Call Center Itu Apa Sih?

Apa itu Call Center atau Contact Center?

Fungsi Call Center

Manfaat Call Center

Penerapan Call Center

Outbound Call Center vs Inbound Call Center

Sistem IP PBX vs Sistem VOIP

Qontak Call Center CRM

 

Pengertian Call Center Atau Contact Center

Definisi Call Center adalah apa?  Aplikasi call center atau contact center software adalah sebuah perangkat lunak yang sangat bermanfaat untuk membantu para pegawai call center dalam mengakses informasi yang tepat terkait dengan sejarah pelanggan mereka yang bertujuan untuk meningkatkan pengalaman para pelanggan secara keseluruhan. Perangkat lunak call center yang terbaik adalah yang terintegrasi langsung dengan perangkat lunak CRM Software sehingga Anda akan memiliki semua informasi tentang panggilan dan pelanggan secara instan. Perangkat lunak call center tersedia dalam berbagai bentuk dan fungsi termasuk dialer otomatis, rekaman telepon, pemantauan call center, analitik & laporan panggilan, dialer prediktif, respons suara interaktif (IVR), dan distributor panggilan otomatis (ACD). Call center adalah departemen terpusat di mana panggilan telepon yang berasal dari pelanggan saat ini dan pelanggan potensial diarahkan. Call center dapat menangani panggilan masuk dan/atau panggilan keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau diserahkan kepada perusahaan lain yang memiliki spesialisasi dalam bidang tersebut.

Untuk menjawab pertanyaan mengenai manfaat sebuah call center software, kita harus memahami tujuan dan fungsi dasarnya terlebih dulu. Platform ini pada dasarnya memungkinkan sebuah perusahaan untuk menjalankan layanan calling center dengan tujuan memberikan dukungan serta meningkatkan penjualan kepada pelanggan untuk setiap pertanyaan yang mereka ajukan, dan untuk memberikan pelayanan bantuan untuk setiap masalah pelanggan. Komunikasi melalui sistem call center adalah komunikasi dua arah, yaitu pelanggan kepada Anda (Panggilan Masuk), dan Anda kepada pelanggan Anda (berkaitan dengan pemasaran, promosi, umpan balik, penawaran, penawaran, dll.) (Panggilan Keluar).

Fitur & Fungsi Call Center

  1. Respon Suara Interaktif (IVR)

Respons Suara Interaktif adalah suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi Anda dan suara tersebut dibuat secara artifisial. IVR membantu Anda memilih panggilan pelanggan secara instan dan tersediasetiap waktu. IVR ini berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda dan memberikan respons khusus kepada penelepon Anda.

  1. Distribusi panggilan otomatis (ACD)

Distribusi panggilan otomatis memastikan panggilan yang secara otomatis akan dialihkan ke pegawai yang tepat sehingga mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan. Ini adalah prasyarat dari setiap call center karena hal ini membantu dalam penanganan panggilan pelanggan secara sistematis. Saat Anda menyiapkan sebuah solusi call center berbasis cloud, Anda akan dapat dengan mudah menyesuaikan urutan atau kriteria perutean panggilan pelanggan.

  1. Rute berdasarkan keterampilan

Panggilan yang memiliki rute ini didasarkan pada kemampuan khusus yang dimiliki oleh pegawai. Untuk menjalankan program ini, pegawai akan dikategorikan berdasarkan berbagai keterampilan mereka, yaitu berdasarkan: keahlian, bahasa, wilayah, demografi, atau aspek lainnya. IVR berinteraksi dengan penelepon untuk mengetahui permintaan mereka. Kemudian, berdasarkan permintaan yang diberikan oleh penelepon, IVR akan meneruskan panggilan ke pegawai yang paling memenuhi syarat yang memenuhi kebutuhan penelepon. Ketika panggilan dialihkan ke pegawai yang tepat dengan keahlian yang tepat, maka masalah pelanggan akan dapat diselesaikan dengan cepat, yang tentu saja akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

  1. Rekaman Panggilan

Fitur perekaman panggilan akan merekam semua panggilan masuk dan keluar Anda. Merupakan suatu kewajiban untuk memantau kualitas panggilan karena Anda dapat memantau kinerja pegawai Anda dari jauh. Rekaman panggilan membantu Anda melatih pegawai baru dan menetapkan patokan terkait kualitas panggilan. Selain itu, jika terjadi perselisihan antara pelanggan dan pegawai Anda, rekaman panggilan dapat membantu Anda menyelesaikan masalah dengan mudah sekaligus melakukan pemeriksaan yang konkret.

  1. Pelacakan dan Pemantauan Panggilan

Pelacakan panggilan akan melacak semua panggilan bisnis Anda setiap saat. Dengan bantuan fitur ini, Anda dapat melacak apakah semua panggilan dijawab, serta dapat memantau kinerja masing-masing pegawai Anda. Sekarang, pegawai tidaklah berada di bawah perintah yang bersifat konstan. Mereka hanya tahu bahwa mereka diawasi, dan mereka akan melakukan yang terbaik.

