Bisnis Anda Mandek? Pahami konsep CRM!

Konsep CRM

Apakah saat ini bisnis Anda sedang berjalan stagnan? Pelanggan tidak kunjung bertambah dan penjualan tidak berkembang? Mungkin Anda perlu mempelajari terlebih dahulu konsep CRM untuk perusahaan berikut.

Tentu kita tahu bahwa bisnis tanpa pelanggan tidak ada artinya. Dalam bisnis, sangat penting untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dan memastikan bisnis Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka. Pemiliki bisnis harus membuat pelanggan merasa berharga dan diperhatikan. Konsep customer relationship management atau CRM dibangun berdasarkan kombinasi manusia, proses, dan teknologi yang mampu memahami pelanggan suatu perusahaan.

Ambil contoh Amazon. Siapa yang tidak tahu perusahaan ritel online terbesar di dunia ini? Bagaimana Amazon bisa terus berkembang?

Jawabannya adalah dengan konsep CRM. Ketika Anda sudah pernah melakukan pembelian, Amazon akan menampilkan rekomendasi penawaran dan promosi berdasarkan pembelian terakhir Anda. Selain itu, registrasi akun pada Amazon juga mempermudah pelanggan untuk melakukan pembelian lagi karena data-data seperti alamat dan metode pembayaran yang digunakan sudah terekam.

Itulah contoh penggunaan CRM dan mengapa konsep CRM bagi bisnis ritel online sangat penting.

Konsep CRM: Apa tujuannya?

CRM merupakan singkatan dari customer relationship management, atau manajemen hubungan pelanggan.  Terdapat beberapa jenis CRM dan modul CRM, yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

Lebih lanjut lagi, CRM adalah proses yang membantu menyatukan informasi mengenai pelanggan, penjualan, pemasaran, dan customer service. Konsep CRM membantu perusahaan dengan menggunakan teknologi dan sumber daya manusia untuk memperoleh wawasan mengenai perilaku dan nilai pelanggan.

Konsep CRM: Manfaat dan keuntungan untuk perusahaan

Dengan mempelajari kebutuhan dan perilaku pelanggan, Anda dapat melacak calon pelanggan Anda. Hal ini akan berdampak pada peningkatan pendapatan. Selain itu, CRM juga dapat merekam setiap interaksi yang terjadi dengan pelanggan. Dengan demikian, setiap staf di perusahaan memiliki pengetahuan yang sama tentang pelanggan tersebut,

Konsep CRM membantu perusahaan untuk:

  • Meningkatkan produktivitas dan efektivitas kerja
  • Memantau aktivitas tim dan interaksi dengan pelanggan
  • Memberikan analisis dan laporan penjualan
  • Mempersingkat siklus penjualan
  • Menilai kinerja tim
  • Memberikan produk dan layanan kepada pelanggan sehingga meningkatkan kepuasan mereka
  • Meningkatkan efisiensi dalam melayani klien
  • Meningkatkan marketing

Baca juga: 8 Manfaat CRM Bagi Perusahaan dan 5 Keuntungan CRM Bagi Bisnis Anda

Konsep CRM

Konsep CRM: Kunci dalam manajemen hubungan pelanggan

  1. Kepuasan Pelanggan

Dalam bisnis, kepuasan pelanggan diukur dengan melihat bagaimana produk dan pelayanan yang ditawarkan perusahaan memenuhi ekspektasi pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan key performance indicator (KPI) dalam bisnis. Dengan software CRM, Anda dapat mengelola KPI perusahaan dengan mudah.

Menawarkan produk yang bagus dan berkualitas saja tidak cukup. Anda harus tahu apa ekspektasi dan kebutuhan pelanggan serta menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan Anda.

  1. Kebahagiaan Pelanggan

Ketika pelayanan bisnis Anda bagus dan memuaskan, pelanggan akan datang kembali dan mereka akan membawa pelanggan baru untuk Anda.

Menurut Mark Steven, pelanggan yang bahagia akan memberitahukan 4-5 orang mengenai pengalaman positif mereka, sedangkan pelanggan yang kecewa akan memberitahukan 9-12 orang tentang pengalaman buruknya.

