Qontak WhatsApp

Aplikasi Ticketing: Definisi, Cara Kerja & Pilihan Terbaik

aplikasi-ticketing

Memahami Cara kerja Aplikasi Ticketing dan Menentukan yang Terbaik untuk Bisnis

Pernahkah Anda membayangkan bagaimana sebuah bisnis menjawab ratusan pertanyaan dari pelanggan dan Bagaimana mereka menangani itu semua?. Jawabannya adalah melalui penggunaan aplikasi ticketing atau aplikasi helpdesk. Aplikasi ticketing bekerja membantu tim support untuk mengelola seluruh informasi interaksi pelanggan dalam satu sistem terpusat.

Mari belajar lebih lebih dalam apa itu aplikasi ticketing dan bagaimana cara kerjanya dengan membaca artikel di bawah ini. Tapi sebelumnya perlu memilih aplikasi ticketing yang tepat untuk bisnis Anda.

5 Rekomendasi Aplikasi Ticketing Terbaik yang bisa Anda gunakan, sebagai berikut:

  1. Qontak.com
  2. Zendesk
  3. Spiceworks
  4. osTicket
  5. Zoho Desk

Apa Itu Aplikasi Ticketing?

Aplikasi ticketing adalah sebuah program yang digunakan untuk menampung, mengelola, dan melacak seluruh permintaan pelanggan, seperti pertanyaan atau keluhan. Sistem tersebut akan mengubah seluruh permintaan yang berasal dari berbagai saluran seperti WhatsApp, WhatsApp Chatbot, Facebook Messenger, email, dan sebagainya, menjadi sebuah tiket pelanggan.

Aplikasi ticketing membantu tim customer support untuk memprioritaskan, melacak, dan melakukan follow-up permintaan pelanggan dalam satu platform. Dengan helpdesk online, tim customer support dapat berkomunikasi lebih baik dengan pelanggan dan menangani keluhan dengan lebih efisien. Aplikasi ini biasanya tergabung dalam sistem CRM atau customer relationship management.

Baca juga: Apa itu CRM? CRM Adalah Apa?

Perusahaan biasanya memiliki lebih dari satu saluran sebagai sarana komunikasi dengan pelanggan. Ada yang lebih suka menelepon langsung, ada juga yang lebih memilih menggunakan instant messaging seperti WhatsApp. Apa pun saluran yang dipilih, pelanggan mengharapkan hal yang sama: mendapat balasan dan penangan dengan cepat. Mereka tentu juga berharap keluhan mereka dapat dilacak dengan baik dan mendapat update secara berkala. Di sinilah aplikasi ticketing berperan.

Dengan memiliki satu platform untuk menyimpan seluruh permintaan pelanggan, perusahaan dapat mengelompokkan dan memprioritaskan tiket yang masuk. Selain itu, perusahaan juga dapat menentukan bagaimana respon terbaik terhadap setiap permintaan tersebut.

Bagaimana aplikasi ticketing bekerja?

Cara kerja tiap aplikasi ticketing dapat berbeda-beda. Namun, secara umum berikut adalah cara kerja sistem ticketing.

– Mengubah pesan masuk menjadi tiket

Pesan yang masuk dari berbagai saluran seperti WhatsApp, Line, Telegram, Facebook Messenger, atau email, akan tersimpan dalam aplikasi ticketing. Pesan tersebut dapat berupa pertanyaan tentang produk/jasa, atau keluhan pasca pembelian.

Selanjutnya, pesan tersebut akan diubah menjadi tiket oleh aplikasi. Hal tersebut memudahkan tim support untuk mengelola tiket yang masuk dengan lebih efisien. Ticket yang baru masuk akan otomatis masuk ke dalam ‘new ticket’.

– Mendelegasikan agen yang menangani tiket

Permintaan pelanggan yang masuk tentu harus diserahkan kepada bagian yang tepat untuk memastikan penanganan yang diberikan sesuai. Beberapa aplikasi ticketing yang canggih seperti Qontak dapat melakukan sistem routing agen tingkat lanjut untuk memenuhi kebutuhan manajemen tim customer support. Pengguna dapat melakukan pengaturan agen secara otomatis maupun manual. Misalnya, menugaskan agen tertentu untuk menangani saluran tertentu. Pengaturan ini dapat dilakukan di awal dan diubah sewaktu-waktu.

aplikasi-ticketing-agent-routing

– Mengelola ticket pipeline

Setelah tiket masuk ke dalam sistem dan pengaturan agen selesai, selanjutnya tiket akan masuk ke dalam ticket pipeline. Di sini pengguna dapat melihat dengan jelas status dari tiket yang masuk. Pengelompokkan status tiket dapat diatur sesuai kebutuhan. Pengguna dapat mengelompokkannya menjadi:

