Call Center Dashboard: Pengertian, Fitur, dan Contoh

Melacak performa karyawan sangatlah penting bagi bisnis untuk mengetahui keberhasilan strategi yang diterapkan. Call center dashboard memudahkan bisnis dalam memahami kekuatan tim dan melihat peluang meningkatkan kinerja karyawan. Hal ini membantu bisnis menilai strategi yang tepat diterapkan selanjutnya, seperti mana yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan.

Selain itu, monitoring kinerja karyawan juga penting untuk menciptakan hubungan pelanggan yang baik. Karyawan yang bekerja secara efektif dan efisien akan berdampak pada kepuasan pelanggan dan terpenuhinya target bisnis. Aplikasi CRM call center membantu bisnis menciptakan hal tersebut dan menampilkan laporan performanya pada dashboard KPI untuk ditindaklanjuti.

Apa itu Call Center Dashboard?

Call center dashboard adalah perangkat digital yang menampilkan laporan berbagai metrik dan KPI call center yang relevan. KPI call center dashboard ini memungkinkan manajer dan tim call center untuk memantau dan mengoptimalkan kinerja mereka setelah melihat tren yang muncul dashboard aplikasi call center.

Dengan tampilan visual yang mudah dimengerti, dashboard call center membantu menyederhanakan proses analisis data. Hal ini secara signifikan mengurangi waktu analisis data. Terlebih data yang ditampilkan terupdate secara otomatis dan real time.

Visualisasi data dashboard online gratis ini menjadi jalur cepat untuk meningkatkan layanan pelanggan. Dashboard call center yang kuat memiliki hal itu untuk mencapai tujuan bisnis.

Apa saja Fitur Penting pada Call Center Dashboard?

Call center software didukung fitur-fitur canggih untuk menghasilkan laporan analisis yang baik. Setiap fitur memiliki fungsinya masing-masing. Dafta fitur penting yang harus dimiliki call center dashboard diantaranya:

– Monitoring KPI

KPI (Key Performance Indicator) merupakan matrik penting untuk memantau serta mengukur keberhasilan strategi bisnis yang dikerjakan. Melalui KPI dashboard, Anda bisa menilai seberapa efektifkah strategi bisnis yang diterapkan dalam mencapai target. Matrik KPI harus ditentukan, disepakati, dan diukur untuk menilai kinerja sebuah perusahaan.

– Manajemen Kontak

Aplikasi call center akan menyimpan kontak atau data pelanggan dengan baik, rapi dan lengkap. Hal ini akan memudahkan kerja tim customer service yang membutuhkan data tersebut dikemudian hari.

Mereka tidak akan kesulitan untuk mengetahui siapa dan bagaimana riwayat pelanggan yang dilayani.Dengan begitu, perusahaan terlihat lebih profesional karena pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama.

– Pembagian Tiket

Pembagian tiket harus dilakukan secara adil sesuai kemampuan tim CS. Anda bisa menentukan jumlah yang harus ditangani mereka selama melaksanakan tugas hariannya.

– Pelaporan Analitik

Fitur ini akan memberikan laporan terperinci mengenai pelanggan serta kinerja tim customer service. Oleh sebab itu fitur ini harus dimiliki setiap aplikasi call center. Laporan ini membantu Anda mengidentifikasi masalah yang harus segera ditangani. Termasuk melihat hal mana yang kinerjanya perlu dipertahankan atau ditingkatkan. Data laporan ini juga dapat digunakan sebagai bahan untuk menentukan target lanjutan yang perlu dicapai bisnis.

– Sales Pipeline

Fitur ini menampilkan informasi umum mengenai tiket atau interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan. Tiket yang dimaksud dapat berupa pertanyaan, komplain, permintaan dan sebagainya yang dikirimkan oleh pelanggan Anda. Dengan adanya fitur ini, dashboard online gratis mampu untuk mengelola tiket sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Misalnya dibedakan menjadi beberapa kategori seperti tiket yang telah selesai, tiket belum selesai, tiket yang harus segera ditangani dan sebagainya.

Apa Manfaat Bisnis Menggunakan Call Center Dashboard?

Call center dashboard bermanfaat untuk menyederhanakan proses analisis bisnis melalui visualisasi intuitif dan terupdate otomatis. Tim bisnis dapat melacak kinerja tim dan perkembangan bisnis lebih mudah. Selain itu masih banyak manfaat penggunaan dashboard call center, di antaranya:

