CRM Adalah Apa?

apaitucrm

Apa itu CRM? Panduan lengkap mengenai CRM ini menjelaskan tentang definisi CRM serta meneliti manfaat dan pentingnya sebuah software CRM. Lebih lanjut, panduan ini juga menunjukkan bagaimana cara memilih sistem CRM terbaik di Indonesia untuk perusahaan Anda serta fitur-fitur CRM yang harus dicari pada sistem tersebut. Inilah beberapa hal yang ada didalamnya:

Definisi CRM

Apa itu Sistem CRM?

Pentingnya CRM

Manfaat CRM

Siapa yang menggunakan CRM?

Cara memilih CRM

Fitur-fitur CRM yang harus dicari

Definisi CRM

CRM merupakan singkatan dari Customer Relationship Management yang mengacu pada sistem bisnis yang dirancang untuk mengelola interaksi – interaksi yang terjadi terhadap pelanggan dan calon pelanggan Anda. Tujuannya adalah untuk membantu bisnis Anda dalam mengembangkan hubungan yang dapat bertahan lebih lama dengan para pelanggan, mendorong pertumbuhan bisnis dan meningkatkan loyalitas pelanggan.

CRM paling banyak digunakan oleh tenaga penjualan dan pemasaran, karena sistem CRM dapat membantu perusahaan untuk merampingkan alur kerja bisnis sehingga dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas. Fitur unik yang diperlukan dalam sistem CRM di Indonesia adalah menciptakan sales KPI khusus yang akan digunakan untuk memantau produktivitas, melacak GPS secara langsung, serta mengotomatisasi dokumen. Integrasi dengan Whatsapp dan pusat panggilan (call center) juga penting.

Saat ini, software CRM banyak digunakan oleh tim layanan pelanggan, serta tim pendukung dan operasional untuk mengelola layanan pasca-penjualan mereka. Klik di sini untuk mempelajari lebih lanjut tentang penerapan CRM untuk bisnis Anda.

Apa itu Sistem CRM? Penjelasan Aplikasi CRM

Sebuah sistem CRM menyediakan Hub terpusat yang menyimpan semua data kontak bisnis Anda, seperti: kontak pelanggan, calon pelanggan, pemasok barang, pers, dan kolega Anda. Seiring waktu, sistem tersebut akan membangun riwayat interaksi Anda dengan setiap kontak, termasuk email, panggilan, catatan rapat, dan penjualan. Hal terbaik dari keseluruhannya adalah semua yang Anda butuhkan tersimpan di satu tempat sehingga memberi Anda sebuah visibilitas yang jelas tentang jalur penjualan Anda.

Aplikasi CRM juga dapat diintegrasikan ke aplikasi dan saluran lain, seperti situs web Anda, pemasaran digital dan perangkat lunak akuntansi/ ERP. Hal ini memungkinkan Anda membuat alur kerja yang otomatis sehingga dapat menggantikan proses manual rutin apa pun di bisnis Anda.

Misalnya, Anda dapat menggunakan aplikasi CRM untuk menerima permintaan baru dari situs web Anda yang menjlankan proses penjualan otomatis. Permintaan yang masuk tersebut selanjutnya akan memicu pembuatan akun baru di CRM, yang kemudian harus ditindaklanjuti, salah satunya diawali dengan mengirimkan pesan selamat datang kepada mereka. Klik di sini untuk mempelajari lebih lanjut tentang pengertian CRM pada perusahaan.

Mengapa CRM penting untuk Sebuah Bisnis?

Bagi banyak bisnis, CRM bukan hanya sesuatu yang penting, tapi sangat penting!

Untuk memaksimalkan manfaatnya, Anda perlu membangun CRM dalam strategi bisnis Anda. CRM akan menciptakan struktur dan susunan bagi perusahaan Anda yang akan mendorong peningkatan efisiensi, produktivitas, dan profitabilitas. Dengan mengumpulkan data dan mengukur kinerja karyawan & KPI, CRM dapat membantu bisnis Anda untuk menghasilkan uang dengan cara membangun sistem yang baik.