  • New ticket
  • Under investigation
  • Urgent escalation
  • Resolved
  • Unresolved

Pada ticket pipeline, pengguna juga dapat melihat siapa yang mengajukan tiket, siapa agen yang bertugas, tanggal kapan tiket dibuat, serta tingkat prioritas tiket tersebut.

aplikasi-ticketing-contoh

– Memperbarui progress tiket yang masuk

Tiket yang masuk tentu perlu diperbarui statusnya sesuai progress. Seperti disebut pada poin 1, tiket yang masuk akan otomatis masuk ke ‘new ticket’. Setelah masuk ke ticket pipeline, pengguna dapat meng-klik dan mengubah tiket tersebut. Pada halaman untuk mengubah tiket, pengguna dapat melihat detail tiket tersebut, seperti nama, sumber, hingga riwayat percakapan yang terjadi. Selanjutnya pengguna dapat mengubah statusnya sesuai progress yang berlangsung.

aplikasi-ticketing-pipaline

– Melakukan kolaborasi penanganan tiket

Beberapa tiket mungkin membutuhkan lebih dari satu agen untuk penanganannya.

Aplikasi ticketing seperti Qontak dilengkapi dengan fitur untuk menambahkan catatan tertentu dan dapat melakukan komunikasi dengan sesama agen. Hal ini memudahkan tim support untuk melakukan diskusi pada tiket yang sama sehingga penanganan tiket menjadi lebih cepat. Fitur ini juga membantu memudahkan pelacakan tiket dan memastikan seluruh agen memiliki informasi yang sama. Bahkan, pengguna dapat menambahkan detail seperti foto maupun lokasi GPS.

aplikasi-ticketing-kolaborasi-agen

Apa Manfaat Menggunakan Aplikasi Ticketing?

Aplikasi ticketing bermanfaat bagi bisnis untuk menangani permintaan pelanggan lebih efisien. Selain itu juga meningkatkan produktivitas tim support Anda, dengan meringankan beban mereka menyelesaikan permintaan sederhana. Berikut manfaat lainnya yang dapat dirasakan bisnis setelah menggunakan aplikasi ticketing:

  • Menavigasi dan membantu menangani semua permintaan pelanggan yang masuk.
  • Memberikan prioritas masalah yang penting atau mendesak untuk segera ditangani dan memiliki alur pemecahan masalah yang kohesif antara semua pihak.
  • Menyimpan seluruh riwayat interaksi dengan pelanggan secara otomatis.
  • Mengelola daftar tugas berdasarkan skala prioritas yang memudahkan tim support
  • Menyelesaikan masalah secara efisien dengan meminimalisir human error.
  • Memberikan pelayanan profesional dengan memberikan solusi sesuai kebutuhan personal pelanggan, bukan opsi umum.

5 Pilihan Aplikasi Ticketing yang Wajib Dicoba!

Berikut ini adalah 5 rekomendasi aplikasi ticketing helpdesk terbaik pilihan kami untuk Anda:

1. Qontak.com

Aplikasi-Ticketing-Qontak

Qontak.com menyediakan aplikasi ticketing berbasis yang membantu tim Anda untuk menangani tiket menjadi lebih cepat. Komunikasi sesama agen lebih mudah tanpa perlu berpindah aplikasi. Aplikasi ticketing helpdesk Qontak.com memudahkan dalam pelacakan tiket dan memastikan seluruh agen memiliki informasi yang sama. Bahkan Anda dapat menambah detail seperti foto maupun lokasi GPS.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!

 2. Zendesk

Aplikasi-ticketing-zendesk

Zendesk memiliki aplikasi ticketing yang fleksibel untuk melaporkan insiden, peristiwa, masalah dan permintaan layanan dari berbagai saluran dengan. Bahkan fungsionalitas Zendesk dapat diperluas dengan mengintegrasikan alat yang sudah Anda gunakan sebelumnya seperti CRM software. Dengan aplikasi helpdesk ini, Anda dapat melacak matrik KPI sehingga dapat membuat keputusan yang tepat terkait cara mengatasi masalah operasional layanan pelanggan.

3. Spiceworks

spiceworks-aplikasi-ticketing

Spiceworks adalah salah satu penyedia aplikasi ticketing helpdesk yang berlokasi di luar negeri. Saat ini mereka memiliki 3 kantor, yaitu di Amerika Serikat, Inggris, dan India. Dengan menggunakan Spiceworks network monitor, Anda bisa mengawasi server dan perangkat SNMP Anda melalui satu dashboard.