Meningkatkan produktivitas secara keseluruhan melalui peningkatan respons keluhan dan menyelesaikan banyak permasalahan pelanggan.
Menyederhanakan proses, menghemat biaya, meningkatkan layanan, serta memotivasi karyawan.
Dashboard performa karyawan akan membantu Anda mendukung mereka yang membutuhkan bantuan dengan pendekatan yang lebih ramah. Tindakan ini akan menghasilkan tenaga kerja lebih bahagia, yang pada akhirnya meningkatkan layanan pelanggan.
Anda dapat melihat tren dan menangani potensi masalah apapun saat terjadi. Dengan begitu, Anda dapat menghentikannya sejak awal sebelum berubah menjadi masalah yang lebih merugikan dan memakan waktu.
Memungkinkan untuk melihat, menyerap, menganalisis berbagi data penting dengan mudah, hemat waktu, dan membantu kolaborasi lintas departemen. Ditambah aplikasi call center dapat disesuaikan dengan kebutuhan Anda, membuat wawasan berbasis data Anda menjadi lebih mudah dicerna di seluruh dasbor.
Dashboard KPI dapat diakses melalui banyak media, termasuk seluler, sehingga manajer layanan pelanggan dan tim support dapat melihat dan menganalisis metrik penting kapanpun.

Apa saja Contoh Call Center Dashboard?

Banyak bisnis yang beralih ke platform digital untuk meningkatkan layanan pelanggan dan performa bisnisnya. Misalnya J-FAST yang telah berhasil mentransformasikan pelayanan digital yang memudahkan dalam memantau keluhan pelanggan dan lainnya. Dengan adanya dashboard, mempermudah pelacakan keluhan pelanggan. Masih ada contoh dashboard online gratis lainnya yang digunakan oleh bisnis.

Berikut contoh penggunaan call center dashboard yang umum digunakan pada bisnis.

1. Call Center Talk Dashboard

Dashboard ini diperlukan untuk memantau dan menganalisis kinerja panggilan yang dilakukan. Matriks yang diukur berupa panggilan masuk yang gagal, efisiensi panggilan, aktivitas agen dan kualitas panggilan. Dasbor ini memberikan rincian terperinci dari aktivitas masing-masing agen. Dengan begitu Anda dapat melihat agen mana yang berkinerja baik atau kurang pelatihan.

2. Call Center Team Dashboard

KPI dashboard team ini melacak kinerja tim periode waktu harian, mingguan dan bulanan. Matriks yang diukur meliputi waktu penyelesaian, tingkat respon dan waktu layanan yang optimal. Dashboard ini memastikan Anda memiliki gambaran yang jelas tentang kinerja dan hasil yang tim Anda capai. Selain itu, dasbor juga memberikan informasi tentang masalah yang diterima dari pelanggan, feedback pelanggan, serta matrik kinerja agen individu. Informasi yang didapatkan dari dashboard ini membantu Anda dalam evaluasi performa tim dan menyusun strategi bisnis lebih baik.

3. Call Center Customer Satisfaction Dashboard

Salah satu tujuan bisnis adalah tercapai kepuasan pelanggan. Dashboard ini menampilkan seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan atau produk Anda. Matriks yang ditampilkan pada dasbor ini adalah Net Promoter Score (NPS), tingkat kepuasan pelanggan, skor upaya pelanggan dan tingkat retensi pelanggan. Laporan ini sangat penting untuk menyusun strategi peningkatan pelayanan pelanggan berkelanjutan.

4. Customer Support KPI Dashboard

Dashboard ini berfokus pada kepuasan pelanggan terhadap layanan pelanggan Anda. Meski hanya berfokus pada dua hal tersebut, dasbor customer support juga menampilkan gambaran umum mengenai pendapatan layanan pelanggan yang penting dan biaya support system. Selain itu juga dapat dimanfaatkan untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.

5. Daily Operational Dashboard

Dashboard harian ini melaporkan semua aktivitas operasional bisnis. Laporan ditampilkan dengan visual menarik, diformat secara logis, dan dilengkapi dengan KPI terfokus yang dirancang untuk meningkatkan kinerja call center. Laporan call center ini sangat penting untuk mengetahui tren dan informasi detail pusat layanan panggilan.

6. KPI Dashboard

Terakhir adalah KPI yang membantu menyederhanakan strategi layanan pelanggan. Dasbor ini menyediakan alat yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Misalnya, melacak semua status tiket pada satu layar. KPI dashboard menawarkan cakupan yang lebih luas tentang langkah-langkah yang perlu Anda lakukan untuk meningkatkan inisiatif layanan di semua platform dan titik kontak yang dihadapi pelanggan.

Bagaimana Cara Memperoleh Call Center Software Terbaik Untuk Bisnis Anda?

Dashboard call center merupakan salah satu fitur yang dimiliki call center software. Dimana untuk memperoleh software call center, Anda perlu bekerjasama dengan sebuah vendor seperti Qontak.com.

Qontak.com menyediakan CRM call center dengan fitur lengkap yang mengoptimalkan kinerja tim call center Anda menjadi lebih efisien. Hal ini pada akhirnya juga dapat membangun hubungan pelanggan ( customer relation) yang baik pada bisnis Anda. Qontak.com telah membantu +1000 bisnis meningkatkan layanan pelanggan mereka.