya sistem CRM Omnichannel yang dijalankan pada bisnis tersebut. Hal ini memudahkan Anda dalam mengorganisir dan mengelola informasi dari berbagai saluran ke dalam satu sistem database.

integrasi-omnichannel-layanan-pelanggan

Baca Juga: Jenis, Fitur, dan Manfaat Aplikasi untuk CS


Bagaimana Cara Kerja Sistem Customer Service?

Agar dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada para pelanggan, setiap agen customer service harus memahami dan menguasai cara kerja yang sesuai dengan standar perusahaan. Begitu juga dengan sistem layanan pelanggan yang dapat di kustomisasi sesuai kebutuhan bisnis.

Sistem CS mulai bekerja saat pelanggan berinteraksi. Pelanggan yang memiliki pertanyaan atau permintaan akan menghubungi perusahaan melalui saluran komunikasi yang disediakan. Setiap pesan yang dikirim oleh pelanggan dianggap sebagai interaksi.

Kemudian Interaksi tersebut akan otomatis diubah menjadi tiket dan disimpan dalam  sistem layanan pelanggan. Setelah itu agen CS akan follow up tiket tersebut dengan menanyakan langsung pelanggan. Percakapan antara pelanggan dan CS pun terjadi hingga ditemukan solusi. Pelanggan akan merasa puas apabila permasalahan mereka berhasil diselesaikan.

Informasi lebih jelas mengenai mengenai cara kerja sistem customer service, simak video di bawah ini:

Rekomendasi Artikel: 6 Aplikasi CS Terbaik di Indonesia dan 5 Strategi Omnichannel CS untuk Perusahaan


Dapatkan Sistem Customer Service Terbaik Sekarang!

Untuk memilih aplikasi yang terbaik, Anda harus membuat daftar yang berisi kebutuhan bisnis Anda dalam melayani pelanggan. Pilih aplikasi untuk layanan pelanggan yang memenuhi kebutuhan bisnis Anda.

Anda dapat memperoleh software layanan pelanggan terbaik melalui Qontak.com. Mengapa? Karena Qontak.com merupakan penyedia sistem customer service dengan fitur lengkap sehingga cocok untuk berbagai kalangan bisnis.

Selain itu Qontak.com berpengalaman dalam melayani bisnis lokal sehingga Qontak.com dapat lebih memahami kebutuhan bisnis Anda. Sistem CS Qontak.com juga dijalankan dengan sistem CRM Omnichannel yang memiliki banyak fitur unggulan yang memudahkan proses bisnis Anda dari awal sampai akhir, karena dapat juga terintegrasi dengan saluran bisnis penting lainnya.

Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di samping kanan!

You may also like

By