Qontak WhatsApp

Panduan Customer Experience Management (CXM)

CRM-for-customer-experience-management

Pelajari Pentingnya dan Cara Membangun Customer Experience Management

Customer experience management (CXM) adalah salah satu solusi terbaik untuk mengikatkan pengalaman pelanggan. Manajemen bisnis ini membuat pelanggan merasa puas dan memberikan nilai tambah untuk brand Anda, dibandingkan kompetitor.

Namun sebelum Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang baik, Anda perlu mengetahui pengertian, apa saja tahapan untuk membangun customer experience, dan bagaimana cara membangun customer experience management yang baik. Yuk, simak penjelasannya pada artikel dibawah ini.

5 cara membangun customer experience management yang baik, sebagai berikut:

  1. Menciptakan brand awareness
  2. Meraih calon pelanggan
  3. Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan
  4. Menyediakan customer service yang baik
  5. Meningkatkan upsell dan cross-sell

Apa itu Customer Experience Management?

Customer Experience Management (CXM) adalah rangkaian sistem strategi yang dikerjakan perusahaan untuk fokus menciptakan keterlibatan, kepuasan, dan pengalaman pelanggan yang menyenangkan. Customer experience management umumnya terdiri dari melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara pelanggan dan organisasi sepanjang customer journey.

Pengalaman pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pelanggan Anda – baik sadar maupun tidak sadar – tentang hubungan mereka dengan brand Anda yang dihasilkan dari semua interaksi mereka dalam setiap customer journey. Oleh karena itu, proses membangun CXM lebih sering disebut juga sebagai tahapan CRM (Customer Relationship Management).

Proses tahapan CRM yang teratur dapat membantu bisnis untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana pada tahapan CRM, dibutuhkan strategi untuk membuat setiap interaksi dengan pelanggan menjadi lebih personal dan berarti. Strategi ini dilakukan melalui CXM platform yaitu dengan aplikasi CRM yang mampu menyediakan data dan fitur-fitur yang dibutuhkan oleh bisnis untuk menghasilkan lebih banyak pelanggan.

Baca: Apa itu CRM?

Tonton video dibawah ini untuk lebih jauh memahami aplikasi CRM:


Apa Tujuan Bisnis Mengelola Customer Experience Management?

Customer experience management dibentuk dengan tujuan mendapatkan informasi mendalam mengenai pelanggan. Dimana dari informasi yang didapat, bisnis bisa lebih memahami pelanggan dan juga tren yang diminati pasar. Selain itu, bisnis juga dapat memberikan pengalaman positif kepada pelanggan sehingga membentuk loyalitas pelanggan. Hal inilah yang diharapkan bisnis karena pada akhirnya berimbas pada peningkatan jumlah penjualan.

Selain itu, tujuan bisnis menerapkan customer experience management adalah sebagai berikut:

  • Menciptakan pengalaman brand yang konsisten di seluruh saluran bisnis Anda. Meskipun pelanggan mungkin bersedia menerima layanan yang berbeda dari saluran yang berbeda, mereka mengharapkan proposisi nilai merek Anda tetap konsisten pada setiap tahapan CRM. Melalui aplikasi CRM, Anda dapat menciptakan pengalaman konsisten pada setiap saluran bisnis.
  • Mengintegrasikan pengalaman pelanggan.
  • Bisnis dapat mengintegrasi semua informasi menjadi satu tampilan pada data pelanggan. Melalui tahapan CRM, Anda memiliki seluruh informasi tentang pelanggan di seluruh kanal atau saluran sehingga menciptakan komunikasi pelanggan yang terpadu, efektif, dan terkoordinasi. Selain itu, hal ini juga memudahkan Anda untuk melakukan evaluasi dan menyusun strategi bisnis kedepannya.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Kenapa Customer Experience Management Penting bagi Bisnis?

Saat ini pengalaman pelanggan yang positif telah menjadi faktor pembeda di tengah persaingan pasar yang sangat kompetitif. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk mengelola customer experience management dengan baik.

Alasan pentingnya bisnis mengelola customer experience management adalah sebagai berikut:

  • Memperkuat preferensi merek melalui pengalaman yang berbeda
  • Meningkatkan pendapatan dari penjualan tambahan baik pelanggan yang sudah ada atau pelanggan baru yang terpengaruh marketing mulut ke mulut
  • Meningkatkan loyalitas pelanggan
  • Menurunkan biaya dengan mengurangi churn

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Apa Manfaat Bisnis Menerapkan Customer Experience Management?

Bagi bisnis yang menerapkan customer experience management adalah solusi terbaik untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Dengan pengalaman tersebut, diharapkan pelanggan akan merasa puas dengan produk atau layanan pelanggan, sehingga meningkatkan loyalitas mereka terhadap brand Anda.

Selain itu, masih banyak manfaat customer experience management di antaranya sebagai berikut:

  • Memudahkan pelanggan untuk melakukan interaksi dan mengakses informasi produk atau layanan Anda.
  • Memberikan nilai tambah dibandingkan kompetitor
  • Membuat pelanggan merasa dihargai dan dihormati perusahan dengan memenuhi kebutuhan mereka
  • Personalisasi layanan untuk memberi kenyamanan kepada pelanggan
  • Menyelesaikan masalah yang dihadapi dengan cepat dan solutif
  • Memberikan kepuasan pelanggan dengan layanan yang tepat

Bagaimana Cara Efektif Membangun Customer Experience Management?

