7 Complaint Management System Terbaik di Indonesia

Complaint management menggambarkan bagaimana Anda mengelola keluhan pelanggan dalam suatu perusahaan. Pada perusahaan, kritik harus dievaluasi dengan cara yang sistematis dan teratur untuk menghasilkan kebijakan bisnis lebih baik.

Salain itu, dalam perjalanannya complaint management system mendorong bisnis untuk membuat kebijakan yang memperkuat loyalitas pelanggan.

Complaint management software akan mengelola komplain pelanggan dari berbagai saluran bisnis. Sistem ini memudahkan bisnis untuk memantau komplain yang masuk dari satu platform.

Yuk pelajari selengkapnya pada artikel berikut ini.

Apa itu Complaint Management System?

Complaint management system adalah sistem manajemen keluhan untuk menerima, mengkategorikan, dan memonitor keluhan pelanggan. Sistem ini menjadi sarana bisnis yang efektif dan efisien untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.

Customer complaint management system memiliki kemampuan untuk memprioritaskan keluhan berdasarkan kriteria tertentu. Kemudian memperingatkan tim support untuk segera menyelesaikan masalah.

Kelebihan lain online complaint management system adalah secara otomatis menyimpan catatan keluhan untuk analisis lebih lanjut.

Bagaimana Cara Kerja Complaint Management System?

Studi National Customer Rage tahun 2020 melaporkan ketika mengeluh, 58% pelanggan tidak mendapat kepuasan dari upaya yang bisnis lakukan, sementara 65% lainnya justru merasa kemarahan dan frustrasi. Hal ini tentu merugikan bisnis karena dapat kehilangan.

Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis untuk menerapkan complaint management system. Sistem ini akan mengelola semua komplain agar terselesaikan dengan baik.

Complain management system dimulai dari adanya keluhan pelanggan yang masuk. Agar pelanggan dapat mengajukan keluhan sejak awal, Anda harus menyiapkan opsi sederhana mereka untuk memberikan feedback. Hal ini dapat berupa hotline, obrolan, atau  email.

Perusahaan harus selalu secara eksplisit menunjukkan opsi tersebut. Dengan cara ini, pelanggan didorong untuk memberikan feedback. Setelah itu, pengaduan akan diproses.

Namun, terkadang komunikasi berlebihan akan memunculkan masalah baru. Untuk alasan ini, bisnis harus mempertimbangkan jenis respons seperti apa yang harus diberikan.

Selanjutnya tenangani keluhan pelanggan dan meneruskannya ke departemen yang sesuai. Pada tahapan ini, karyawan harus merespons secara langsung ke pelanggan. Misalnya menawarkan diskon tambahan, penukaran produk, perbaikan, atau keuntungan lainnya.

Pada saat yang sama, keluhan yang masuk dianalisis dan dikategorikan. Dari analisis akan ditemukan poin apa yang harus diubah dalam perusahaan, meliputi: Apakah kepuasan pelanggan cukup terwakili oleh keluhan masuk?

Hasil evaluasi yang didapatkan, selanjutnya disiapkan dan disajikan kepada eksekutif perusahaan atau pengambil keputusan lainnya. Kemudian kebijakan tersebut dapat segera dilaksanakan.

Contoh Complaint Management System

Misalnya Anda menjual mug dengan cetakan di atasnya. Salah satu pelanggan Anda memiliki masalah bahwa cetakan mugnya memudar setelah beberapa kali dicuci.

Mereka benar marah tentang hal itu. Anda telah menunjukkan berbagai opsi langsung pada kemasan untuk menghubungi perusahaan Anda jika ada keluhan, sehingga pelanggan menghubungi hotline Anda.

Tugas customer support sekarang adalah membuat pelanggan yang tidak puas menjadi bahagia lagi. Untuk melakukan ini,  mereka perlu mendengarkan keluhanan dan mengajukan pertanyaan yang masuk akal.

Pertanyaan-pertanyaan tersebut juga dapat memperjelas sejauh mana dukungan dapat secara langsung membantu pelanggan. Dalam banyak situasi, seperti dalam dukungan teknis, karyawan dapat memberikan bantuan dan menyelesaikan masalah.

Tapi itu tidak bisa dilakukan dalam pada kasus cetakan sudah hilang. Paling-paling, karyawan tersebut mampu memberikan tips tentang cara merawat mug di masa depan.

Namun, untuk segera memberi kompensasi kepada pelanggan, karyawan memberi mereka voucher. Pelanggan dapat menggunakan ini untuk memesan mug lain pilihan mereka tanpa biaya tambahan.

Saat mengevaluasi keluhan, ditemukan fakta bahwa pencetakan yang hilang sebagian besar terjadi pada jenis mug yang sangat spesifik.