  1. Meneruskan Panggilan Langsung

Fitur ini memungkinkan seorang pegawai untuk meneruskan sebuah panggilan ke pegawai lain langsung dari ponsel mereka tanpa memutuskan panggilan. Misalnya, jika seorang pegawai tidak dapat menyelesaikan sebuah masalah, ia dapat meneruskan panggilan tersebut ke seniornya atau seseorang dari departemen lain tanpa memutuskan panggilan pelanggan.

  1. Integrasi CRM

Perangkat lunak call center yang terintegrasi dengan perangkat lunak CRM lainnya seperti Qontak, akan memberikan informasi mengenai sang penelepon kepada pegawai yang bersangkutan, hal ini dapat membantu pegawai tersebut untuk memberikan kepuasan tersendiri kepada sang penelepon. Kapan saja ada yang menelepon nomor bisnis Anda, maka pegawai Anda akan dapat melihat semua informasi yang terkait dengan pelanggan atau calon pelanggan tersebut. Selain melihat log panggilan, pegawai Anda akan memiliki akses yang berkaitan dengan berbagai permintaan sebelumnya, masalah, acara, catatan, transkrip obrolan, dan banyak lagi. Informasi ini akan membantu pegawai call center yang sibuk untuk menjadi lebih terorganisir, efisien, dan efektif.

  1. Laporan Analisis

Laporan analitik menampilkan volume panggilan pada hari yang berbeda, jam sibuk, jumlah panggilan tidak terjawab dan diterima, lalu lintas yang datang dari berbagai daerah, penelepon baru dan penelepon ulang, serta informasi penting lainnya. Laporan analitis sangat dibutuhkan terutama ketika akan membuat keputusan terkait masalah kepegawaian, penjadwalan pegawai, serta evaluasi kinerja pegawai secara individu, tim, departemen, dan call center secara keseluruhan.

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang fungsi dan fitur dari call center klik di sini untuk menuju artikel terkait.

Manfaat dari Call Center

Manfaat Call Center
Source: piton-global

Mengapa harus menggunakan perangkat lunak call center? Perangkat lunak call center merupakan sebuah sistem yang dirancang untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas, memaksimalkan penggunaan teknologi komunikasi untuk dapat terlibat dan berinteraksi dengan pelanggan Anda terutama dalam menangani masalah mereka. Tujuan keseluruhannya adalah untuk memberikan dukungan pelanggan yang terbaik dalam bisnis Anda, bantuan yang tepat waktu, dan pengalaman pelanggan yang optimal. Berikut ini beberapa keunggulan perangkat lunak call center. Klik di sini untuk mempelajari manfaat lengkap dari call center.

  • Biaya lebih rendah. Pada solusi premis call center Anda diharuskan untuk menyediakan beberapa komponen, perangkat keras, dan aplikasi yang sepenuhnya memiliki kemampuan yang baik, yang secara tidak langsung dapat diterjemahkan sebagai investasi jangka panjang. Bagaimanapun juga, SaaS yang lebih populer dan lebih terjangkau serta solusi yang dihadirkan dapat memberikan Anda sebuah sistem call center tanpa khawatir terhadap hal yang berkaitan dengan instalasi, perangkat keras, peningkatan, dan pemeliharaan.
  • Tim kecil jarak jauh. Anda dapat mempekerjakan pegawai jarak jauh sebagai call center virtual Anda melalui solusi VOIP untuk lebih menghemat biaya. Mereka dapat berada di lokasi geografis mana saja dan selama mereka memiliki perangkat yang terhubung dengan internet, maka mereka adalah bagian dari tim call center pemasaran jarak jauh Anda.
  • Fleksibilitas operasional. Saat ini, perangkat lunak call center adalah solusi yang lengkap, serba bisa, yang mampu melakukan lebih dari sekadar mengelola panggilan dan informasi. Selain itu, perangkat lunak tersebut mudah digunakan bahkan oleh pegawai baru sekalipun, dan dirancang untuk beradaptasi dengan berbagai jenis tindakan yang dilakukan secara bersamaan. Perangkat lunak ini dapat diintegrasikan dengan aplikasi Anda yang ada, yaitu CRM, CEM, e-commerce, solusi pemasaran, dan lainnya. Hal iini memberi Anda platform yang kuat dan dapat dikonfigurasi untuk memenuhi semua jenis kebutuhan perusahaan.
  • Penguat produktivitas. Perangkat lunak call center dikemas dengan fitur-fitur intuitif dan otomatis seperti auto-dialer, alat pemantauan, perutean waktu, penentuan prioritas, dan matriks rute panggilan. Setiap sistem bekerja pada KPI untuk mengukur produktivitas masing-masing pegawai, dan untuk menunjukkan catatan waktu yang sebenarnya berkenaan dengan bagaimana pegawai Anda memberikan tanggapan sebagai dukungan kepada pelanggan Anda.
  • Peningkatan hubungan pelanggan. Meningkatkan hubungan pelanggan dimulai dengan memberikan dukungan pelanggan yang Sebuah survei menemukan bahwa terdapat 80% perusahaan mengakui bahwa mereka telah memberikan layanan pelanggan yang terbaik.

