Qontak WhatsApp

Customer Experience Management: Definisi dan Fungsi

CRM-for-customer-experience-management

Menciptakan Customer Experience Management yang baik

Di tengah persaingan pasar yang ketat saat ini, menciptakan sebuah brand yang berbeda dengan lainnya tidaklah mudah. Solusi terbaik yang bisa dilakukan adalah dengan memberikan customer experience yang baik, sehingga membuat pelanggan merasa puas dan menjadi nilai tambah bagi Anda, dibandingkan kompetitor. Untuk mewujudkan itu semua, Anda membutuhkan customer experience management atau dikenal juga dengan customer relationship management (CRM) yang baik.

5 cara efektif membangun customer experience management yang baik, sebagai berikut:

  1. Menciptakan brand awareness
  2. Meraih calon pelanggan
  3. Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan
  4. Menyediakan customer service yang baik
  5. Meningkatkan upsell dan cross-sell

Apa itu Customer Experience Management?

Customer experience management (CEM) merupakan rangkaian proses yang dikerjakan perusahaan untuk menciptakan pengalaman pelanggan menyenangkan. Aktivitas tersebut umumnya terdiri dari melacak, mengawasi, dan mengatur setiap interaksi antara pelanggan dan organisasi sepanjang siklus hidup pelanggan.

Pengalaman pelanggan didefinisikan sebagai persepsi pelanggan Anda – baik sadar maupun tidak sadar – tentang hubungan mereka dengan merek Anda yang dihasilkan dari semua interaksi mereka dengan merek Anda selama siklus hidup pelanggan. Oleh karena itu proses membangun CEM lebih sering disebut juga sebagai tahapan CRM (Customer Relationship Management).

Proses CRM yang teratur dapat membantu bisnis untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Dimana pada tahapan CRM  dibutuhkan strategi untuk membuat setiap interaksi dengan pelanggan menjadi lebih personal dan berarti. Strategi ini dilakukan melalui customer experience platform yaitu dengan aplikasi CRM yang mampu menyediakan data dan fitur-fitur yang dibutuhkan oleh bisnis untuk menghasilkan lebih banyak pelanggan.

Baca: Apa itu CRM?

Tonton video dibawah ini untuk lebih jauh memahami aplikasi CRM:


Apa Tujuan Bisnis Mengelola Customer Experience Management?

Customer experience management dibentuk dengan tujuan mendapatkan informasi mendalam mengenai pelanggan. Dimana dari informasi tersebut, bisnis dapat lebih memahami pelanggan juga tren yang diminati pasar. Terpenting dari informasi tersebut, bisnis dapat memberikan pengalaman memuaskan kepada pelanggan, sehingga terbentuk loyalitas. Hal inilah yang diharapkan bisnis karena pada akhirnya berimbas pada peningkatan jumlah penjualan.

Selain itu, tujuan bisnis menerapkan customer experience management adalah sebagai berikut:

  • Menciptakan pengalaman merek yang konsisten di seluruh saluran bisnis Anda. Meskipun pelanggan mungkin bersedia menerima layanan yang berbeda dari saluran yang berbeda, mereka mengharapkan proposisi nilai merek Anda tetap konsisten. Melalui aplikasi CRM, Anda dapat menciptakan pengalaman konsisten pada setiap saluran bisnis.
  • Mengintegrasikan pengalaman saluran dan merek. Pengalaman saluran terintegrasi sangat diinginkan, tetapi sulit dicapai. Teknologi, proses warisan, dan teritorialitas organisasi dapat menjadi penghalang.
  • Mengkonsolidasikan data menjadi satu tampilan pelanggan. Memiliki satu pandangan tentang pelanggan di seluruh interaksi, saluran, produk, dan waktu akan menciptakan komunikasi pelanggan yang terpadu dan terkoordinasi. Selain itu, hal ini juga memudahkan Anda untuk melakukan evaluasi dan menyusun strategi bisnis kedepannya.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Mengapa Customer Experience Management Sangat Penting bagi Bisnis?

Menjalankan bisnis tidak hanya mengenai kualitas produk yang dijualkan saja. Dimana saat ini saat ini pengalaman pelanggan telah menjadi faktor pembeda penting di tengah persaingan pasar yang sangat kompetitif. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk mengelola customer experience management dengan baik.

Alasan pentingnya bisnis mengelola customer experience dengan CRM retail  diantaranya sebagai berikut:

  • Memperkuat preferensi merek melalui pengalaman yang berbeda
  • Meningkatkan pendapatan dari penjualan tambahan baik pelanggan yang sudah ada atau pelanggan baru yang terpengaruh marketing mulut ke mulut
  • Meningkatkan loyalitas pelanggan
  • Menurunkan biaya dengan mengurangi churn

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Bagaimana Cara Efektif Membangun Customer Experience Management?