Informasi ini kemudian dikomunikasikan ke divisi produksi yang sesuai. Auditor memantau operasi dan menentukan bahwa proses pengelolaan pengaduan berjalan dengan sangat baik.

Semua informasi berakhir dalam sebuah laporan. Karena laporan ini ditujukan untuk pihak ketiga yang bukan bagian dari pengelolaan pengaduan, maka tugas pelaporan adalah menyiapkan semua informasi yang diperlukan dengan cara yang mudah untuk ditafsirkan.

Dengan demikian, eksekutif perusahaan bisa meningkatkan anggaran untuk complaint management dan menginstruksikan laboratorium untuk bereksperimen dengan pewarna lain untuk meningkatkan daya tahan.

Apa Keuntungan Menggunakan Complaint Management System?

Keuntungan menggunakan online complaint management system adalah bisnis dapat menangani keluhan pelanggan lebih cepat. Software ini juga dilengkapi laporan seluruh keluhan dan proses penanganannya.

Hal ini memudahkan bisnis untuk memperbaiki kualitas produk atau layanan sehingga pelanggan merasa puas.

Keuntungan lain yang akan Anda dapatkan dengan menggunakan complaint management software diantaranya sebagai berikut:

• Semua keluhan yang masuk dari berbagai saluran bisnis (email, media sosial, website, aplikasi chatting) dikelola dalam satu platform terpadu
• Menyelesaikan keluhan dalam waktu yang lebih cepat dengan bantuan Manajemen SLA (Service Level Agreements)
• Sebagian proses manajemen keluhan dilakukan secara otomatis, sehingga tim support bisa fokus menyelesaikan keluhan kompleks
• Dilengkapi dengan notifikasi reminder yang akan mengingatkan tim support untuk segera menyelesaikan keluhan pelanggan
• Mendelegasikan tugas ke tim support lainnya tanpa berpindah platform

7 Complaint Management System Terbaik untuk Bisnis

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak adalah aplikasi Omnichannel CRM terbaik yang bisa digunakan untuk customer complaint management system. Aplikasi Mekari Qontak terintegrasi dengan WhatsApp, email, Facebook, Instagram, Twitter dan lainnya. Hal ini memudahkan Anda untuk menangani keluhan pelanggan dari saluran tersebut tanpa berpindah aplikasi.

Selain itu, agen dapat dengan mengakses informasi yang diperlukan saat menangani keluhan pelanggan dari mana saja. Mekari Qontak juga menawarkan fitur unggulan lainnya seperti chatbot yang mampu menyelesaikan keluhan sederhana secara otomatis.

Harga berlangganan Mekari Qontak bisa cek disini

Fitur utama Mekari Qontak adalah sebagai berikut:

• Integrasi omnichannel yang memungkinkan Anda menangani keluhan pelanggan dimana saja berada.
• Manajemen service level agreement (SLA) yang memudahkan Anda memantau progres di setiap tahapan untuk menghindari pelanggan yang tidak dilayani.
• Sistem Eskalasi & Reminder untuk menetapkan poin eskalasi sehingga dapat meningkatkan pelayanan pelanggan yang mulai membusuk untuk diproses ke tahap closing deal.
• Business Intelligence Dashboard menampilkan laporan analitik bisnis Anda dalam bentuk spreadsheet atau rancang grafik yang dapat dipersonalisasi.
• Sistem Perutean Agen (Agent Routing) yang dapat disesuaikan untuk menetapkan pesan secara otomatis sesuai dengan kebutuhan Anda.
• Helpdesk tiket Otomatis untuk melacak dan menyelesaikan tiket saat masuk atau cukup drag dan drop di sepanjang pipeline.
• Integrasi ChatBot membuat obrolan FAQ dengan mudah dan mengotomatiskan tanggapan mudah dan memfasilitasi perdagangan.

Baca juga: Rekomendasi Software Omnichannel Terbaik

2. LiveAgent

LiveAgent adalah software berbasis cloud untuk menangani panggilan masuk dan panggilan keluar. Aplikasi ini juga menawarkan obrolan langsung, perekaman dan panggilan balik. Dengan Live Agent, pelanggan tetap bisa menyampaikan keluhan meskipun agen Anda sedang sibuk atau offf.

Fitur – fitur LiveAgent adalah sebagai berikut:

• Interactive Voice Response (IVR)
• Rekaman panggilan tak terbatas
• Pengaturan rute panggilan
• Bantuan teknik selama 24/7

3. Infusionsoft

Infusionsoft adalah aplikasi untuk menganalisis interaksi pelanggan yang dimiliki bisnis. Dengan begitu, bisnis bisa menindaklanjuti prospek tersebut dengan lebih banyak melibatkan mereka.

Aplikasi ini juga mampu meningkatkan rasio konversi bisnis Anda untuk melayani pelanggan secara langsung, dan memaksimalkan waktu Anda untuk dapat fokus pada tugas-tugas lain yang penting untuk bisnis Anda.

