Qontak WhatsApp

Call Center adalah… Pengertian, Tugas dan Fungsinya

call-center-adalah

Mengenal Call Center adalah….

Call center adalah garda terdepan perusahaan yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Melalui call center, pelanggan dapat menceritakan pengalaman atau kendala yang dialami. Sementara tugas call center membantu pelanggan menyelesaikan kendala tersebut.

Pada umumnya, perusahaan menyediakan layanan call center selama 24×7. Tujuannya agar perusahaan selalu ada saat pelanggan membutuhkannya. Saat ini bisnis lebih mudah menyediakan layanan call center dengan adanya aplikasi call center.


Apa yang dimaksud Call Center?

Call center adalah pusat panggilan yang disediakan perusahaan untuk melayani pelanggan. Call center dapat menangani panggilan masuk dan/atau panggilan keluar, dan ditempatkan baik di dalam perusahaan atau diserahkan kepada perusahaan lain yang memiliki spesialisasi dalam bidang tersebut.

Saat ini banyak bisnis memanfaatkan Aplikasi call center atau contact center software untuk membantu pegawai call center meningkatkan pengalaman pelanggan. Semestinya aplikasi call center dapat terintegrasi langsung dengan perangkat lunak CRM Software sehingga Anda memiliki semua informasi tentang panggilan dan pelanggan secara instan.


Tugas Call Center adalah…

Tugas utama call center adalah menjawab panggilan telepon dari pelanggan. Dimana sistem komunikasi call center adalah komunikasi dua arah, yaitu pelanggan kepada Anda (Panggilan Masuk), dan Anda kepada pelanggan Anda (Panggilan Keluar). Oleh karena itu tugas call center tidak jauh dari panggilan telepon seperti berikut ini:

  • Menerima setiap panggilan telepon yang masuk
  • Melayani pelanggan dengan ramah dan cekatan
  • Mendengarkan seluruh keluhan yang disampaikan oleh pelanggan dengan baik
  • Memberikan solusi yang tepat dan cepat untuk setiap pertanyaan yang diajukan
  • Memberikan informasi lengkap mengenai produk atau layanan yang dimiliki oleh perusahaan

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Alasan Bisnis Harus Menggunakan Aplikasi Call Center adalah…

Layanan call center menjadi mudah dengan adanya aplikasi call center. Wajar apabila banyak pelaku bisnis menggunakan aplikasi ini untuk meningkatkan efisiensi dan produktivitas mereka. Melalui aplikasi call center pula, bisnis dapat memberikan dukungan pelanggan yang terbaik dalam bisnis Anda, bantuan yang tepat waktu, dan pengalaman pelanggan yang optimal. Berikut ini beberapa manfaat call center bagi bisnis sebagai berikut:.

  • Biaya lebih rendah. Pada solusi premis call center Anda diharuskan untuk menyediakan beberapa komponen, perangkat keras, dan aplikasi yang sepenuhnya memiliki kemampuan yang baik, yang secara tidak langsung dapat diterjemahkan sebagai investasi jangka panjang.
  • Tim kecil jarak jauh. Anda dapat mempekerjakan pegawai jarak jauh sebagai call center virtual Anda melalui solusi VOIP untuk lebih menghemat biaya. Mereka dapat berada di lokasi geografis mana saja dan selama mereka memiliki perangkat yang terhubung dengan internet, maka mereka adalah bagian dari tim call center pemasaran jarak jauh Anda.
  • Fleksibilitas operasional. Saat ini, perangkat lunak call center adalah solusi yang lengkap, serba bisa, yang mampu melakukan lebih dari sekadar mengelola panggilan dan informasi. Selain itu, software tersebut mudah digunakan bahkan oleh pegawai baru sekalipun.
  • Penguat produktivitas. Perangkat lunak call center dikemas dengan fitur-fitur intuitif dan otomatis seperti auto-dialer, alat pemantauan, perutean waktu, penentuan prioritas, dan matriks rute panggilan. Setiap sistem bekerja pada KPI untuk mengukur produktivitas masing-masing pegawai. Serta menunjukkan catatan waktu yang sebenarnya berkenaan dengan bagaimana pegawai Anda memberikan tanggapan sebagai dukungan kepada pelanggan Anda.
  • Peningkatan hubungan pelanggan. Meningkatkan hubungan pelanggan dimulai dengan memberikan dukungan pelanggan. Sebuah survei menemukan bahwa terdapat 80% perusahaan mengakui bahwa mereka telah memberikan layanan pelanggan yang terbaik.

Tonton video berikut untuk mengetahui lebih lanjut mengenai aplikasi call center dari Qontak.com:


Fitur Call Center adalah…

Manfaat call center dapat diperoleh oleh bisnis berkat fitur-fitur yang bekrja dengan baik. Berikut adalah fitur wajib yang dimiliki aplikasi call center diantaranya:

1. Respon Suara Interaktif (IVR)

call-center-adalah-IVR

Respons Suara Interaktif adalah suara pertama yang didengar oleh pelanggan segera setelah menghubungi Anda dan suara tersebut dibuat secara artifisial. IVR membantu Anda memilih panggilan pelanggan secara instan dan tersedia setiap waktu. IVR ini berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda dan memberikan respons khusus kepada penelepon Anda.

