Qontak WhatsApp

Mengenal Apa itu Customer Value Management

Mengenal Apa itu Customer Value Management

Panduan Lengkap Customer Value Management (CVM)

Customer Value Management (CVM) merupakan pendekatan yang dilakukan bisnis untuk mengelola semua faktor yang mempengaruhi perjalanan customer value. Nilai pelanggan (customer value) yang dimaksud merujuk pada seberapa bernilai produk bagi seorang pelanggan.

Apa itu customer value management dan mengapa itu penting bagi bisnis? Apakah CVM membantu pelanggan atau perusahaan atau keduanya? Baca terus ulasan di bawah itu untuk mendapatkan informasi lebih lengkapnya.

Panduan Lengkap Customer Value Management (CVM)


Apa itu Customer Value Management?

Customer Value Management (CVM) adalah proses mengelola dan mengoptimalkan value di setiap customer journey dari interaksi pertama hingga interaksi terakhir. Tujuan CVM salah satunya mampu menciptakan pengalaman konsisten setiap tahapan interaksi sehingga perspektif pelanggan terhadap produk dan harga yang Anda tawarkan baik.

CVM memberikan insight terkait interaksi pelanggan dari satu platform. Dari insight tersebut, memudahkan Anda untuk memahami minat dan kebutuhan pelanggan. Hal ini mempercepat proses penjualan dengan proposisi nilai yang saling menguntungkan baik untuk pembeli maupun penjual.


Mengapa Customer Value Management Penting?

CVM merupakan tools penting untuk bisnis saat ini. Sebab tools ini mampu mengukur faktor pendorong keputusan pelanggan membeli produk dan dampaknya terhadap KPI bisnis Anda seperti pangsa pasar, laba rugi, rekomendasi, ROI, dll. Berikut alasan penting lainnya customer value management bagi bisnis adalah

  • Memberikan customer insight yang dapat digunakan untuk memperoleh dan mempertahankan mereka.
  • Memusatkan perhatian pada data pelanggan untuk menambah nilai yang bisa diberikan kepada pelanggan.
  • Membantu menghubungkan target KPI dan kebutuhan pelanggan dengan mengukur faktor-faktor yang mendorong perilaku pembelian dan melihat metrik seperti pangsa pasar, laba rugi, ROI, dll.
  • Meningkatkan akuntabilitas pada program pemasaran yang membantu dalam menentukan tujuan pemasaran.
  • Berperan penting dalam pengembangan bisnis khususnya dalam menyusun strategi pemasaran, pemasaran hubungan, manajemen basis data pelanggan, dan manajemen penjualan.

Apa saja Jenis Customer Value Management?

Customer value management terdiri dari beberapa tahapan yang perlu Anda ketahui. Dimana setiap tahapan akan menentukan nilai pelanggan. Berikut jenis atau tahapan customer value management adalah

1. Value Discovery

Baik bisnis maupun pelanggan membutuhkan alasan untuk menjalin hubungan yang bermakna yang menguntungkan kedua belah pihak. Misalnya pelanggan membutuhkan nilai dari solusi yang Anda berikan. Sementata bisnis ingin mendapatkan wawasan unik tentang kebutuhan pelanggan. Dari tahapan ini, kedua belah pihak akan menemukan nilai yang menguntungkan dari satu sama lain.

2. Value Delivery

Setelah Anda menemukan apa yang diinginkan pelanggan dari Anda, sekarang saatnya untuk membuat rencana tindakan di sekitarnya. Dimana sangat penting untuk Anda menawarkan solusi yang menguntungkan pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus menghitung apakah solusi tersebut memberikan nilai potensial kepada pelanggan dan memberi Anda kesempatan untuk unggul dari kompetitor.

3. Value Realization

Dengan realisasi nilai, Anda dapat mengukur nilai aktual dan membantu pelanggan melihat nilai bisnis yang ditawarkan. Ketika pelanggan berada dalam tahap ketiga dari perjalanan CVM ini, mereka cenderung bertahan lebih lama, menghasilkan lebih banyak kepuasan dan membuka jalan untuk meningkatkan penjualan dan peluang up selling. Menambahkan testimonial pelanggan yang relevan akan mendorong model nilai dengan penyempurnaan berkelanjutan.


Apa Manfaat Customer Value Management Bagi Bisnis?