Meskipun CRM awalnya dirancang untuk tim penjualan, namun menggunakannya di fungsi perusahaan Anda secara keseluruhan juga dimungkinkan. Namun, pihak yang akan sangat terbantu dalam sebuah perusahaan dalam menggunakannya adalah tim pemasar, admin, dan tim layanan pelanggan yang mengelola komunikasi pasca-penjualan.

Sistem CRM memberikan wawasan yang lebih besar tentang bagaimana kinerja bisnis Anda, menggunakan data penjualan aktual yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam mengambil keputusan bisnis. Sistem ini memberikan gambaran lengkap tentang pelanggan Anda dan aktivitas mereka, hal tersebut akan membantu Anda untuk menciptakan fokus sentris pelanggan yang akan membentuk strategi terkait pengalaman pelanggan Anda.

Apa manfaat CRM? 

  • Setelah bekerja keras untuk mengumpulkan informasi tentang calon pelanggan atau pelanggan, tim penjualan dapat memperoleh informasi mengenai mereka dari berbagai sumber, mulai dari catatan kertas hingga log panggilan. Dengan menggunakan CRM, maka semuanya dapat disatukan dalam Hub terpusat. CRM akan memfasilitasi kolaborasi tim dan menciptakan sebuah Jadi tidak akan ada duplikasi upaya, pesan yang hilang, atau panggilan balik yang terlupakan. Semuanya mengarah pada komunikasi yang lebih tepat waktu, hubungan yang lebih baik dan tentu saja pada lebih banyak penjualan. Klik di sini untuk mempelajari lebih lanjut tentang manfaat CRM.
  • Otomatisasi alur kerja menangani lebih banyak proses penjualan manual, sehingga akan mengurangi tugas input data dan pekerjaan admin. Anda juga dapat menggunakan otomatisasi untuk memprioritaskan arahan Anda, serta menyatukan wawasan data Anda dari seluruh aktivitas bisnis Anda.
  • CRM yang terbaik juga akan membantu Anda melacak tim KPI atau Indeks Kinerja Utama Anda, bahkanuntukhal yang tidak berkaitan dengan pendapatan, misalnya jumlah pertemuan yang telah dilakukan, survei yang telah dilakukan, tugas – tugas lainnya yang telah selesai dikerjakan, dan lain-lain. Bisnis lokal juga suka melacak karyawan dan gerakan mereka untuk memastikan bahwa mereka tetap produktif.

Sistem CRM dapat membantu hal-hal berikut:

  1. Melacak tim penjualan dan KPI / Sales KPI Anda
  2. Meningkatkan manajemen kontak/ basis data (sistem database manajemen)
  3. Meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan
  4. Memajukan manajemen penjualan
  5. Meningkatkan efisiensi dan penjualan
  6. Menciptakan kolaborasi antara perusahaan dan tim melalui chatting (Whatsapp CRM)
  7. Memfasilitasi akurasi pelaporan dan perkiraan penjualan
  8. Meningkatkan wawasan data untuk pemasaran dan pengembangan produk
  9. Meningkatkan hasil pada metrik penjualan
  10. Membantu pertumbuhan bisnis

Apa yang dilakukan sistem CRM?

Jika saat ini Anda berpikir bahwa ini semua terdengar baik dan bagus, apa sebenarnya yang dilakukan sistem CRM dan apa gunanya? Berikut daftar penjelasan yang telah disederhanakan di bawah ini.

  • Menciptakan fokus sentris pelanggan
  • Membantu Anda menemukan setiap pelanggan, kontak, dan komunikasi secara instan
  • Meningkatkan layanan dan dukungan pasca-penjualan dan menyimpan semua catatan dan komunikasi
  • Meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan
  • Meningkatkan penjualan dan profitabilitas

Mengkategorikan dan memprioritaskan calon pelanggan

  • Melacak calon pelanggan Anda dari ujung ke ujung
  • Mengotomatiskan proses penjualan Anda
  • Mengelola tugas dan janji Anda
  • Menciptakan Hub terpusat di mana semuanya berada di satu tempat