2. Distribusi panggilan otomatis (ACD)

acd-call-center-adalah

Distribusi panggilan otomatis memastikan panggilan yang secara otomatis akan dialihkan ke pegawai yang tepat sehingga mengurangi waktu tunggu bagi pelanggan. Ini adalah prasyarat dari setiap call center karena hal ini membantu dalam penanganan panggilan pelanggan secara sistematis. Saat Anda menyiapkan sebuah solusi call center berbasis cloud, Anda akan dapat dengan mudah menyesuaikan urutan atau kriteria perutean panggilan pelanggan.

3. Rute berdasarkan keterampilan

Panggilan yang memiliki rute ini didasarkan pada kemampuan khusus yang dimiliki oleh pegawai. Untuk menjalankan program ini, pegawai akan dikategorikan berdasarkan berbagai keterampilan mereka, yaitu berdasarkan: keahlian, bahasa, wilayah, demografi, atau aspek lainnya. IVR berinteraksi dengan penelepon untuk mengetahui permintaan mereka. Kemudian, berdasarkan permintaan yang diberikan oleh penelepon, IVR akan meneruskan panggilan ke pegawai yang paling memenuhi syarat yang memenuhi kebutuhan penelepon. Ketika panggilan dialihkan ke pegawai yang tepat dengan keahlian yang tepat, maka masalah pelanggan akan dapat diselesaikan dengan cepat. Hal ini tentu saja akan meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Rekaman Panggilan

 Recording call center adalah

Fitur perekaman panggilan akan merekam semua panggilan masuk dan keluar Anda. Merupakan suatu kewajiban untuk memantau kualitas panggilan karena Anda dapat memantau kinerja pegawai Anda dari jauh. Rekaman panggilan membantu Anda melatih pegawai baru dan menetapkan patokan terkait kualitas panggilan. Selain itu, jika terjadi perselisihan antara pelanggan dan pegawai Anda, rekaman panggilan dapat membantu Anda menyelesaikan masalah dengan mudah sekaligus melakukan pemeriksaan yang konkret.

5. Pelacakan dan Pemantauan Panggilan

Pelacakan panggilan akan melacak semua panggilan bisnis Anda setiap saat. Dengan bantuan fitur panggilan pusat ini, Anda dapat melacak apakah semua panggilan dijawab, serta dapat memantau kinerja masing-masing pegawai Anda. Sekarang, pegawai tidaklah berada di bawah perintah yang bersifat konstan. Mereka hanya tahu bahwa mereka diawasi, dan mereka akan melakukan yang terbaik.

6. Meneruskan Panggilan Langsung

call-cneter-adalah-routing-agent

Fitur ini memungkinkan seorang pegawai untuk meneruskan sebuah panggilan ke pegawai lain langsung dari ponsel mereka tanpa memutuskan panggilan. Misalnya, jika seorang pegawai tidak dapat menyelesaikan sebuah masalah, ia dapat meneruskan panggilan tersebut ke seniornya atau seseorang dari departemen lain tanpa memutuskan panggilan pelanggan.

7. Integrasi CRM

Perangkat lunak call center yang terintegrasi dengan perangkat lunak CRM lainnya seperti Qontak.com, akan memberikan informasi mengenai sang penelepon kepada pegawai yang bersangkutan, hal ini dapat membantu pegawai tersebut untuk memberikan kepuasan tersendiri kepada sang penelepon. Kapan saja ada yang menelepon nomor bisnis Anda, maka pegawai Anda akan dapat melihat semua informasi yang terkait dengan pelanggan atau calon pelanggan tersebut. Selain melihat log panggilan, pegawai Anda akan memiliki akses yang berkaitan dengan berbagai permintaan sebelumnya, masalah, acara, catatan, transkrip obrolan, dan banyak lagi. Informasi ini akan membantu pegawai call center yang sibuk untuk menjadi lebih terorganisir, efisien, dan efektif.

8. Laporan Analisis

Call-Center-adalah-Report-qontak

Laporan analitik menampilkan volume panggilan pada hari yang berbeda, jam sibuk, jumlah panggilan tidak terjawab dan diterima, lalu lintas yang datang dari berbagai daerah, penelepon baru dan penelepon ulang, serta informasi penting lainnya. Hal ini sangat dibutuhkan terutama ketika akan membuat keputusan terkait masalah kepegawaian, penjadwalan pegawai, serta evaluasi kinerja pegawai secara individu, tim, departemen, dan call center secara keseluruhan.


Contoh Penerapan Aplikasi Call Center pada sebuah Bisnis adalah..