Customer value management menawarkan berbagai manfaat bagi bisnis khususnya team leader atau manajer bagian penjualan, pemasaran, manajemen produk, dan hubungan pelanggan. Berikut cara CVM membantu mencapai sasaran kinerja manajer:

– Marketing

CVM membantu pemasar dalam mendatang lebih banyak prospek yang berorientasi pada penjualan atau dengan kecenderungan yang lebih besar untuk membeli. Selain itu, juga memberikan insight berbasis nilai untuk menghasilkan konten marketing efektif. CVM juga mampu membantu menghasilkan Studi Kasus berdasarkan hasil penilaian pelanggan yang sebenarnya, sehingga meningkatkan kredibilitas dan relevansi untuk setiap penggunanya.

– Sales

CVM memungkinkan para pemimpin untuk mengurangi ketergantungan pada diskon, memperbesar kesempatan mencapai kemenangan (deals), mempercepat kesepakatan, dan meningkatkan ukuran kesepakatan.

– Customer Success

CVM memberikan visibilitas terhadap deals yang dibuat dalam siklus penjualan untuk memastikan bahwa nilai diatur dan diamati secara terus-menerus untuk menciptakan produk atau layanan yang memuaskan.

– Partners

CVM memberikan kepada partners kemampuan untuk membandingkan dampak nilai ekonomi dari solusi yang akan ditawarkan ke pelanggan. Dengan interface yang mudah digunakan, CVM dapat dengan mudah dimanfaatkan oleh perwakilan untuk mengartikulasikan manfaat unik produk.

Saya Mau Coba Gratis Qontak Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak Sekarang!


Bagaimana Cara Mengukur Customer Value?

Untuk mengukur customer value, Anda perlu mengetahui total customer benefits dan total customer costs. Maka sebelum itu Anda harus mengetahui nilai keduanya dengan cara menghitung kriteria apa saja yang termasuk keduanya.

1. Total benefits

Variabel yang bisa digunakan untuk mengukur total benefits diantaranya:

  • Personal benefits: Seberapa mudah bagi pelanggan untuk melakukan bisnis dengan Anda? Apakah tim Anda memiliki kemampuan untuk berempati dan memiliki pemahaman yang mendalam tentang masalah dan tantangan pelanggan?
  • Product benefits: Kemampuan produk Anda untuk memberikan solusi.
  • Service benefits: Seberapa hebat pengalaman pelanggan yang dapat Anda tawarkan saat menyelesaikan masalah mereka?
  • Image benefits: Apa citra yang dibawa merek Anda di target pasar? Apakah dengan memiliki produk Anda dapat meningkatkan reputasi merek pelanggan (khusus b2b)?

2. Total Costs

Variabel yang biasa digunakan untuk menghitung total cost adalah:

  • Monetary cost: Harga keseluruhan produk dan langganan Anda.
  • Psychic cost: Waktu dan upaya yang diperlukan untuk memahami cara kerja produk Anda.
  • Energy cost: Stres yang disebabkan oleh pembelian, orientasi, dan penggunaan produk Anda.
  • Time cost: Waktu yang dibutuhkan untuk sepenuhnya mengadopsi produk Anda untuk pengalaman yang mulus.

Setelah Anda memperhitungkan semua manfaat dan biaya di atas, maka Anda dapat menghitung nilai pelanggan melalui rumus di bawah ini.

Customer value = (Total customer benefits) – (Total customer costs)

Apa yang Mendorong Perubahan Nilai Customer Value Management?

Untuk mendorong perubahan, bisnis harus mengelola elemen yang mendorong persepsi customer value. Misalnya kualitas yang diterima harus sesuai dengan harga yang dibayarkan. Nilai dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas yang dirasakan relatif, mengurangi harga yang dirasakan relatif, atau menggunakan kombinasi keduanya.

Berikut faktor yang mempengaruhi perubahan customer value management adalah

– Kualitas

Kualitas yang dimaksud adalah fungsi dari kualitas yang dirasakan dari atribut produk dan layanan yang Anda berikan. Sebab hal ini dapat mempengaruhi keputusan pembelian dan pembelian ulang.

– Harga

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga adalah biaya awal dan siklus hidup produk (life cycle product). Selain dua faktor tersebut, ada juga aspek-aspek yang perlu diperhatikan seperti daya beli konsumen terhadap produk tersebut.

– Kombinasi kualitas dan harga

Faktor ini merupakan kombinasi dua faktor sebelumnya. Misalnya adalah dengan menurunkan bobot faktornya melalui pemodelan statistik. Dengan begitu, Anda tidak hanya fokus pada area kerja yang relatif buruk tetapi juga area yang memiliki dampak terbesar bagi pelanggan.