Membuat visibilitas total yang mengakhiri duplikasi

  • Meningkatkan kolaborasi dan lintas tim
  • Memfasilitasi tenaga kerja jarak jauh
  • Merampingkan proses kerja Anda dengan cara mengintegrasikan sistem lain yang Anda gunakan
  • Memberikan Wawasan dan Pelaporan

Laporan yang akurat dan terperinci

  • Wawasan aktivitas pelanggan
  • Manajemen ROI pemasaran

Setiap orang di perusahaan Anda dapat melihat semua interaksi dengan kontak yang ada di CRM termasuk komunikasi mereka sendiri, apa yang mereka beli dan kapan sebuah transaksi terjadi, apa yang mereka bayar, dan masih banyak lagi. Kecuali, jika Anda ingin membatasi siapa yang dapat melihat hal tertentu dengan seizin penggunanya.

penerapan crm
Sumber: TechnologyAdvice.com

Siapa yang butuh Sistem CRM?

Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan adalah hal yang relevan di banyak fungsi bisnis dan industri. Aplikasi CRM paling umum digunakan dalam penjualan, pemasaran dan layanan. Namun, penggunaan lintas pada tim dan manajemen lain juga dapat menjadi relevan.

  • Tim Penjualan

Tenaga penjualan Anda dapat menggunakan CRM untuk memantau calon pelanggan baru, mencatat panggilan dan membuat catatan rapat, menetapkan tugas untuk ditindaklanjuti terhadap pelanggan, membuat dan mengirim kutipan serta faktur. Seorang manajer penjualan akan memiliki laporan berjalan terkait visibilitas waktu nyata dari kinerja tim mereka terhadap target mereka.

  • Tim Pemasaran

Tim pemasaran dapat mengintegrasikan formulir situs web Anda dengan CRM yang akan secara otomatis memperoleh arahan baru dan meneruskannya ke tim penjualan Anda untuk ditindaklanjuti. Mereka dapat mengirim email otomatis untuk menyambut para pelanggan baru dan memonitor tanggapan mereka.

Menjalankan kampanye pemasaran CRM artinya semua aktivitas pelanggan dicatat kembali ke CRM. Hal ini dapat memberikan wawasan tentang perilaku dan analisis ROI mereka.

  • Tim Layanan / Tim Lapangan

Dengan menggunakan CRM dengan sistem helpdesk (bantuan) yang terintegrasi berarti Anda juga dapat memonitor interaksi pasca-penjualan pelanggan Anda. Setiap opsi bantuan yang dipakai oleh akun pelanggan Anda akan direkam sehingga tim penjualan  dapat waspada tentang masalah potensial yang mungkin muncul.

Perusahaan yang menjalankan bisnis ke bisnis (B2B) umumnya adalah target audiens untuk vendor CRM, tetapi perangkat lunak juga dapat membuat perbedaan bagi pasar lainnya juga. Beberapa vendor menargetkan bisnis ke konsumen (B2C) dan beberapa vendor menawarkan sistem CRM untuk sektor industri tertentu, seperti real estat, rekrutmen, dan bahkan keanggotaan klub.

Bagaimana cara saya memilih CRM?

Dalam memilih CRM, bersikaplah realistis tentang kompetensi TI dan kebutuhan Anda, serta berapa banyak yang ingin Anda investasikan. Akan terdapat pertukaran kondisi antara kemudahan penggunaan CRM dan fitur yang disertakan.

Secara umum, harga ditentukan oleh berapa banyak pengguna yang Anda miliki, jumlah catatan pelanggan, persyaratan penyimpanan Anda, dan kompleksitas beberapa fitur. Bahkan jika Anda mampu membayar CRM terbaik dan menginginkan semua fitur, Anda tidak perlu melakukan semuanya sekaligus.

Sebagian besar vendor menawarkan uji coba CRM gratis agar Anda dapat melihat bagaimana sistem tersebut akan bekerja untuk Anda dan mengetahui bagaimana bentuk layanan pelanggan mereka.

