Aplikasi Ticketing: Pengertian dan Cara Kerjanya

Pernahkah Anda membayangkan bagaimana suatu perusahaan menjawab pertanyaan dari pelanggan yang mungkin mencapai ratusan jumlahnya? Apalagi biasanya perusahaan memiliki lebih dari satu saluran sebagai sarana komunikasi mereka dengan pelanggan. Bagaimana mereka dapat memastikan seluruh permintaan pelanggan tertangani dengan baik? Jawabannya adalah melalui penggunaan aplikasi ticketing atau aplikasi helpdesk. Sistem ticketing memudahkan tim support untuk mengakses dan mengelola seluruh informasi interaksi pelanggan dalam satu sistem terpusat. Mari pelajari lebih lebih dalam apa itu aplikasi ticketing dan bagaimana cara kerjanya.

Apa Itu Aplikasi Ticketing?

Aplikasi ticketing adalah sebuah aplikasi yang digunakan untuk menampung, mengelola, dan melacak seluruh permintaan pelanggan, seperti pertanyaan maupun keluhan tertentu. Aplikasi akan mengubah seluruh permintaan tersebut yang berasal dari berbagai saluran seperti Whatsapp, Whatsapp Chatbot, Facebook Messenger, email, dan sebagainya, lalu mengubahnya menjadi tiket. Dengan demikian, seluruh interaksi pelanggan dapat tersimpan ke dalam sistem.

Aplikasi ticketing memudahkan bagian customer support untuk memprioritaskan, melacak, dan melakukan follow-up permintaan pelanggan dalam satu platform. Dengan helpdesk online, tim customer support dapat berkomunikasi lebih baik dengan pelanggan dan menangani keluhan dengan lebih efisien. Aplikasi ini biasanya tergabung dalam sistem CRM atau customer relationship management.

Baca juga: Apa itu CRM? CRM Adalah Apa?

Perusahaan biasanya memiliki lebih dari satu saluran sebagai sarana komunikasi dengan pelanggan. Ada yang lebih suka menelepon langsung, ada juga yang lebih memilih menggunakan instant messaging seperti Whatsapp. Apa pun saluran yang dipilih, pelanggan mengharapkan hal yang sama: mendapat balasan dan penangan dengan cepat. Mereka tentu juga berharap keluhan mereka dapat dilacak dengan baik dan mendapat update secara berkala. Di sinilah aplikasi ticketing berperan.

Dengan memiliki satu platform untuk menyimpan seluruh permintaan pelanggan, perusahaan dapat mengelompokkan dan memprioritaskan tiket yang masuk. Selain itu, perusahaan juga dapat menentukan bagaimana respon terbaik terhadap tiap permintaan tersebut.

Bagaimana aplikasi ticketing bekerja?

Cara kerja tiap aplikasi ticketing dapat berbeda-beda. Namun, secara umum berikut adalah cara kerja sistem ticketing.

  1. Mengubah pesan masuk menjadi tiket

Pesan yang masuk dari berbagai saluran seperti Whatsapp, Line, Telegram, Facebook Messenger, atau email, akan tersimpan dalam aplikasi ticketing. Pesan tersebut dapat berupa pertanyaan tentang produk/jasa, atau keluhan pasca pembelian.

Selanjutnya, pesan tersebut akan diubah menjadi tiket oleh aplikasi. Hal tersebut memudahkan tim support untuk mengelola tiket yang masuk dengan lebih efisien. Ticket yang baru masuk akan otomatis masuk ke dalam ‘new ticket’.

  1. Mendelegasikan agen yang menangani tiket

Permintaan pelanggan yang masuk tentu harus diserahkan kepada bagian yang tepat untuk memastikan penanganan yang diberikan sesuai. Beberapa aplikasi ticketing yang canggih seperti Qontak dapat melakukan sistem routing agen tingkat lanjut untuk memenuhi kebutuhan manajemen tim customer support. Pengguna dapat melakukan pengaturan agen secara otomatis maupun manual. Misalnya, menugaskan agen tertentu untuk menangani saluran tertentu. Pengaturan ini dapat dilakukan di awal dan diubah sewaktu-waktu.

aplikasi ticketing

  1. Mengelola ticket pipeline

Setelah tiket masuk ke dalam sistem dan pengaturan agen selesai, selanjutnya tiket akan masuk ke dalam ticket pipeline. Di sini pengguna dapat melihat dengan jelas status dari tiket yang masuk. Pengelompokkan status tiket dapat diatur sesuai kebutuhan. Pengguna dapat mengelompokkannya menjadi:

  • New ticket
  • Under investigation
  • Urgent escalation
  • Resolved
  • Unresolved

Pada ticket pipeline, pengguna juga dapat melihat siapa yang mengajukan tiket, siapa agen yang bertugas, tanggal kapan tiket dibuat, serta tingkat prioritas tiket tersebut.

aplikasi ticketing

  1. Memperbarui progress tiket yang masuk

Tiket yang masuk tentu perlu diperbarui statusnya sesuai progress. Seperti disebut pada poin 1, tiket yang masuk akan otomatis masuk ke ‘new ticket’. Setelah masuk ke ticket pipeline, pengguna dapat meng-klik dan mengubah tiket tersebut. Pada halaman untuk mengubah tiket, pengguna dapat melihat detail tiket tersebut, seperti nama, sumber, hingga riwayat percakapan yang terjadi. Selanjutnya pengguna dapat mengubah statusnya sesuai progress yang berlangsung.

aplikasi ticketing

  1. Melakukan kolaborasi penanganan tiket

Beberapa tiket mungkin membutuhkan lebih dari satu agen untuk penanganannya.

Aplikasi ticketing seperti Qontak dilengkapi dengan fitur untuk menambahkan catatan tertentu dan dapat melakukan komunikasi dengan sesama agen. Hal ini memudahkan tim support untuk melakukan diskusi pada tiket yang sama sehingga penanganan tiket menjadi lebih cepat. Fitur ini juga membantu memudahkan pelacakan tiket dan memastikan seluruh agen memiliki informasi yang sama. Bahkan, pengguna dapat menambahkan detail seperti foto maupun lokasi GPS.

Menentukan aplikasi ticketing yang tepat

Tidak semua sistem manajemen ticketing memiliki efisiensi yang sama. Ada beberapa fitur penting yang menjadi pertimbangan ketika memilih aplikasi helpdesk, di antaranya adalah kemudahan integrasi dan omnichannel.

Qontak merupakan aplikasi customer service yang menyediakan solusi helpdesk omnichannel terlengkap di kelasnya. Beberapa kelebihan Qontak dibandingkan aplikasi untuk customer service lainnya adalah:

  • Integrasi yang mudah dengan sistem lain
  • Partner resmi Whatsapp di Indonesia untuk memperoleh centang hijau Whatsapp API
  • Sistem yang mudah disesuaikan
  • Pesan keluar massal (broadcast, blast, dan OTP)
  • Implementasi dan pelatihan gratis

Apa pun pilihannya, pastikan aplikasi tersebut dapat membantu bisnis Anda dalam melacak, memprioritaskan, dan menangani permintaan pelanggan dengan mudah.

× Contact Us!