Qontak WhatsApp

Customer Satisfaction Score: Definisi, Manfaat & Cara mengukur CSAT

Panduan Lengkap Customer Satisfaction Score (CSAT)

Mengenal Apa itu Customer Satisfaction Score (CSAT), Manfaat, Cara Mengukur dan Tolak Ukurnya

Customer satisfaction score (CSAT) digunakan untuk mengukur efektivitas dari pengalaman yang bisnis berikan untuk pelanggan. Dari analisis CSAT, bisnis dapat mengidentifikasi apa yang diharapkan customer. Selain itu, informasi tersebut dapat menjadi bahan pertimbangan apakah bisnis mampu memenuhi kebutuhan tersebut.

Bisnis yang ingin mengembangkan usahanya, tentu akan berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan begitu, pelanggan akan merasa puas, sehingga tidak ragu untuk melakukan repeat order atau menyebarkan ke kolega mereka. Oleh karena itu, sebuah bisnis harus mengukur customer statisfaction score.

Lalu apa itu itu customer satisfaction score, bagaimana cara mengukur CSAT dan kapan waktu untuk mengukurnya? Simak ulasan lengkapnya dibawah ini.

Pelajari Penggunaan CRM (Customer Relationship Management) pada Bisnis Anda


Apa Pengertian Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Customer Satisfaction Score (CSAT) adalah matriks yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Matriks CSAT berupa indikator kuat untuk memahami kebutuhan pelanggan, mengidentifikasi sentimen mereka terhadap produk Anda, dan mengelompokkannya berdasarkan harapan mereka.

Survei CSAT idealnya dikirim saat Anda ingin melihat seberapa senang pelanggan dengan produk atau event tertentu yang Anda buat. Tanggapan yang dikumpulkan membantu Anda mengevaluasi mengapa pelanggan menyukai produk Anda, mengapa mereka lebih memilih Anda daripada pesaing Anda, dan pengalaman apa yang harus Anda perbuat untuk mendorong loyalitas dan retensi pelanggan.


Mengapa Customer Satisfaction Score (CSAT) Penting untuk Bisnis?

Pelanggan adalah segalanya untuk bisnis. Tanpa pelanggan, bisnis akan kesulitan untuk berkembang lebih baik. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk memberikan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dapat diperoleh melalui pengalaman yang berkesan atau menyenangkan. Customer satisfaction score diperlukan untuk mengukur kepuasan pelanggan dan mengidentifikasi bagian mana dari customer journey yang perlu diperbaiki.

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa memaksimalkan kepuasan di seluruh customer journey berpotensi meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 20%, meningkatkan pendapatan hingga 15%, dan menurunkan biaya melayani pelanggan sebanyak 20%. Selain itu, pelanggan yang puas cenderung meningkatkan atau menambah layanan dan cenderung tidak membatalkan.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Apa Manfaat Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Saat ini banyak bisnis memanfaatkan customer satisfaction score sebagai KPI untuk mengukur kesuksesan pelanggan. Matriks yang biasanya diukur oleh perusahaan adalah jumlah pemesanan, pembaruan, pendapatan, dan lainnya.
Dibawah ini adalah keuntungan utama menggunakan CSAT adalah

1. Mencegah kenaikkan churn pelanggan secara proaktif

CSAT membantu Anda secara proaktif mencegah churn pelanggan dengan berbagi masalah pelanggan dengan Anda. Cara terbaik untuk mengatasinya adalah dengan bertanya langsung kepada pelanggan. Jawaban tersebut dapat memberikan Anda wawasan untuk memberikan kepuasan pelanggan.

2. Meningkatkan pendapatan dari pelanggan yang sudah ada

Customer satisfaction score memberi Anda gambaran yang jelas tentang sentimen pelanggan. Ini membantu Anda memantau kebutuhan mereka dan memberi tahu Anda siapa yang puas dengan produk Anda, siapa yang sangat senang, dan siapa yang menghadapi masalah dengan produk Anda. Hal ini membantu tim support untuk menjual produk sesuai kebutuhan pelanggan.

3. Tingkatkan Loyalitas dan Pengalaman Pelanggan

CSAT mendorong pelanggan untuk menyampaikan kepuasan atas layanan atau produk yang Anda tawarkan. Dari hasil evaluasi customer satisfaction score, bisnis dapat meningkatkan layanannya untuk menciptakan pengalaman pelanggan lebih baik. Hal ini tentu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.


Apa saja Jenis Pertanyaan CSAT?

