Cloud Telephone: Sebuah Inovasi untuk Customer Service Software

customer service software

Apa itu Cloud Telephone? Pada artikel berikut kami akan membahas bagaimana cloud telephone bisa menjadi solusi customer service software untuk perusahaan.

Bagi sebuah perusahan, layanan kepada pelanggan atau customer service merupakan hal yang sangat penting. Tim customer service merupakan garda terdepan perusahaan yang berhadapan langsung dengan pelanggan. Bisa dikatakan bahwa customer service adalah salah satu faktor penentu pelanggan dalam memilih produk maupun jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Manajemen customer service yang buruk bisa membuat pelanggan kapok dan beralih ke pesaing. Untuk memaksimalkan sekaligus mempermudah pelayanan kepada pelanggan, perusahaan biasanya memiliki customer service software tersendiri.

Apa itu customer service software?

Dari namanya kita sudah bisa menebak bahwa customer service software merupakan perangkat lunak yang digunakan untuk mengelola dan merespon saluran komunikasi seperti email, chat, dan pesan, yang berasal dari permintaan customer support. Dengan adanya customer service software, perusahaan dapat mengotomatisasi beberapa proses dalam hal layanan pelanggan. Hal ini mampu membantu bisnis dalam melacak seluruh permintaan dan memberikan respon yang lebih cepat ke pelanggan.

Ada beberapa jenis aplikasi untuk customer service, di antaranya sistem chat dan pesan seperti Whatsapp, software CRM, hingga call center. Biasanya perusahaan besar memiliki lebih dari satu jenis aplikasi agar pelanggan dapat memilih media mana yang paling nyaman bagi mereka. Selain itu, adanya beberapa jenis layanan pelanggan dalam perusahaan juga dapat membagi beban kerja tim CS.

Mengenal cloud telephone: salah satu opsi customer service software

Call center merupakan aplikasi customer service paling populer yang hampir pasti ada di perusahaan besar. Pada sistem yang paling sederhana, sebuah call center pada perusahaan biasanya memiliki satu nomor utama dengan nomor ekstensi untuk bisa menghubungi pihak tertentu. Seiring dengan perkembangan zaman, call center berubah menjadi berbasis VoIP atau Voice over Internet Provider. Hal tersebut memungkinkan perusahaan untuk memasang software telepon pada server dan menghubungkannya melalui jaringan IP.

Aplikasi call center merupakan salah satu alat yang digunakan oleh perusahaan untuk memberikan sistem bantuan kepada pelanggan serta mempermudah pegawai call center dalam mengakses informasi yang tepat terkait pelanggan yang dihadapi.

Namun, bagi bisnis kecil dan menengah, menjalankan sistem telepon tersendiri memerlukan biaya overhead IT, seperti membeli layanan SIP trunking atau PRI (primary rate interface) untuk dapat menghubungkan sistem telepon dengan sebuah ITSP (internet telephony service provider), biaya maintenance, keamanan, dan konfigurasi khusus lainnya. Untuk mengatasi hal tersebut, sistem cloud phone dapat menjadi solusinya.

Apa itu cloud telephone?

customer service software
credit to: nextiva.com

Cloud telephone merupakan sebuah inovasi sistem penelponan berbasis cloud. Sistem cloud phone adalah platform telepon untuk bisnis berbasis Voice over IP (VoIP) yang disediakan oleh provider pihak ketiga. Sistem ini menggunakan internet dan bersifat fleksibel serta mobile bagi penggunanya. Sebelum ada sistem cloud, perangkat call center harus dipasang di kantor. Selain biaya lebih mahal dan memerlukan waktu untuk memasangnya, sistem call center on premise juga tidak fleksibel.

Beberapa kelebihan dari sistem cloud telephone yaitu:

  • API block untuk alur kerja yang dapat disesuaikan
  • Integrasi ke CRM atau sistem ticketing
  • Text-to-Speech
  • Rekaman panggilan
  • Analitik dan pelaporan

Manfaat sistem cloud telephone sebagai customer service software

  1. CAPEX to OPEX

Sistem cloud menghindari perusahaan dari biaya CAPEX atau capital expenditure dan mengubahnya menjadi OPEX atau operational expenditure. Hal ini sangat menguntungkan bagi perusahaan, terutama perusahaan kecil menengah maupun startup karena tidak perlu mengeluarkan biaya investasi besar di awal.

  1. Hemat biaya hingga 60%

Manfaat utama dari memilih sistem cloud phone adalah mengurangi waktu dan biaya jika dibandingkan harus menjalankan sistem call center sendiri. Perusahaan tidak perlu membeli server untuk meng-hosting sistem dan melakukan konfigurasi, pembaruan, maupun keamanan.

  1. Tidak memerlukan perangkat keras

Dengan sistem cloud, perusahaan tidak perlu repot untuk memasang dan mengeluarkan biaya untuk perangkat keras.

  1. Mudah disesuaikan

Sistem cloud bersifat sangat fleksibel dan bisa disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan yang beragam, mulai dari perusahaan kecil dan menengah hingga perusahaan besar. Ketika terjadi perubahan di pertengah, sistem cloud dapat disesuaikan hanya dengan beberapa klik saja. Berbeda dengan sistem on-premise yang memerlukan ahli IT serta konfigurasi yang rumit.

  1. Modular

Sistem sudah siap digunakan dan mudah disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan yang beragam. Hal ini membuat pemasangan dapat dilakukan lebih cepat.

  1. API ready

Adanya API pada cloud telephone memungkinkan perusahaan untuk mengintegrasikan call center mereka dengan customer service software lainnya, seperti email, media sosial, Whatsapp, maupun ChatBot ke dalam satu sitem CRM (customer relationship management). Integrasi ini sering juga disebut omnichannel customer service. Melalui integrasi aplikasi call center dengan CRM, seluruh data layanan pelanggan dari berbagai saluran dapat tersimpan dan terkelola dengan baik dalam satu sistem. Hal ini menjadi salah satu faktor kesuksesan bagi perusahaan yang ingin memajukan sistem layanan pelanggan mereka.

  1. Cakupan nomor global

Dengan sistem cloud, panggilan telepon tidak terbatas hanya di dalam negeri saja, tetapi hingga ke luar negeri. Biaya tentunya juga lebih murah dibandingkan dengan panggilan telepon biasa.

  1. Pemasangan cepat

Sistem cloud tidak memerlukan perangkat keras dan modular sehingga pemasangan software dapat dilakukan dengan cepat, bahkan hanya dalam satu jam saja.

Solusi customer service software bagi perusahaan

Memiliki customer service software yang tepat dapat memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Selain efisiensi proses dan penghematan biaya, tujuan dari penggunaannya tentu saja adalah memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan. Hal inilah yang membuat pelanggan bertahan dan menjadi loyal customer.

Sistem cloud phone dapat menjadi pilihan terbaik bagi perusahaan yang memerlukan solusi customer service software. Untuk mempelajari lebih lanjut mengenai cloud telephone, hubungi kami di sini.

You may also like

× Contact Us!