Cara Meningkatkan Aplikasi Call Center dengan CRM

aplikasi call center

Hampir seluruh perusahaan memiliki aplikasi call center sebagai salah satu saluran layanan pelanggan mereka. Aplikasi call center adalah sebuah perangkat lunak yang sangat bermanfaat untuk membantu para pegawai call center dalam mengakses informasi yang tepat terkait riwayat pelanggan mereka. Manfaat call center adalah untuk menangani panggilan masuk dan/atau keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau diserahkan kepada pihak ketiga yang memiliki spesialisasi dalam bidang tersebut. Call center termasuk aplikasi untuk customer service yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan atau customer experience secara keseluruhan.

Namun, tidak semua aplikasi call center memiliki sistem yang baik untuk memudahkan pegawai call center dan meningkatkan customer experience. Sebagai salah satu departemen tersibuk dalam suatu perusahaan, customer service merupakan garda terdepan dalam interaksi dengan pelanggan. Jika tidak mampu memberikan pelayanan yang baik, citra perusahaan akan tercoreng dan bisa membuat pelanggan kapok untuk datang lagi.

Salah satu kendala yang dihadapi pegawai call center adalah sulitnya menemukan informasi pelanggan yang relevan sembari membuat pelanggan menunggu di ujung telepon untuk dilayani. Tim customer service memiliki berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam waktu singkat untuk menangani banyaknya permintaan pelanggan yang masuk tiap menit. Jika tidak melakukannya dengan cepat, pelanggan akan merasa terabaikan dan kehilangan kepercayaan. Akibatnya, perusahaan bisa kehilangan loyalitas pelanggan.

Untuk mengatasi hal tersebut, diperlukan sebuah sistem yang dapat memberikan informasi secara 360 derajat tentang pelanggan. Sistem yang dimaksud adalah software CRM atau Customer Relationship Management. Aplikasi call center yang terbaik saat ini adalah yang terintegrasi langsung dengan CRM, atau sering juga disebut Call Center CRM.

Apa itu Aplikasi Call Center CRM?

Aplikasi call center CRM merupakan perangkat canggih untuk memberikan layanan pelanggan terbaik dengan menghubungkan customer service dalam satu platform terpusat. Dengan solusi call center CRM, perusahaan dapat memiliki akses yang mudah dan cepat terhadap informasi kontak dan riwayat pelanggan secara real-time. Selain itu, perusahaan juga dapat memperbarui informasi yang relevan terkait pelanggan ke dalam software CRM untuk memberikan mereka pengalaman yang terpersonalisasi.

Bagaimana cara kerja aplikasi call center CRM?

Aplikasi CRM memudahkan interaksi perusahaan dengan pelanggan. CRM berperan sebagai software pengelolaan customer untuk menyimpan database customer sehingga perusahaan dapat melihat pelanggan secara 360 derajat untuk memperbaiki customer experience dan meningkatkan penjualan. Pengelolaan call center dalam CRM membantu memperbaiki manajemen sales dan customer service serta mendorong pemasukan perusahaan.

Sistem call center CRM menyimpan seluruh riwayat interaksi dengan pelanggan dari berbagai saluran, seperti informasi data dan rekaman percakapan. Interaksi pelanggan dari berbagai saluran tersebut terhubung satu sama lain membentuk sebuah sistem omnichannel. Dengan menyimpan informasi tersebut, agen call center dapat menggunakannya untuk personalisasi pelanggan dan memahami riwayat pelanggan dengan perusahaan.

Manfaat integrasi aplikasi call center dengan CRM

Terdapat berbagai fitur dengan fungsinya masing-masing dalam sebuah call center. Dengan melakukan integrasi call center dengan CRM, tim customer service dapat bekerja lebih cepat, lebih efisien, dan lebih produktif. Bagaimana caranya?

  1. Memusatkan data pelanggan

Sebelum panggilan berlangsung, agen call center akan memiliki seluruh data yang berkaitan dengan pelanggan di hadapan mereka. Mereka akan mengetahui siapa yang mereka hadapi dan bagaimana riwayat mereka di masa lalu. Hal ini dapat mempersingkat panggilan dan meningkatkan produktivitas agen. Selain itu, agen juga dapat melayani pelanggan dengan lebih personal.

aplikasi call center

  1. Perencanaan strategis

Solusi call center CRM dapat memberikan laporan beserta analisis yang canggih. Hal ini dapat digunakan untuk mengoptimalkan kinerja perusahaan. Dengan memantau data jumlah panggilan dan statistic lainnya, manajer dapat menyusun strategi untuk mempertahankan klien dan meningkatkan penjualan.

kpi call center

  1. Evaluasi kinerja agen

Sistem call center CRM dapat memberikan laporan analitik terhadap kinerja agen, seperti jumlah panggilan per agen, lama percakapan, dan KPI call center lainnya. Laporan ini dapat membantu manajer untuk melacak siapa saja pegawai yang memiliki kinerja baik atau memerlukan pelatihan lebih lanjut.

aplikasi call center

  1. Melakukan panggilan dari mana pun

Integrasi aplikasi call center dengan CRM memungkinkan penggunaan call center melalui browser maupun ponsel. Melalui teknologi call center berbasis VoIP (Voice over Internet Protocol) seperti Qontak, pegawai call center dapat membawa pusat panggilan ke mana pun mereka berada.

aplikasi call center

  1. Meningkatkan produktivitas dan efisiensi

Melalui integrasi dengan sistem CRM, akan terbangun koordinasi yang lebih baik antara departemen sales, marketing, dan customer service dalam satu sistem terpusat. Perusahaan terhindar dari penggunaan berbagai sistem yang mubazir hanya untuk menemukan informasi pelanggan.

Solusi aplikasi call center terbaik untuk perusahaan

Jika ingin memaksimalkan call center, pilihlah aplikasi yang dapat terintegrasi dengan sistem CRM. Salah satu yang menawarkan sistem call center terbaik yang terintegrasi dengan CRM di Indonesia adalah Qontak. Qontak dapat membantu solusi lengkap call center bisnis dengan berbagai skala dari berbagai jenis industri. Hubungi Qontak untuk uji coba gratis selama 14 hari.

× Contact Us!