Kepuasan pelanggan adalah bagian respon pelanggan terhadap setiap interaksi dengan suatu brand. Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dibutuhkan pertanyaan CSAT. Hal ini dapat membantu Anda untuk mengevaluasi seberapa efektif strategi layanan pelanggan yang Anda bangun.

Maka dari itu, saat merancang survei customer statisfaction score, pastikan Anda merangkai pertanyaan dan menggunakan kata-kata sedemikian rupa sehingga tidak bias, tepat, dan tepat untuk memperoleh umpan balik yang jujur. Berikut jenis pertanyaan-pertanyaan yang sering digunakan pada CSAT sebagai berikut:

– Penilaian

Ini adalah jenis pertanyaan CSAT yang memberi responden skala numerik seperti 1 hingga 5 untuk dipilih. Skala penilaian memberi pelanggan Anda rentang untuk dipilih selama survei skor CSAT. Anda dapat menggunakan ini untuk mendapatkan ulasan tentang produk, dukungan pelanggan, atau fitur baru Anda.

– Biner

Ini adalah jenis pertanyaan CSAT yang memberikan responden satu dari dua kemungkinan jawaban. Misalnya, ya atau tidak, atau jempol ke atas atau jempol ke bawah. Ini dapat digunakan di mana Anda membutuhkan reaksi mutlak seperti jika pelanggan Anda mendapat dukungan dari tim pengalaman pelanggan Anda, atau jika dia menemukan apa yang dia cari di artikel bantuan.

– Likert

Ini adalah jenis pertanyaan CSAT yang memberi responden skala 5 atau 7 poin di mana 1 adalah angka terendah dan 5/7 adalah angka tertinggi. Pertanyaan jenis ini digunakan untuk mengevaluasi sentimen pelanggan terhadap produk. Angka 1 dan 7 adalah emosi ekstrem, 2 dan 4 sedang, dan 3 netral.

– Diferensial semantik

Mirip dengan pertanyaan Likert, pertanyaan jenis ini juga memberi responden skala 5 atau 7 poin, namun semantik opsi yang ditawarkan lebih deskriptif. Hal ini memungkinkan pengguna untuk memilih jawaban yang mewakili pendapat mereka yang terbaik.


Apa saja yang Bisa Anda Ukur Pada Survei CSAT?

Survei menawarkan cara sederhana untuk mengukur pengalaman pelanggan di berbagai area layanan. Anda dapat meminta pelanggan untuk menyelesaikan survei setelah mendapatkan pelanggan. Matriks yang bisa Anda gunakan untuk mengukus CSAT:

  • Pengetahuan dan keahlian
  • Memahami masalah
  • Komunikasi
  • Profesionalisme
  • Daya tanggap
  • Efektivitas resolusi
  • Resolusi tepat waktu

Bagaimana Cara Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Bisnis pada umumnya mengukur kepuasan dari feedback pelanggan dengan opsi “Sangat Puas – Sangat Tidak Puas” yang disimbolkan menggunakan rentang angka 1-5 atau 1-10. Survei CSAT tidak terbatas pada satu pertanyaan. Jika mau, Anda dapat menggunakan beberapa pertanyaan dan memiliki pertanyaan terbuka dan tertutup dalam survei yang sama

Dalam pertanyaan untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat membuat kategori seperti dibawah ini:
1: memetakan ke sangat tidak puas,
2: menunjukan cukup tidak puas,
3: pelanggan netral
4: pelanggan merasa cukup puas,
5: mengarah ke sentimen pelanggan yang sangat puas dengan produk

Misalnya Anda mengumpulkan tanggapan dari 100 orang. Disini 65 orang telah memilih opsi 4 atau 5. Jadi menurut rumus skor CSAT, yaitu:

Nilai CSAT = (jumlah pelanggan yang memberikan respon positif / jumlah seluruh pelanggan yang merespon) x 100%

Baca juga: OKR: Pengertian dan Perbedaanya dengan KPI

Jadi total pelanggan yang merasa puas adalah

(65/ 100) x 100% = 65%

Saat ini, Anda tidak perlu lagi repot mengukur kepuasan pelanggan secara manual seperti diatas. Sebab aplikasi customer satisfaction score akan memberikan laporan detail terkait kepuasan pelanggan Anda. Aplikasi CSAT juga didukung dengan fitur canggih lainnya yang akan membantu Anda memberikan kepuasan pelanggan.

Bagaimana Cara Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)?

Baca juga: 7 Peran Artificial Intelligence untuk Customer Experience


Berapa Standar Nilai Customer Satisfaction Score (CSAT) yang Baik?

