Beberapa Penyebab Perusahaan Modern Mengecewakan Customernya

Customer Dissatisfaction

Tanpa memandang ukuran dari sebuah bisnis maupun industri, banyak sekali perusahaan modern dan besar maupun sedang berkembang di masa sekarang yang begitu terfokus pada tiga fungsi bisnis, yaitu marketing, sales dan pelayanan customer. Ketiganya memiliki perannya masing-masing, namun seringkali, marketing dan sales-lah yang diutamakan. Marketing memiliki peran membangun ketertarikan audiens dan menghantarkan prospek bagi berbagai produk dan jasa. Begitu customer menunjukkan ketertarikan, departemen marketing biasanya cenderung berasumsi bahwa pekerjaan mereka sudah selesai. Kemudian, tim sales-lah yang dianggap harus mem-follow up berbagai prospek tersebut untuk mengubahnya menjadi kesepakatan bernilai pemasukan bagi bisnis. Sisanya, pelayanan customer atau customer service tidak begitu dianggap hingga terdapat sosok calon customer yang benar-benar menjadi customer, karena urusan dalam hal registrasi, penagihan hingga produk harus mulai diperhatikan. Kebanyakan, tiga peran ini berfungsi sendiri-sendiri dalam perusahaan besar masa kini.

Kegagalan di mata customer timbul karena adanya kesenjangan antara berbagai departemen ini yang membuat adanya ketidaksinambungan antara perusahaan atau bisnis dan customer. Akhirnya, pengalaman yang dirasakan customer pun tidak mencukupi untuk menjembatani kesenjangan tersebut. Customer merasakan ketidaknyamanan dan ketiadaan kepedulian secara personal dari bisnis yang mereka jalani. Customer di masa kini, suka atau tidak suka, mementingkan adanya transparansi di dalam sebuah bisnis yang hendak mereka masuki, dan tidak bisa lagi menolerir bisnis yang tidak mengutamakan keperluan customernya. Berikut ini beberapa hal yang membuat perusahaan atau bisnis modern dianggap buruk oleh customer.

  1. Ketiadaan loyalitas customer

Bisnis yang baik dan memperhatikan customer-nya akan secara konsisten memberikan reward bagi customer yang loyal dan konsisten. Program yang mengutamakan para customer yang sudah lebih dahulu percaya terhadap bisnis Anda dan mau menggunakan jasa Anda akan membuat customer merasakan adanya perlakuan spesial. Bedakanlah program loyalitas bagi customer lama dan customer baru, dan Anda bisa memberikan pengalaman personal bagi setiap customer yang ada.

Customer Dissatisfaction
Sumber Gambar: customer360.co
  1. Tidak adanya sales people yang memastikan customer mendapatkan perlakuan sebaik mungkin

Sales people yang kurang mendapatkan pelatihan mengenai kultur bisnis Anda dan bagaimana Anda ingin membangun dan memperkenalkan brand Anda di mata masyarakat dapat berdampak buruk dalam jangka panjang. Dengan adanya kesepahaman antara sales people yang Anda pekerjakan bahwa yang terpenting adalah pengalaman terbaik yang dialami oleh customer Anda saat berurusan dengan bisnis Anda membuat customer mendapatkan kesan yang baik dari bisnis Anda. Bangunlah cara berpikir melayani bagi setiap sales people Anda.

Customer Dissatisfaction
Sumber Gambar: andyhanselman.com
  1. Tidak diutamakannya keperluan customer di setiap interaksi antara sales, marketing dan customer service.

Seringkali, departemen pelayanan customer tidak memiliki akses pada data-data sales dan marketing, sehingga kemampuan mereka untuk melayani customer menjadi tidak maksimal. Departemen yang sifatnya melayani kebutuhan customer ini harus menghadapi berbagai masalah yang dialami oleh customer, seringkali tanpa bantuan data yang akurat. Pastikan kepentingan customer ada di tengah interaksi yang menjembatani tiga departemen utama ini, berikut dengan teknologi pendukung yang memungkinkan adanya akses data yang penting secara lebih mudah. Selain software yang mendukung, adanya layanan yang personal hanya bisa dicapai dengan akses visibilitas 360 derajat untuk setiap customer. Sudahkah tiga departemen dalam bisnis Anda ini memiliki visibilitas demikian?

Hal terpenting dalam bisnis Anda adalah adanya keharmonisan antara tiga departemen ini. Sudahkah bisnis Anda memilikinya?

You may also like

× Contact Us!