Pilihan Anda harus mencerminkan strategi dan tujuan Anda terhadap CRM. Diantaranya adalah untuk:

  1. Melacak tim penjualan dan lokasi KPI/ GPS mereka
  2. Membantu staf penjualan dalam mengelola dan mememperoleh lebih banyak peluang
  3. Memberikangambaran lengkap mengenai jalur penjualan kepada manajer penjualan dan untuk mengotomatisasi perkiraan penjualan
  4. Menjaga kepemilikan jalur penjualan yang merupakan aset utama perusahaan
  5. Memastikanperusahaan Anda memiliki gambaran lengkap dari setiap proses penjualan
  6. Memberikan gambaran lengkap tentang setiap pelanggan kepada mereka yang membutuhkannya dalam perusahaan Anda
  7. Menjalankan dan melacak efektivitas darikegiatan pemasaran yang ada
  8. Memberikan layanan yang lebih baik untuk pelanggan Anda

Jika Anda menangani permasalahan tertentu di perusahaan Anda, pastikan Anda tahu akan seperti apa kesuksesannya nanti sehingga Anda dapat mengukur nilai CRM Anda.

Kapan waktu yang tepat untuk mendapatkan CRM?

Waktu yang tepat untuk berinvestasi dalam CRM akan bervariasi tergantung pada bisnis dan industri Anda. Sebagai patokan, jika Anda menangani banyak calon pelanggan yang harus Anda ingat, maka Anda akan memerlukan sistem CRM. Pelacakan tim penjualan pada UKM yang lebih kecil menjadi sangat penting untuk menjaga produktivitasnya.
Di beberapa sektor industri, Anda mungkin harus mengelola ribuan pelanggan dengan siklus penjualan yang pendek atau penjualan yang berulang. Sedangkan di sektor industri lainnya, Anda mungkin hanya memiliki beberapa ratus kontak tetapi memiliki siklus penjualan yang panjang sehingga membutuhkan pelacakan yang cermat. Dalam kedua kasus tersebut, sistem CRM akan membantu Anda dalam melacak interaksi Anda dan memonitor perilaku pelanggan, serta dapat memungkinkan Anda untuk mengelola frekuensi interaksi Anda agar dapat memaksimalkan penjualan Anda.

Fitur CRM apa yang harus saya perhatikan?

Fitur CRM yang Anda butuhkan akan bervariasi tergantung pada bisnis Anda. Perlu diingat bahwa tidak semua CRM sama. Ada berbagai tingkatan fitur, mulai dari yang paling dasar hingga fitur khusus yang dapat menarik perhatian para pembeli. Harga memang cenderung menjadi faktor utama tetapi Anda juga perlu mempertimbangkan fitur manakah yang benar-benar Anda butuhkan. CRM yang dikemas dengan fitur-fitur yang sebenarnya tidak pernah Anda gunakan akan menjadi lebih rumit, lebih mahal, dan cenderung membatasi pemakaian penggunanya. Hal ini merupakan salah satu alasan yang paling banyak ditemui terkait kegagalan CRM.

Fitur-Fitur CRM Dasar

CRM dasar akan mencakup manajemen kontak dan manajemen peluang, yang dapat memungkinkan Anda untuk menemukan para pelanggan serta komunikasi yang terjalin sebelumnya secara instan dan melacak calon pelanggan Anda. Ada banyak tambahan kecil yang dapat membuat perbedaan terkait bagaimana Anda menggunakan CRM. Cari satu yang bisa Anda sesuaikan dengan bidang dan pengaturan Anda sendiri untuk mencerminkan proses penjualan Anda. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang fitur CRM, silakan lihat postingan kami terkait Fitur CRM untuk lebih lengkapnya.

Berikut ini adalah beberapa fitur utama:

  • Laporan Dashboard CRM

Anehnya, terdapat banyak sistem CRM pada bisnis kecil yang tidak mencakup banyak hal terkait laporan CRM, itupun jika ada. Padahal CRM terbaik akan mencakup penulis laporan Prakiraan Penjualan serta penulis Laporan Listing terkait aktivitas ad-hoc. Jika Anda tidak dapat mengakses wawasan CRM Anda, maka sistem itu tidaklah lebih dari sebuah manajemen kontak.