Harga berlangganan Infusionsoft mulai dari $199/bulan untuk setiap pengguna, sampai $599/bulan untuk setiap pengguna.

Fitur unggulan Infusionsoft adalah:

• Web forms
• Monitoring sales
• Laporan dan analisis
• Program manajemen referral
• Drag and drop untuk mengatur desain serta landing page
• Lead scoring dan distribusi

4. Complaints Pro

Complaints Pro adalah online complaint management system yang membantu Anda menangani setiap keluhan pelanggan secara tepat waktu dan efisien. Aplikasi Complaints Pro dirancang untuk bisa diintegrasikan dengan platform lainnya yang dibutuhkan bisnis menangani komplain.

Harga berlangganan Complaints Pro mulai dari $ 26 per bulan

Fitur utama Complaints Pro adalaha:

• Case Management
• Customer Complaint Tracking
• Feedback Management
• Routing
• Self Service Portal
• Social Media Monitoring

5. MasterControl

Complaint management software adalah aplikasi untuk mengumpulkan keluhan dan menyelesaikannya dengan cepat dan efektif. Anda juga bisa melacak keluhan, mengeskalasinya jika perlu, dan mengidentifikasi korelasi atau kejadian berkualitas terkait untuk mendapatkan gambaran besar.

MasterControl memiliki fitur untuk memenuhi semua kebutuhan bisnis, mulai dari masukan keluhan hingga disposisi dan penyelesaian.

Harga berlangganan MasterControl bisa diketahui dengan menghubungi customer service mereka.

Fitur unggulan MasterControl sebagai berikut:

• Quality and Complaints Management
• Postmarket Document Management
• Regulatory Reporting
• Validation
• MasterControl Platform

6. Quantivate

Quantivate adalah sistem otomatisasi untuk menangani keluhan pelanggan. Customer complaint management system ini juga membantu Anda menyelesaikan permasalahan pelanggan lebih efisien dan efektif.

Untuk mengetahui harga berlanggan Quantivate harus menghubung customer support mereka.

Fitur – fitur Quantivate sebagai berikut:

• Complaint Management and Resolution
• Real-Time Complaint Tracking
• Regulatory Compliance
• Executive Reporting and Dashboards
• Alerts and Notifications

7. HappyFox

HappyFox adalah aplikasi untuk mengumpulkan semua keluhan pelanggan ke dalam satu platform. Complaint management software ini juga dapat mengkategorikan, menetapkan dan menyelesaikan semua keluhan dengan mudah, tanpa harus berpindah aplikasi.

Biaya untuk berlangganan HappyFox dapat diketahui dengan menghubungi customer support mereka.

Fitur unggulan HappyFox adalah:

• Omnichannel Ticket Creation
• SLA Management
• Knowledge Base
• SSO (GSuite/SAML/Azure)
• SSL Certificate Hosting
• Migration Assistance

Apa saja Fitur yang harus Dimiliki Complaint Management System?

Setiap complaint management software yang ditawarkan di pasar memiliki fitur yang berbeda-beda. Namun, tidak semua fitur yang mereka miliki sebenarnya dibutuhkan Anda.

Berikut fitur yang wajib dimiliki oleh customer complaint management system adalah

– Agent Routing

Agent routing akan mengarahkan tiket ke agen yang tersedia. Proses ini dapat Anda diatur untuk bekerja secara otomatis maupun manual. Sistem otomatisasi ini mampu menyelesaikan keluhan pelanggan lebih cepat.

– Kolaborasi tim

Sering kali, seorang agen tidak dapat menyelesaikan keluhan pelanggan. Hal ini tentu tidak bisa dibiarkan karena bisa mengecewakan pelanggan. Oleh karena itu, diperlukan bantuan agen lain dengan kolaborasi tim. Fitur ini membantu agen untuk meneruskan tugas ke agen lain tanpa pindah aplikasi.

– Notifikasi peringatan

Fitur ini akan memberikan peringatan ke tim support mengenai keluhan pelanggan yang perlu segera diselesaikan. Dengan adanya notifikasi ini, Anda tidak perlu lagi khawatir ada keluhan pelanggan yang terabaikan.

– Dashboard report

Dashboard report akan menampilkan laporan aktivitas customer complaint management system. Melalui dashboard ini, Anda bisa memantau seluruh aktivitas. Hal ini memudahkan Anda untuk mengevaluasi dan menyusun strategi perbaikan layanan keluhan pelanggan.

– Integrasi dengan aplikasi lainnya

Integrasi akan memudahkan Anda dalam menangani keluhan pelanggan. Terlebih saat ini, pelanggan kerap mengajukan keluhan melalui berbagai platform. Dengan sistem yang terintegrasi, Anda bisa melacak dan menyelesaikan seluruh keluhan tanpa berpindah aplikasi.