4. osTicket

osTicket-aplikasi ticketing

Dengan osTicket, Anda dapat menghubungkan SLA Anda dengan topik bantuan, departemen lainnya, atau filter tiket dan menyiapkan lansiran dan notifikasi terlambat saat Anda melewatkan tanggal jatuh tempo. Portal pelanggan berisi semua permintaan bantuan dan jawaban untuk akses di lain waktu.

5. Zoho Desk

zohodesk-aplikasi-ticketing

Zoho Desk menyediakan aplikasi ticketing helpdesk yang membantu tim support Anda untuk menyelesaikan masalah tiket secara efisien. Aplikasi ini didukung dengan  CRM software yang berguna untuk mengatur data pengguna dan mensinkronkan database. Dengan begitu, Anda memiliki akses ke riwayat tiket, seluruh aktivitas dalam sistem dan tren pengalaman pelanggan.

Rekomendasi: 5 Aplikasi Ticketing Berbasis Web Terbaik di Indonesia

Bagaimana Menentukan Aplikasi Ticketing yang Tepat?

Tidak semua sistem manajemen ticketing memiliki efisiensi yang sama. Ada beberapa fitur penting yang menjadi pertimbangan ketika memilih aplikasi helpdesk, di antaranya adalah kemudahan integrasi dan omnichannel.

Berikut beberapa hal yang perlu Anda pertimbangkan sebelum menentukan aplikasi ticketing mana yang terbaik untuk bisnis Anda:

– Pahami Kebutuhan Pelanggan

Setiap pelanggan memiliki karakteristik berbeda-beda. Anda dapat mempelajari persona mereka dengan mengajukan beberapa pertanyaan umum. Atau memantau mereka dari media yang digunakan untuk menghubungi Anda seperti telepon, media sosial, atau email. Bisa juga menanyakan feedback pelanggan yang sudah berinteraksi, seberapa puas mereka dengan pelayanan yang Anda berikan.

– Kenali Kemampuan Tim Support

Sebuah bisnis harus mengetahui sejauh mana kemampuan tim support untuk menjangkau pelanggan. Apabila banyak pelanggan yang lebih suka berinteraksi melalui media sosial, maka Anda harus memfasilitasi tim support dengan Aplikasi ticketing yang terhubung dengan medsos. Begitu juga dengan media lainnya. untuk memudahkan menghubungkan semua saluran Anda bisa menggunakan ticketing terintegrasi dengan aplikasi CRM.

– Menentukan Sales Strategy untuk Tim Support

Pastikan tim support Anda dapat mengoperasikan dan mengatur aplikasi yang akan Anda pilih. Dengan begitu mereka bisa memanfaatkan software CRM menyelesaikan permasalahan pelanggan secara maksimal. Jangan lupa bekali mereka dengan sales strategy yang telah dibuat untuk memberikan layanan pelanggan lebih baik. Jelaskan juga dalam sales strategy Anda untuk tim supports memanfaatkan semua media yang dimiliki baik email, website, telepon dan sosial media. Maka dari itu Anda membutuhkan Aplikasi CRM helpdesk yang dapat mengakses semua media itu dari satu platform.

– Merencanakan Budget yang akan Dikeluarkan

Penting untuk membandingkan budget yang akan Anda keluarkan dengan keuntungan yang akan Anda dapatkan dari software ticketing. Beberapa hal yang bisa jadi bahan pertimbangan sebelum Anda mengeluarkan biaya seperti ukuran tim Anda, Kompatibel dan dapat terintegrasi dengan aplikasi lain

Dapatkan Aplikasi Ticketing Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

WhatsApp-Multi-Agents-BSP-qontak

Apapun pilihannya, pastikan aplikasi tersebut dapat membantu bisnis Anda dalam melacak, memprioritaskan, dan menangani permintaan pelanggan dengan mudah seperti Qontak.com. Qontak.com menyediakan aplikasi CRM customer service yang menyediakan solusi helpdesk omnichannel terlengkap di kelasnya. Beberapa kelebihan Qontak dibandingkan aplikasi untuk customer service lainnya adalah:

  • Integrasi yang mudah dengan sistem lain
  • Partner resmi WhatsApp di Indonesia untuk memperoleh centang hijau WhatsApp API
  • Sistem yang mudah disesuaikan
  • Pesan keluar massal (broadcast, blast, dan OTP)
  • Implementasi dan pelatihan gratis

Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di samping kanan!

 

You may also like

By