Setelah mengetahui cara mengukurnya, Anda juga harus mengetahui batasan (tolak ukur) CSAT termasuk katagori baik. Besarnya nilai CSAT setiap industri berbeda-bida. Namun pada umumnya berkisar andara 75% hingga 85%. Apa bila mengambil standar American Satisfaction Index, maka nilai CSAT untuk setiap industri harus mencapai angka dibawah ini untuk dikatakan baik:

  • Garmen/Pakaian: 79%
  • Otomotif: 78%
  • Ponsel: 79%
  • Financial Advisor: 77%
  • Perbankan: 78%
  • Hotel: 73%
  • Asuransi jiwa: 78%
  • Computer Software: 76
  • Internet Retail:78

Semakin tinggi angka yang Anda dapatkan, hal tersebut menunjukan tingkat kepuasan pelanggan Anda juga tinggi. Hasil tersebut dapat Anda manfaatkan untuk menyusun strategi peningkatkan pelayanan. Poin mana yang kira-kira perlu dipertahankan dan mana yang perlu dibenahi. Dengan customer experience yang lebih baik, mendorong pelanggan untu setia dengan brand Anda.


Kapan Waktu yang Tepat untuk Mengukur Customer Satisfaction Score (CSAT)?

CSAT adalah cara cepat dan mudah untuk memantau dan mengumpulkan umpan balik pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan. Waktu pengiriman survei untuk mendapatkan feedback sangat penting. Sebab pengalaman pelanggan Anda harus baru atau masih segar dalam ingatan sehingga mereka dapat memberi Anda jawaban yang jujur ​​dan tidak memihak.

Berikut waktu yang tepat untuk Anda mengirimkan CSAT adalah

– Setelah webinar

Mengirim survey CSAT setelah webinar memungkinkan Anda untuk mengevaluasi keberhasilan webinar Anda dan menilai apakah pelanggan telah mempertimbangkan produk.

– Setelah pembelian produk

Mengirim survey CSAT setelah menjual produk dan sebelum menyerahkan pelanggan kepada manajer sukses pelanggan membantu Anda mengevaluasi kinerja purna jual Anda.

– Sesudah onboarding

Mengirim survei setelah onboarding membantu Anda mengevaluasi pengalaman onboarding pelanggan dan jika ada sesuatu yang perlu Anda tingkatkan dan di mana.

– Setelah update fitur produk

Mengirim survei CSAT setelah rilis produk atau fitur baru, memberi Anda wawasan tentang seberapa baik pelanggan Anda mengadopsi fitur baru dan apakah mereka menyukainya. Anda dapat melakukan ini menggunakan survei dalam aplikasi hanya setelah pengguna mencoba fitur tersebut.

– Setelah berinteraksi dengan pelanggan

Mengirim survey CSAT tepat setelah interaksi pelanggan adalah cara paling efisien dan paling sederhana untuk memahami seberapa efektif dukungan pelanggan Anda dan apakah pelanggan Anda mendapatkan dukungan yang mereka cari.

Rekomendasi: 12 Marketing & Sales Tools Terbaik Tahun 2021


Hitung Customer Satisfaction Score (CSAT) dengan Aplikasi Kepuasan Pelanggan Sekarang!

Aplikasi CRM Qontak

Customer satisfaction score (CSAT) membantu mengidentifikasi kesenjangan antara harapan pelanggan dan pemberian layanan yang diberikan. Matriks CSAT dapat membantu bisnis untuk mengidentifikasi:

  • Apakah suatu produk dan layanan mampu memberikan kepuasan terhadap customer
  • Apakah sudah mampu mencapai tingkat kepuasan yang diharapkan customer
  • Apa sudah mampu memberikan apa yang dicari customer

Dari matriks tersebut, dapat diketahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan bisnis Anda. Selanjutnya, Anda dapat mengkur CSAT untuk melakukan evaluasi dan improvement terhadap produk atau layanan yang Anda sediakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ada cara mudah untuk mengukur kepuasan pelanggan yakni dengan aplikasi CSAT yang disediakan Qontak.com. Dengan aplikasi Qontak.com, Anda dapat mengukur kepuasan pelanggan secara otomatis. Aplikasi Qontak.com juga didukung fitur canggih yang akan membantu Anda untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Jadi tunggu apalagi, tingkatkan kepuasan pelanggan dengan aplikasi customer statisfaction score Qontak.com gratis. Atau konsultasikan bagaimana cara mengukur kepuasan pelanggan gratis disini.

Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di bawah ini:

0 comments

By