Bagaimana Cara Meningkatkan Customer Value Management?

Besarnya customer value sebagian besar dipengaruhi oleh manfaat dan biaya. Namun untuk mengoptimalkan nilai-nilai tersebut, ada beberapa cara yang bisa mendukung peningkatan customer value. Ikuti langkah-langkah dibawah ini:

1. Optimalkan customer experience

customer experience- customer value management

Analisis semua touchpoints yang Anda buat dengan pelanggan selama berinteraksi. Hal tersebut bisa dimulai dari pertama kali pelanggan mendengar tentang brand/produk Anda hingga poin terakhir ketika mereka melakukan repeat order. Analisis proses setiap interaksi antara pelanggan dan brand Anda. Kemudian, Anda akan menemukan celah yang dapat Anda isi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

2. Fokus pada kualitas

quality product-customer value management

Menurunkan harga mungkin tidak selamanya yang diharapkan pelanggan dari suatu produk. Sebaliknya Anda dapat fokus untuk memberikan kualitas produk yang lebih baik dibandingkan dengan kompetitor. Kualitas ini dapat berupa kinerja yang lebih baik, fitur yang disempurnakan sesuai trend pasar, dan adopsi produk yang lebih mudah.

3. Kumpulkan feedback dan pahami pelanggan lebih dalam

Feedback-customer value management

Sumber terbaik untuk mengetahui apa yang memberikan nilai bagi pelanggan adalah pelanggan itu sendiri. Lakukan survei tepat waktu dengan mereka untuk memahami apa yang paling penting bagi mereka.

Sebagian pelanggan tidak keberatan membayar harga yang lebih tinggi untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Bahkan, lebih tepatnya, mereka bersedia membayar 16% lebih banyak untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Oleh karena itu, alih-alih menebak apa yang paling berharga bagi mereka, tanyakan langsung kepada mereka dan usahakan untuk mencapainya.

4. Identifikasi dan maksimalkan segmen pelanggan

Identifikasi dan maksimalkan segmen pelanggan

Identifikasi apa yang paling berharga bagi pelanggan dari berbagai segmen pasar yang Anda targetkan. Untuk menyebutkan contoh proposisi nilai pelanggan, satu segmen pelanggan mungkin menemukan fitur tertentu dari produk Anda lebih menarik daripada pesaing Anda. Mengetahui hal ini akan memungkinkan Anda untuk memanfaatkan fitur tersebut dalam berbagai strategi bisnis seperti pemasaran pelanggan atau menciptakan proposisi nilai.

5. Fokus pada pelanggan Anda

Fokus pada pelanggan Anda

Mengalokasikan lebih banyak waktu dan sumber daya untuk segmen pelanggan yang paling menguntungkan juga merupakan strategi yang baik menuju penciptaan nilai pelanggan. Berikan sebanyak mungkin pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi kepada pelanggan ini sehingga mereka merasa istimewa untuk berbisnis dengan Anda. Misalnya, tim layanan Anda dapat mengetahui detail informasi pelanggan sebelumnya saat mereka meminta bantuan teknis. Ini akan menghemat waktu mereka dari mengidentifikasi diri dan akan meningkatkan hubungan Anda dengan mereka.


Tingkatkan Nilai Bisnis Anda dengan Customer Value Management Software Terbaik Sekarang!

Aplikasi CRM Qontak

Dari penjelasan diatas, Anda mendapat beberapa poin yang penting dipelajari oleh bisnis. Informasi tersebut meliputi:

  • Pengertian customer value management
  • Alasan pentingnya dan manfaat CVM bagi bisnis
  • Cara mengukur customer value
  • Cara meningkatkan customer value

Seperti yang telah disebutkan, ada beberapa cara untuk meningkatkan nilai pelanggan. Namun cara tersebut akan sulit jika dilakukan manual.

Saat ini banyak bisnis mulai memanfaatkan customer value management software seperti aplikasi CRM untuk mengelola semuanya. Salah satu terbaik adalah aplikasi CRM dari Qontak.com yang menawarkan solusi end to end mulai dari pemasaran, penjualan hingga layanan pelanggan. Semua sistem pada bisnis dapat Anda pantau secara real time untuk memudahkan Anda menghitung value customer dari produk yang Anda tawarkan.

Konsultasikan lebih lanjut mengenai customer value management atau coba gratis software CVM dengan mengisi form dibawah ini:

You may also like

0 comments

By