Menerapkan call center bisa menjadi mudah jika Anda memilih solusi yang tepat atau bisa menjadi lebih sulit jika Anda menggunakan solusi yang lebih kompleks seperti IP PBX. Berbeda dengan Aplikasi call center yang langsung dapat disesuaikan, berbasis cloud, murah dan berbasis VOIP.

Dulu, call center harus dipasang di kantor Anda. Saat ini, pemasangan tidak lagi diperlukan karena VOIP Call Center + solusi perangkat lunak CRM tersedia secara lokal. Dalam beberapa jam Anda dapat mengatur dan mengimplementasikan call center Anda. Solusi VOIP adalah yang paling unggul karena Anda dapat memiliki pegawai call center di mana saja di dunia dan bahkan menelepon dari ponsel atau desktop mereka. Saat ini, bank-bank besar dan perusahaan asuransi telah mengadopsi teknologi inovatif baru ini.

Langkah selanjutnya adalah memilih berapa banyak pegawai dan penyelia yang Anda butuhkan di tim call center Anda. Jumlah pegawai akan menentukan biaya yang Anda keluarkan untuk perangkat lunak call center. Harga untuk call center didasarkan pada berapa banyak pegawai yang Anda miliki untuk mendapatkan harga berlangganan perangkat lunak. Untuk panggilan keluar, biasanya ada harga per detik. Sedangkan untuk panggilan masuk, penetapan harganya gratis.

Anda juga perlu mengatur panggilan masuk, berkaitan dengan bagaimana Anda ingin panggilan Anda dialihkan dan didistribusikan di antara pegawai Anda. Anda juga dapat mengatur IVR untuk panggilan masuk yaitu menekan angka 1, atau tekan angka 2 yang kemudian panggilannya akan dialihkan ke pegawai yang tepat. Akan lebih baik untuk memikirkan ini sebelumnya.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!

Perbedaan Outbound Call Center dan Inbound Call Center

Outbound call center adalah saat dimana Anda harus melakukan panggilan telepon dari perusahaan Anda untuk melakukan kegiatan penjualan telemarketing. Menerapkan sistem semacam ini tidak terlalu rumit dibandingkan dengan menerapkan sistem inbound call center. Alasannya adalah karena perangkat lunak dapat dipasang dan dijalankan.

Seperti disebutkan di atas, untuk pusat panggilan masuk, Anda perlu memikirkan bagaimana panggilan Anda akan didistribusikan dan dialihkan. Jadi perlu lebih banyak pemikiran dalam mengimplementasikannya.

Bagaimanapun juga, perangkat lunak yang hebat harus dapat memberikan solusi integrasi terhadap panggilan masuk dan keluar, serta CRM.

Perbedaan Sistem IP PBX dan Sistem VOIP

IP PBX atau Internet Protocol Private Branch Exchange and VoIP systems adalah Voice over Internet Protocol.

Sistem PBX pada dasarnya adalah jaringan kecil pada telepon yang menggunakan saluran telepon standar untuk panggilan masuk dan keluar. IP PBX secara umum lebih baik daripada PBX karena menggunakan internet untuk mengatur perpindahan panggilan, perutean panggilan dan penanganan pesan lainnya untuk meningkatkan efisiensi.

VoIP adalah teknologi yang mengubah suara Anda menjadi sinyal digital, memungkinkan Anda melakukan panggilan langsung dari komputer, telepon VoIP, atau perangkat lain yang digerakkan oleh data.

Sistem VoIP dengan cepat menjadi sebuah sistem telepon yang paling banyak diadopsi melalui IP PBX mengingat tingkat fleksibilitasnya untuk dilakukan di mana saja dengan biaya rendah. Hal ini juga memungkinkan sebuah perusahaan untuk memiliki banyak fungsi.


Dapatkan Solusi Call Center dari Qontak.com Sekarang!

Qontak.com adalah penyedia solusi call center

Jika Anda mencari solusi yang dapat menangani berbagai urusan pelanggan, Call Center Qontak.com merupakan pilihan yang tepat untuk Anda. Pasalnya Qontak.com dapat membantu baik bisnis dengan skala besar maupun bisnis kecil dengan memberikan satu solusi lengkap.

Qontak.com termasuk unik karena terintegrasi dengan sistem CRM yang dapat disesuaikan dengan jalannya bisnis Anda dalam waktu 10 menit saja. Anda dapat memperoleh semua data  pelanggan dan calon pelanggan Anda termasuk panggilan, membangun analitik dan laporan, terhubung ke WhatsApp, Line dll. Solusi call center Qontak.com juga dapat mengukur KPI dan kinerja secara instan.

Qontak.com menawarkan implementasi gratis, pengaturan gratis, dan uji coba gratis selama 14 hari tanpa risiko apa pun.

Klik disini untuk mencoba penawaran kami hari ini. Atau dengan mengisi form di bawah ini:

You may also like

By