Terdapat 5 tahapan customer experience management yang penting untuk Anda kolaborasi antar departemen baik marketing, sales, dan support. Tahapan yang dimaksud antara lain sebagai berikut:

1. Menciptakan brand awareness

Brand - Chart with keywords and icons - Flat Design

Tahapan CRM pertama dalam memperoleh pelanggan baru adalah dengan memperkenalkan mereka pada bisnis Anda. Tahapan CRM ini biasanya dilakukan melalui beberapa hal berikut:

  • Mempelajari target audiens: Identifikasi pelanggan menurut demografis, ketertarikan, media komunikasi yang digunakan, dan sebagainya.
  • Melakukan segmentasi pasar: Membagi target audiens ke beberapa kelompok yang memiliki kesamaan akan membantu tim marketing mengidentifikasi seperti apa jenis audiens yang akan menjadi pelanggan dan siapa yang mereka targetkan.
  • Melakukan marketing yang sesuai dengan segmentasi pasar: Menciptakan strategi marketing yang unik untuk tiap segmen pelanggan akan memancing lebih banyak calon pelanggan potensial.

CRM membantu menyediakan informasi untuk melakukan hal-hal di atas. Aplikasi CRM menyimpan tiap interaksi dengan pelanggan sehingga dapat membantu tim marketing melihat bagaimana pola pelanggan sebelumnya untuk mempelajari target audiens.

2. Meraih calon pelanggan(Leads)Customer Experience Management Data Pelanggan

Setelah memperkenalkan bisnis kepada calon pelanggan, tahapan CRM selanjutnya adalah mendorong mereka untuk memahami lebih dalam dan terlibat (engage) dengan bisnis. Anda dapat memanfaatkan informasi pelanggan yang telah masuk pada sistem database CRM sebelumnya untuk meraih perhatian mereka.

Aplikasi CRM yang mendukung integrasi dengan API Whatsapp seperti Qontak.com dapat membantu bisnis untuk lebih proaktif terhadap pelanggan. Whatsapp API memiliki fitur auto responder serta dapat mendeteksi dan menyimpan nama calon pelanggan melalui pesan masuk Whatsapp secara otomatis ke dalam database CRM. Dengan bantuan aplikasi CRM, Anda dapat menciptakan customer experience management yang efektif dan terpusat.

3. Mengubah Leads menjadi Pelanggan

customer experience management-mengubah pelanggan

Ketika calon pelanggan menunjukkan ketertarikan untuk melakukan pembelian, tim sales harus mampu membangun kepercayaan mereka seperti melakukan follow-up. Pada tahapan CRM ketiga ini, Anda harus bisa mengubah prospek (leads) menjadi pelanggan.

CRM dapat menjadi software manajemen tugas (task management) untuk membantu bisnis dalam mengelola tugas seperti follow-up pelanggan yang harus dilakukan oleh tiap pegawai. Software CRM sekaligus juga dapat sebagai pengingat bagi tiap pegawai mengenai apa saja tugas yang dimiliki dan kapan harus dikumpulkan sehingga tidak ada hal penting yang terlewatkan.

4. Menyediakan Customer Service yang Baik

Menyediakan customer service yang baik

Tahapan CRM tidak berhenti ketika pelanggan sudah melakukan pembelian. Untuk mengembangkan bisnis, Anda harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada, atau istilah lainnya adalah customer retention. Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan terus melakukan pembelian adalah dengan menyediakan customer service yang baik.

Hal ini didukung oleh sebuah penelitian yang menunjukkan bahwa faktor terbesar yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap suatu brand adalah customer service.

94% pelanggan mengatakan bahwa kecepatan dalam menangani keluhan adalah faktor terpenting dalam pengalaman customer service yang baik.

Sementara itu, 75% pelanggan berharap memiliki beberapa pilihan untuk menghubungi customer service suatu bisnis. CRM seperti Qontak.com memiliki fitur omnichannel yang dapat membantu bisnis dalam mengintegrasi dan mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran seperti Whatsapp, Telegram, Line, maupun Facebook Messenger.

5. Meningkatkan upsell dan cross-sell

Customer Experience Management Upper Sell and Down Seller

Tahapan customer relationship management adalah meningkatkan upsell dan cross-sell melalui pelanggan yang loyal. Pelanggan loyal akan lebih mempercayai bisnis kita dibandingkan pelanggan baru. Hal ini memudahkan bisnis dalam melakukan cross sell atau up sell dan berdampak pada meningkatnya penjualan dan pendapatan.

Riwayat pembelian pelanggan yang tersimpan dalam sistem CRM dapat menjadi dasar informasi kepada siapa target strategi ini dapat dilakukan. Hal ini memudahkan Anda untuk melakukan tahapan CRM terakhir ini.


Bangun Customer Experience Management yang lebih baik Sekarang!

software-crm-perusahaan-qontak

Seperti yang dijelaskan sebelumnya, customer experience management sangat penting untu bisnis. Dengan CXM, Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan dan membangun customer experience management yang baik pula.

Qontak.com membantu bisnis Anda untuk menciptakan customer experience management dengan mudah, efektif, dan terkoordinasi. Berbagai fitur CRM dan modul CRM yang kami miliki dapat meningkatkan dan mengotomatisasi bisnis Anda untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan. Qontak.com telah dipercaya lebih dari 1000 bisnis untuk meningkatkan usahanya. Coba gratis penawaran kami hari ini. Atau dengan mengisi form di bawah ini:

Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di bawah ini:

You may also like

By