  • Pelacakan terhadap Tim Penjualan & KPI

Pelacakan terhadap tim penjualan mencakup pelacakan GPS tim penjualan ditambah dengan kehadiran mereka dan semua KPI serta semua tugas yang harus mereka lakukan.

  • Otomasi Bisnis

Di dalam dunia bisnis saat ini, bahkan untuk bisnis kecil, otomatisasi CRM telah menjadi suatu keharusan untuk dimiliki. Otomatisasi dapat membantu menciptakan efisiensi dan meningkatkan produktivitas dengan cara mengotomatiskan proses manual Anda. Berbagai tindakan yang Anda lakukan di CRM akan memicu terciptanya alur kerja untuk menyelesaikan tugas sesuai dengan serangkaian aturan yang telah Anda tetapkan. Sebagai contoh, akan adanya penagihan yang dibuat untuk pelanggan mereka ketika terjadi sebuah penjualan atau akan adanya email pengingat yang dikiriman pada para pelanggan ketika tanggal garansi akan berakhir.

  • Integrasi

Anda juga dapat menggunakan otomatisasi dan integrasi CRM untuk meneruskan data antara berbagai sistem yang Anda gunakan, serta memperbarui dan menyinkronkan informasi mengenai pelanggan Anda. Di sini Anda dapat menggunakan integrasi asli melalui API CRM sehingga Anda tidak perlu mempekerjakan orang lagi untuk memasukkan data secara manual.

  • Integrasi Pemasaran/ Whatsapp & Obrolan

CRM dengan obrolan yang terintegrasi dapat sangat membantu. Sedangkan integrasi pemasaran dapat memungkinkan Anda untuk mengirimkan email promosi secara langsung dari CRM Anda dan merekam interaksi yang terjadi pada kontak Anda kembali ke akun mereka. Seiring waktu, Anda akan dapat memperoleh informasi yang berharga tentang perilaku dan minat mereka yang memungkinkan Anda bisa memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik di masa depan.

Beberapa Keuntungan dari Cloud CRM atau CRM yang Berbasis Web

Karena software cloud CRM diciptakan dan dikelola oleh vendor CRM, maka tidak ada biaya modal dan tidak ada pemeliharaan untuk para pelanggan. Dengan menjalankan ribuan sistem CRM milik para pelanggan, penyedia dapat menciptakan skala ekonomi yang besar. Faktor-faktor inilah yang membuat CRM berbasis web menjadi sangat terjangkau dengan adanya opsi untuk membayar bulanan atau tahunan, sehingga menyebabkan resiko keuangan yang rendah.
Keuntungan besar lainnya adalah bahwa para pengguna CRM dapat mengakses sistem tersebut di mana saja melalui browser internet mereka. Mereka dapat melakukannya  di rumah, di kantor, ataupun saat dalam perjalanan melalui telepon mereka.

Apa itu CRM Qontak?

CRM Qontak adalah CRM lokal yang efektif dalam memenuhi kebutuhan bisnis yang ada di Indonesia yang dirancang untuk meningkatkan produktivitas dan penjualan sekaligus menurunkan biaya bisnis. Sistem kami dapat secara langsung menyesuaikan proses serta kebutuhan bisnis Anda dalam waktu 15 menit.

Dengan memperhatikan tim penjualan serta melacak semua KPI, metrik data, dan tugas mereka, kami dapat membantu bisnis mereka dalam membangun program insentif dan analitik yang kuat untuk menumbuhkan bisnis mereka.

Tim penjualan yang dinilai pada akhirnya mempunyai kinerja yang lebih baik dan Qontak memungkinkan terciptanya budaya data-sentris.

Jangan ragu, cobalah CRM Qontak secara gratis dalam 14 hari sekarang juga.

Baca juga testimoni dari para pelanggan tentang kami di Google.

Di Qontak, kami sangat bangga dengan kesuksesan yang telah diraih oleh para pelanggan kami, oleh karena itu kami mendorong mereka untuk ikut serta dalam memberikan ulasan mengenai CRM agar dapat membantu para pelanggan baru untuk melakukan hal yang sama.

You may also like