Proses CRM merupakan langkah nyata yang dilakukan oleh bisnis untuk mengelola customer experience management. Dimana pada proses CRM terdiri dari 5 tahapan penting yang merupakan kolaborasi antar departemen marketing, sales, dan support. Tahapan CRM yang dimaksud untuk membangun customer experience management diantaranya sebagai berikut:

1. Menciptakan brand awareness

Brand - Chart with keywords and icons - Flat Design

Tahapan CRM pertama dalam memperoleh pelanggan baru adalah dengan memperkenalkan mereka pada bisnis Anda. Hal ini biasanya dilakukan melalui beberapa hal berikut:

  • Mempelajari target audiens: Identifikasi pelanggan menurut demografis, ketertarikan, media komunikasi yang digunakan, dan sebagainya.
  • Melakukan segmentasi pasar: Membagi target audiens ke beberapa kelompok yang memiliki kesamaan akan membantu tim marketing mengidentifikasi seperti apa jenis audiens yang akan menjadi pelanggan dan siapa yang mereka targetkan.
  • Melakukan marketing yang sesuai dengan segmentasi pasar: Menciptakan strategi marketing yang unik untuk tiap segmen pelanggan akan memancing lebih banyak calon pelanggan potensial.

CRM membantu menyediakan informasi untuk melakukan hal-hal di atas. Aplikasi CRM menyimpan tiap interaksi dengan pelanggan sehingga dapat membantu tim marketing melihat bagaimana pola pelanggan sebelumnya untuk mempelajari target audiens.

2. Meraih calon pelangganCustomer Experience Management Data Pelanggan

Setelah memperkenalkan bisnis kepada calon pelanggan, langkah selanjutnya adalah mendorong mereka untuk meng-explore lebih dalam dan engage dengan bisnis. Dimana Anda dapat memanfaatkan informasi pelanggan yang telah masuk pada sistem database CRM sebelumnya.

Aplikasi CRM yang mendukung integrasi dengan API Whatsapp seperti Qontak.com dapat membantu bisnis untuk lebih proaktif terhadap pelanggan. Whatsapp API memiliki fitur auto responder serta dapat mendeteksi dan menyimpan nama calon pelanggan melalui pesan masuk Whatsapp secara otomatis ke dalam database CRM.

Baca juga: 5 Alasan Kuat untuk Menggunakan CRM Whatsapp dan Bagaimana Mengintegrasi WhatsApp dengan CRM Perusahaan Anda? Begini caranya!

3. Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan

Ketika calon pelanggan menunjukkan ketertarikan untuk melakukan pembelian, tim sales harus mampu membangun kepercayaan mereka melalui follow-up.

CRM dapat menjadi software manajemen tugas (task management) untuk membantu bisnis dalam mengelola tugas seperti follow-up pelanggan yang harus dilakukan oleh tiap pegawai. Software CRM sekaligus juga sebagai pengingat bagi tiap pegawai apa saja tugas yang dimiliki dan kapan deadline-nya sehingga tidak ada hal penting yang terlewatkan.

4. Menyediakan customer service yang baik

Proses CRM tidak berhenti ketika pelanggan sudah melakukan pembelian. Untuk mengembangkan bisnis, Anda harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada, atau istilah lainnya adalah customer retention. Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan terus melakukan pembelian adalah customer service yang baik.

Hal ini didukung oleh sebuah penelitian yang menunjukkan bahwa faktor terbesar yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap suatu brand adalah customer service.

94% pelanggan mengatakan bahwa kecepatan dalam menangani keluhan adalah faktor terpenting dalam pengalaman customer service yang baik.

Sementara itu, 75% pelanggan berharap memiliki beberapa pilihan untuk menghubungi customer service suatu bisnis. CRM seperti Qontak memiliki fitur omnichannel yang dapat membantu bisnis dalam mengintegrasi dan mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran seperti Whatsapp, Telegram, Line, maupun Facebook Messenger.

5. Meningkatkan upsell dan cross-sell

Customer Experience Management Upper Sell and Down Seller

Pelanggan loyal memberikan berbagai manfaat bagi bisnis, salah satunya adalah kemudahan dalam melakukan upsell dan cross-sell. Pelanggan loyal akan lebih mempercayai bisnis kita dibandingkan pelanggan baru. Hal ini memudahkan bisnis dalam melakukan cross sell atau up sell dan berdampak pada meningkatnya penjualan dan pendapatan.

Riwayat pembelian pelanggan yang tersimpan dalam sistem CRM dapat menjadi dasar informasi kepada siapa target strategi ini dapat dilakukan.


Bangun Customer Experience Management yang lebih baik Sekarang!

software-crm-perusahaan-qontak

Meningkatkan customer experience management merupakan salah satu kunci bisnis agar bisa menonjol dari kompetitor. Dengan proses CRM, Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan dan membangun customer experience management yang baik pula. Data pelanggan yang tersimpan pada aplikasi CRM memungkinkan bisnis untuk menjalani tahapan dalam proses CRM di atas.

Qontak.com membantu bisnis Anda untuk melewati proses CRM tersebut dengan mudah. Berbagai fitur CRM dan modul CRM yang kami miliki dapat meningkatkan dan mengotomatisasi bisnis Anda untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan.

Lakukan customer experience management yang lebih baik dengan software CRM Indonesia terbaik. Hubungi kami untuk konsultasi gratis lebih lanjut dan dapatkan free trial.

Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di bawah ini:

You may also like

By