Aplikasi Untuk Customer Service: Jenis, Fitur, dan Manfaatnya

aplikasi untuk customer service

Customer service memerlukan aplikasi untuk dapat memberikan respon yang lebih cepat dan akurat kepada pelanggan.

Terdapat berbagai jenis aplikasi untuk customer service dengan fitur dan manfaat yang berbeda-beda. Satu kesamaan dari semua aplikasi tersebut adalah memberikan satu kesatuan platform untuk memantau dan berinteraksi engan pelanggan melalui berbagai saluran. Aplikasi tersebut mampu mengubah email, data dari media sosial, pertanyaan dari live chat, dan panggilan telepon, menjadi ticket dan notifikasi. Data-data tersebut kemudian akan dialihkan ke agen CS untuk mendapat penanganan segera.

Apa itu aplikasi untuk customer service?

Aplikasi customer service adalah seperangkat alat yang digunakan untuk mengumpulkan, mengatur, merespon, dan melaporkan permintaan dari customer support.

Dengan aplikasi ini, perusahaan dapat mengelola saluran komunikasi, seperti email, chat, dan pesan, yang biasanya terintegrasi dengan alat komunikasi lainnya seperti media sosial. Aplikasi ini juga biasanya digunakan untuk menyimpan database pelanggan dalam satu platform.

Perusahaan biasanya menggunakan aplikasi customer service untuk memiliki customer support yang lebih cepat dan efisien, serta dapat digunakan oleh banyak agen CS sekaligus.

5 jenis aplikasi untuk customer service

Apa yang disebut dengan ‘aplikasi customer service’ bisa sangat luas bentuknya, mulai dari akun gratis Gmail hingga sistem call center yang canggih. Di bawah ini adalah 6 jenis utama aplikasi customer service:

  1. Aplikasi shared inbox dan help desk

Shared inbox simpelnya adalah satu akun email yang bisa dibuka oleh beberapa orang sekaligus. Namun, untuk aplikasi customer service, biasanya ini merujuk pada sebuah aplikasi khusus dengan fitur tambahan yang dapat digunakan untuk mengumpulkan, mengelola, dan melaporkan komunikasi pelanggan oleh beberapa agen CS sekaligus.

Aplikasi ini biasanya diintegrasikan dengan software CRM untuk memastikan produktivitas dan efisiensi sehingga banyak digunakan oleh bisnis saat ini.

  1. Aplikasi service desk

Hampir sampa dengan help desk, aplikasi service desk biasanya digunakan oleh manajemen service IT. Selain mengelola ticket, aplikasi ini juga dapat digunakan untuk mengubah request, konfigurasi service, dan manajemen license.

  1. Sistem chat dan pesan

Live chat menjadi pilihan utama oleh bisnis dalam hal pelayanan pelanggan. Software ini memberikan pendekatan komunikasi ke pelanggan secara real time dan one-on-one. Biasanya sistem ini muncul di pojok website perusahaan.

Selain live chat, sistem pesan yang banyak digunakan saat ini adalah chatbot, contohnya Whatsapp Chatbot. Chatbot membantu perusahaan merespon pelanggan selama 24/7 dengan lebih efektif dan efisien.

  1. Call center

Layanan melalui telepon tetap menjadi pilihan yang populer untuk pelanggan yang ingin penanganan secara cepat dan pasti dari perusahaan.

  1. Software customer relationship management (CRM)

Software CRM berfokus pada membangun dan menggunakan database informasi pelanggan untuk mempertahankan pelanggan dan meningkatkan penjualan. CRM menghindari terjadinya silo dan menyediakan informasi kepada karyawan kapan pun dan di mana pun.

Beberapa sistem software memiliki lebih dari satu kategori di atas, atau rangkaian fitur yang merupakan gabungan dari kategori tersebut. Perusahaan yang sedang mencari aplikasi untuk customer service sebaiknya memilih fitur yang ditawarkan berdasarkan pelayanan yang ingin diberikan.

Manfaat penggunaan aplikasi untuk customer service

Perusahaan mungkin dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan tanpa menggunakan software. Namun, seiring dengan pertumbuhan perusahaan, akan semakin banyak hal yang harus ditangani, yang membutuhkan bantuan software untuk penanganannya.