Pernyataan ini menjelaskan pentingnya menjaga kepuasan dan kebahagiaan pelanggan agar bisnis Anda dapat berkembang.

Pelayanan yang baik akan membedakan bisnis Anda dari yang lain. Anda dapat memenangkan persaingan dan memperoleh pemasukan. Anda juga dapat menjadikan ini untuk menilai kinerja pegawai.

  1. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kunci agar seorang individu dengan perilaku relatif dapat menjadi pelanggan tetap. Hal ini dipengaruhi dari norma sosial dan faktor-faktor situasional. Perilaku kognitif dan afektif individu dapat mempengaruhi loyalitas serta konsekuensi motivasi, persepsi, dan perilaku.

Kunci kesuksesan sebuah bisnis adalah memiliki pelanggan tetap. Banyak bisnis yang mengabaikan loyalitas pelanggan dengan mencari pelanggan baru. Padahal, menarik pelanggan baru memakan biaya lebih banyak daripada menjaga hubungan dengan pelanggan lama.

Konsep CRM
Courtesy of shutterstock

Bagaimana membangun loyalitas pelanggan?

  • Komunikasi: Komunikasi bisa dilakukan dengan newsletter email, media sosial, atau email marketing.
  • Customer service: Berikan pelayanan yang terbaik dan penuhi kebutuhan pelanggan. Pastikan staff customer service Anda melakukan hal yang sama. Pelanggan akan ingat ketika dilayani dengan baik.
  • Pelatihan pegawai: Beri pelatihan pegawai Anda agar mereka dapat berinteraksi dengan pelanggan sesuai harapan. Berdayakan pegawai untuk membuat keputusan yang dapat memberi manfaat bagi pelanggan.
  • Insentif pelanggan: Beri alasan agar pelanggan kembali ke Anda. Misalnya, buatlah kartu loyalitas pelanggan dengan memberikan promo beli 10 gratis 1.
  • Product awareness: Ketahui apa yang dibeli pelanggan tetap Anda dan pastikan produk tersebut selalu tersedia. Tambah produk/layanan yang berhubungan dengan produk tersebut. Pastikan juga staff memahami produk dengan baik.
  • Dapat diandalkan: Jika Anda berkata produk akan tersedia di hari Senin, pastikan barang tersebut betul-betul ada di hari itu. Pegang janji sehingga pelanggan dapat mengandalkan bisnis Anda. Ketika ada suatu masalah, pastikan pelanggan mengetahuinya langsung dan beri kompensasi atas ketidaknyamanannya.
  • Fleksibel: Cobalah untuk menangani keluhan pelanggan semaksimal mungkin. Hindari kalimat seperti “Sudah ketentuan perusahaan” yang bisa mengurangi pelanggan.
  • Ingat nama mereka: Mengingat nama pelanggan akan membuat mereka merasa dihargai dan menjalin hubungan personal dengan mereka. Coba untuk mengingat nama pelanggan regular Anda atau paling tidak mengingat mukanya.

Kesimpulan

Memahami konsep CRM untuk perusahaan dapat membantu meningkatkan bisnis Anda. Survei yang dilakukan oleh Qontak menemukan bahwa klien Qontak mengalami peningkatan produktivitas tim sebesar 64% setelah menerapkan CRM. Konsep CRM dibangun berdasarkan strategi CRM yang tepat dan 7 kunci sukses CRM. Anda dapat membangun CRM yang baik dan efektif serta membuat penerapan CRM berhasil di perusahaan.

Penerapan konsep CRM mungkin membutuhkan pemahaman dan ada kemungkinan terjadi kendala dalam implementasinya. Yang Anda butuhkan adalah fokus pada kebutuhan bisnis, gunakan sumber daya yang tepat dan pilih, software CRM yang sesuai dengan kebutuhan.

Konsultasikan kebutuhan perusahaan Anda dengan Qontak agar kami dapat memberikan solusi terbaik untuk mengatasi permasalahan bisnis Anda.

× Contact Us!