Bagaimana Cara Customer Complaint Management yang Efektif?

Complaint management software membantu bisnis mengelola keluhan pelanggan. Pada prosesnya tidak semuanya bekerja efektif untuk beberapa bisnis. Maka dari itu, kami merangkum tips mengelola customer complaint management system seperti berikut:

1. Menyusun rencana secara jelas

Manajemen keluhan akan lebih efektif dan efisien apabila Anda memiliki prosedur yang tepat, detail, dan terdokumentasi dengan baik. Tanpanya, upaya pengelolaan keluhan Anda akan menjadi tidak teratur dan salah informasi.

Oleh karenanya, Anda perlu menyusun rencana sedetail mungkin. Dimana rencana tersebut dapat dijadikan landasan untuk aktivitas penanganan keluhan pelanggan.

Jelaskan bagaimana mengenali dan menilai keluhan, merencanakan dan menyelidiki insiden, merespons dengan tepat, meninjau situasi dan menindaklanjutinya.

Dokumentasikan prosedur selangkah demi selangkah sehingga siapa pun yang ditugaskan untuk menangani pengaduan akan melakukannya dengan benar.

2. Persiapkan SDM berkualitas

Jika proses manajemen keluhan Anda tidak efektif, lihat bagaimana peran tersebut dikelola. Mungkin Anda tidak memiliki orang yang tepat untuk pekerjaan itu, mungkin mereka tidak cukup terlatih atau mungkin pelatihan mereka sudah ketinggalan zaman.

Isi peran dengan seseorang yang luar biasa dalam menangani dan menyelesaikan keluhan. Individu ini harus logis, empati, kreatif dan berkulit tebal.

Kemudian, pastikan karyawan baru memahami peran mereka. Siapa pun yang menangani keluhan perlu mengetahui perusahaan, produk atau layanan, proses pengelolaan keluhan, kebijakan, dan pelanggan.

Ingatlah bahwa tidak ada pelatihan yang dapat mempersiapkan mereka untuk setiap keluhan. Berikan karyawan baru rencana langkah demi langkah untuk menyelesaikan masalah, lalu beri mereka kepercayaan diri dan fleksibilitas untuk berimprovisasi.

3. Fleksibel dalam menangani keluhan pelanggan

Manajemen pengaduan yang efektif seharusnya tidak hanya memiliki peran yang jelas dan kaku, tetapi juga harus terdistribusi dengan baik. Sebagai pelanggan, hal yang lebih buruk adalah diabaikan selama berminggu-minggu dengan hasil yang kecil.

Tips ini sangat penting untuk industri dengan peraturan kepatuhan yang ketat. Manajemen keluhan yang efektif berarti tidak pernah membiarkan keluhan jatuh begitu saja.

Complaint management software, memungkinkan Anda melacak dan menetapkan keluhan, sehingga Anda dapat yakin bahwa keluhan tersebut ditujukan ke tempat atau orang yang tepat.

4. Analisis dan evaluasi

Manajemen keluhan yang efektif akan lebih baik dengan melakukan analisis dan refleksi. Luangkan waktu untuk melakukan analisis tren atau analisis akar masalah. Coba cari pola garis besar keluhan pelanggan. Hal ini akan memudahkan penyelesaian keluhan serupa.

Menggunakan Matriks Penilaian Risiko adalah cara yang bagus untuk menunjukkan dengan tepat risiko, keluhan, atau ancaman mencolok yang perlu diprioritaskan.

5. Menyederhanakan manajemen komplain dengan software

Complaint management software menawarkan kemampuan pelaporan yang kuat, informasi terpadu, dan catatan yang mudah di akses. Hal ini memudahkan Anda untuk merespons dengan cepat dan membuat pelanggan Anda (atau karyawan) senang.

Complaint management software seperti Mekari Qontak yang dapat menanggapi keluhan dengan cepat, menentukan dan memprioritaskan keluhan, mengelola tugas dan tanggal jatuh tempo, menghasilkan laporan yang berwawasan, melihat tren, dan mengidentifikasi area untuk perbaikan.

Tingkatkan Complaint Management System Anda Sekarang!

Complaint management system adalah sebuah sistem untuk menyelesaikan seluruh keluhan pelanggan lebih cepat dan efektif. Namun tidak semua complaint management software yang di pasaran sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Maka dari itu, pilihlah customer complaint management system yang telah berpengalaman seperti Mekari Qontak. Mekari Qontak menyediakan aplikasi CRM Omnichannel terbaik di Indonesia. Aplikasi ini dapat membantu bisnis menangani keluhan pelanggan mulai dari awal hingga pelanggan merasa puas.

Terlebih Mekari Qontak telah dipercaya lebih dari 3500+ perusahaan menyelesaikan keluhan pelanggan. Mekari Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan data pelanggan Anda.