Menggunakan aplikasi untuk customer service membantu perusahaan memberikan customer experience yang lebih baik. Beberapa hal yang dapat diperoleh yaitu:

  • Memberikan respon yang lebih cepat dan konsisten
  • Memperoleh insight pelanggan. Mengidentifikasi dan mengumpulkan feedback dan permintaan pelanggan dapat digunakan perusahaan sebagai cara untuk memperbaiki pelayanan yang diberikan.
  • Kerja sama yang lebih baik. Aplikasi customer service membantu mengurangi pekerjaan yang sama, melacak pertanyaan pelanggan, koordinasi respon pelanggan dengan berbagai tim antar departemen, dan memberikan jawaban yang up-to-date.
  • Analisis dan pelaporan. Beberapa aplikasi seperti CRM dilengkapi dengan fitur pelaporan dan analisis untuk melihat berapa jumlah panggilan dan pelanggan yang ditangani.
  • Meningkatkan pelayanan. Penggunaan aplikasi membantu perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang lebih baik. Hal ini didukung dengan penanganan pelanggan oleh beberapa agen sekaligus, database pelanggan yang lengkap dan canggih, otomatisasi, dan integrasi dengan sistem lainnya.

Fitur-fitur aplikasi untuk customer service

Terdapat berbagai macam fitur yang terdapat pada aplikasi customer service. Secara umum, fitur tersebut dapat dikategorikan ke dalam 6 hal:

  1. Mengumpulkan

Fitur ini membantu mengumpulkan seluruh data dan interaksi pelanggan. Fitur ini dapat dimiliki pada software CRM.

  1. Mengorganisir

Fitur ini mengelola komunikasi yang masuk dan menciptakan struktur yang membantu tim customer service mengelola dan memahami apa yang harus dilakukan, serta merespon dengan cepat. Dalam aplikasi, fitur ini ada yang dilakukan secara manual dan otomatis. Contohnya adalah sistem manajemen ticket yang terdapat pada CRM.

aplikasi untuk customer service

  1. Kolaborasi

Fitur ini memungkinkan beberapa orang dari departemen berbeda untuk bekerja sama secara efektif terhadap pertanyaan pelanggan yang masuk.

Fitur umum yang biasanya terdapat dalam software pengelolaan customer:

  • Kemampuan untuk mendelegasikan percakapan ke orang tertentu yang kompeten
  • Penggunaan notes untuk bertukar informasi antar staff sembari menangani percakapan dengan pelanggan
  1. Merespon pelanggan

Fitur ini meliputi seluruh cara yang digunakan untuk mereson pertanyaan pelanggan. Fitur ini bisa berupa chat template, auto responder, maupun chatbot.

  1. Integrasi

Banyak aplikasi customer service saat ini dilengkapi integrasi langsung dengan sistem lain, seperti sistem internal perusahaan dan media sosial.

  1. Analisis dan pelaporan

Fitur ini membantu perusahaan untuk memahami lebih baik siapa pelanggan mereka dan kebutuhannya. Fitur umum yang biasanya terdapat pada software customer service yaitu:

  • Jumlah pelanggan yang ditangani
  • Waktu respon pertama
  • Tingkat kepuasan pelanggan
  • Waktu penyelesaian rata-rata

Fitur tersebut sekaligus digunakan untuk mengukur KPI customer service pada perusahaan.

aplikasi untuk customer service

Bagaimana memilih aplikasi customer service yang tepat untuk bisnis Anda?

Hal pertama yang harus dipikirkan ketika ingin memilih aplikasi customer service adalah:

Pengalaman seperti apa yang ingin diberikan kepada pelanggan ketika mereka memerlukan bantuan?

Pertanyaan tersebut dapat membantu menentukan produk yang tepat. Beberapa hal yang dapat menjadi pertimbangan dalam memilih software yang tepat yaitu:

  • Memahami apa yang ingin dicapai oleh customer service Anda
  • Menilai sumber daya tim customer service. Misalnya, berapa jumlah anggota tim dan biaya yang dialokasikan
  • Menyaring pilihan yang tersedia
  • Memahami fitur mana saja yang harus dimiliki

Apa pun software yang dipilih nantinya, yang terpenting adalah bagaimana Anda memberikan pelayanan kepada pelanggan, yaitu memberikan pengalaman terbaik yang membuat mereka terus kembali.

Jika Anda mencari aplikasi untuk customer service dengan fitur yang lengkap, kami dapat membantu Anda.

You may also like

× Contact Us!