Menerapkan sebuah Call Center

Penerapan Call Center & CRM
Source: Robotic Industries Association

Menerapkan call center bisa menjadi mudah jika Anda memilih solusi yang tepat atau bisa menjadi lebih sulit jika Anda menggunakan solusi yang lebih kompleks seperti IP PBX. Aplikasi call center terbaik adalah yang langsung dapat disesuaikan, berbasis cloud, murah dan berbasis VOIP. Dulu, call center harus dipasang di kantor Anda. Saat ini, pemasangan tidak lagi diperlukan karena VOIP Call Center + solusi perangkat lunak CRM tersedia secara lokal. Dalam beberapa jam Anda dapat mengatur dan mengimplementasikan call center Anda. Solusi VOIP adalah yang paling unggul karena Anda dapat memiliki pegawai call center di mana saja di dunia dan bahkan menelepon dari ponsel atau desktop mereka. Saat ini, bank-bank besar dan perusahaan asuransi telah mengadopsi teknologi inovatif baru ini.

Langkah selanjutnya adalah memilih berapa banyak pegawai dan penyelia yang Anda butuhkan di tim call center Anda. Jumlah pegawai akan menentukan biaya yang Anda keluarkan untuk perangkat lunak call center. Harga untuk call center didasarkan pada berapa banyak pegawai yang Anda miliki untuk mendapatkan harga berlangganan perangkat lunak. Untuk panggilan keluar, biasanya ada harga per detik. Sedangkan untuk panggilan masuk, penetapan harganya gratis.

Anda juga perlu mengatur panggilan masuk, berkaitan dengan bagaimana Anda ingin panggilan Anda dialihkan dan didistribusikan di antara pegawai Anda. Anda juga dapat mengatur IVR untuk panggilan masuk yaitu menekan angka 1, atau tekan angka 2 yang kemudian panggilannya akan dialihkan ke pegawai yang tepat. Akan lebih baik untuk memikirkan ini sebelumnya.

Setelah itu, Anda akan selalu dapat menelepon penyedia perangkat lunak call center dan CRM secara langsung untuk mengimplementasikan sebuah solusi. Solusi ini dapat diimplementasikan dalam 1 jam.

Outbound Call Center vs. Inbound Call Center

Outbound call center adalah saat dimana Anda harus melakukan panggilan telepon dari perusahaan Anda untuk melakukan kegiatan penjualan telemarketing. Menerapkan sistem semacam ini tidak terlalu rumit dibandingkan dengan menerapkan sistem inbound call center. Alasannya adalah karena perangkat lunak dapat dipasang dan dijalankan.

Seperti disebutkan di atas, untuk pusat panggilan masuk, Anda perlu memikirkan bagaimana panggilan Anda akan didistribusikan dan dialihkan. Jadi perlu lebih banyak pemikiran dalam mengimplementasikannya.

Bagaimanapun juga, perangkat lunak yang hebat harus dapat memberikan solusi integrasi terhadap panggilan masuk dan keluar, serta CRM.

Sistem IP PBX vs Sistem VOIP

IP PBX atau Internet Protocol Private Branch Exchange and VoIP systems adalah Voice over Internet Protocol.

Sistem PBX pada dasarnya adalah jaringan kecil pada telepon yang menggunakan saluran telepon standar untuk panggilan masuk dan keluar. IP PBX secara umum lebih baik daripada PBX karena menggunakan internet untuk mengatur perpindahan panggilan, perutean panggilan dan penanganan pesan lainnya untuk meningkatkan efisiensi.

VoIP adalah teknologi yang mengubah suara Anda menjadi sinyal digital, memungkinkan Anda melakukan panggilan langsung dari komputer, telepon VoIP, atau perangkat lain yang digerakkan oleh data.

Sistem VoIP dengan cepat menjadi sebuah sistem telepon yang paling banyak diadopsi melalui IP PBX mengingat tingkat fleksibilitasnya untuk dilakukan di mana saja dengan biaya rendah. Hal ini juga memungkinkan sebuah perusahaan untuk memiliki banyak fungsi.

Solusi Call Center Qontak

Jika Anda mencari solusi yang dapat menangani berbagai urusan yang berkaitan dengan bank, perusahaan asuransi, dan juga UKM yang mudah digunakan, maka Solusi Call Center Qontak merupakan pilihan yang tepat untuk Anda. Qontak dapat membantu baik bisnis dengan skala besar maupun bisnis kecil dengan memberikan satu solusi lengkap.

Qontak termasuk unik karena terintegrasi dengan sistem CRM yang dapat disesuaikan dengan jalannya bisnis Anda dalam waktu 10 menit saja. Anda akan dapat memperoleh semua data tentang pelanggan dan calon pelanggan Anda termasuk panggilan, membangun analitik dan laporan, terhubung ke Whatsapp, Line dan media obrolan apapun lainnya, serta dapat mengukur KPI dan kinerja secara instan.

Yang lebih penting lagi, jika Anda sedang mencari solusi call center, Qontak menawarkan implementasi gratis, pengaturan gratis, dan uji coba gratis selama 14 hari tanpa risiko apapun. Klik di sini untuk mencoba penawaran kami hari ini.

You may also like