Omnichannel vs Multichannel: Pengertian dan Manfaat

Apakah Perlu Bisnis Online Mengimplementasikan Omnichannel? Atau Hanya Perlu Multichannel? 

Omnichannel chat merupakan hal yang penting untuk diimplementasikan, terutama untuk bisnis Online. Di tengah persaingan bisnis ketat, kemudahan berbelanja menjadi prioritas bagi bisnis Online. Penjualan produk di berbagai saluran baik offline maupun online sudah menjadi keharusan. Hal ini kurang efektif jika bekerja masing-masing atau tidak terintegrasi. Aplikasi Omnichannel chat menggabungkan berbagai saluran itu ke dalam satu tampilan chat panel atau aplikasi.

Aplikasi ini telah banyak digunakan pada akun-akun toko, seperti di Instagram yang terintegrasi dengan toko online mereka di berbagai marketplace atau website toko. Umumnya aplikasi Omnichannel chat juga terintegrasi dengan pesan instan seperti WhatsApp atau email. Artikel ini akan membahas apa Omnichannel itu, apa bedanya dengan Multichannel, bagaimana cara kerjanya dan bagaimana menggunakan aplikasi Omnichannel chat bisa meningkatkan bisnis Online.

Baca Juga: Integrasi WhatsApp Canggih

Apa Omnichannel Chat? Dan Apa Bedanya dengan Multichannel Chat?

Omnichannel adalah menggabungkan semua saluran penjualan toko baik online maupun offline ke dalam satu bentuk antarmuka yang terfokus pada pengalaman pelanggan tanpa batas. Dibandingkan bekerja secara paralel, pada Omnichannel saluran komunikasi dan sumber daya pendukungnya dirancang untuk saling terintegrasi pada satu chat panel atau software.

Berdasarkan studi Harvard Busniess Review (2016) mengungkapkan 73 persen dari 46 ribu pelanggan menggunakan banyak saluran selama perjalanan belanja mereka. Mereka cenderung mengumpulkan informasi sebanyak mungkin dari pengalaman mengunjungi berbagai saluran, sebelum memutuskan untuk membeli dari bisnis Online.

Aplikasi chat ini memungkinkan pelanggan untuk mencari informasi terkait barang yang dijual dari berbagai saluran. Selain itu, pelanggan tidak perlu mengulang mengumpulkan riset yang sama karena informasi yang diperlukan telah tersimpan dari interaksi sebelumya.

Secara tidak langsung, aplikasi chat ini memudahkan interaksi antara pebisnis dengan pelanggannya. Misalnya WhatsApp Omnichannel atau integrasi WhatsApp dengan aplikasi CRM. Melalui integrasi WhatsApp CRM, tim representatif customer service (CS) bisa melacak pembelian pelanggan dengan mudah. Hal ini membantu tim CS dalam menangani pelanggan dengan lebih cepat saat terjadi kendala.

Sayangnya integrasi aplikasi Omnichannel chat dan CRM cukup asing bagi sebagian orang dibandingkan multichannel. Dikarenakan Omnichannel adalah versi upgrade dari model bisnis multichannel.

Berikut apa saja perbedaan umum chat Omnichannel dan Multichannel:

Perbedaan

Multichannel

Omnichannel

Saluran penjualan Tidak saling terintegrasi Terintegrasi sehingga tidak ada yang terabaikan
Fokus Utama

 

Memaksimalkan kinerja sebanyak-banyaknya (kuantitas) channel yang digunakan Pengalaman berbelanja pelanggan (customer journey) dari banyak channel, kualitas pesan dan channel yang lebih penting
Informasi yang diberikan Informasi hanya berupa setengah-setengah seperti dari katalog atau brosur Informasi utuh atau komplit
Tugas Memastikan bahwa bisnis telah ada atau memanfaatkan banyak channel Konsisten menyampaikan pesan dan image brand tidak peduli melalui channel manapun
Cara kerja Mempertimbangkan banyak channel dimana kemungkinan pelanggan ada Melibatkan data untuk membangun customer journey yang lebih baik
Media atau channel yang digunakan Iklan cetak (surat kabar dan majalah), iklan televisi, iklan radio dan panggilan telepon Email, obrolan langsung, media sosial, pesan instan dan aplikasi lainnya berbasis internet

Cara Kerja Omnichannel Chat

Aplikasi Omnichannel chat telah digunakan banyak bisnis Online dan terbukti mampu meningkatkan bisnis. Sebagian besar yang aplikasi ini lakukan adalah menghubungkan semua saluran penjualan Anda menjadi satu pengalaman yang mulus bagi pelanggan, melalui integrasi sistem chat panel atau CRM.

Berikut manfaat menggunakan aplikasi Omnichannel chat untuk meningkatkan keuntungan dalam bisnis Online:

  • Mengumpulkan data

Aplikasi ini digunakan untuk mengumpulkan data apa saja aktivitas pelanggan atau calon pelanggan, termasuk saluran chat apa yang mereka pilih untuk berinteraksi. Penggunaan software tambahan seperti CRM Online akan lebih memudahkan kerja dalam hal mengumpulkan data. Software CRM Online dapat membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan, analitik, dan KPI untuk memperoleh insight penting terkait pelanggan.

  • Menentukan segmen pelanggan

Aplikasi chat ini memungkinkan untuk melihat masing-masing persona pelanggan berdasarkan frekuensi pembelian, produk yang dibeli dan lainnya. Hal ini menunjukan bahwa ini dapat membantu bisnis Online dalam mengukur tingkat retensi pelanggan melalui customer lifetime value dan strategi untuk meningkatkannya.

  • Melakukan percakapan langsung dengan pelanggan

Aplikasi Omnichannel dapat digunakan untuk mengajukan sejumlah pertanyaan untuk lebih memahami kebutuhan pelanggan. Pertanyaan tersebut dapat diajukan melalui saluran pesan instan seperti WhatsApp yang sehari-hari oleh pelanggan.

  • Menyediakan bantuan self-service

Fitur self-service seperti FAQ yang tersedia pada toko online Anda akan sangat membantu pelanggan. Sebab sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban dan menangani kendala yang dihadapi secara mandiri.

  • Memberi gambaran integrasi Omnichannel

Dapat memberikan gambaran bagaimana integrasi toko offline maupun online berjalan. Akan lebih mudah melihat gambaran tersebut bila seluruh integrasi disimpan dalam satu database customer atau sistem CRM. Omnichannel yang baik dapat terintegrasi dengan aplikasi pesan singkat lainnya seperti WhatsApp, Line, Telegram, Facebook Messenger. Atau bahkan dengan marketplace yang ada.

Omnichannel Chat yang dapat mengintegrasikan WhatsApp, Line, dan beberapa layanan pesan singkat lainnya

  • Mengelola data yang ada

Meneliti, menganalisis dan tindakan berbasis data yang terkumpul akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Aplikasi ini mengelola data yang terkumpul dalam satu saluran memudahkan untuk mengidentifikasi dan memastikan bisnis berjalan baik

Baca juga: Strategi Omnichannel untuk Perusahaan

Bagaimana Omnichannel Chat Dapat Menguntungkan Bisnis Online?

1. Terintegrasi dengan berbagai saluran penjualan

Integrasi aplikasi ini menggabungkan berbagai saluran termasuk beberapa platform chat komunikasi seperti WhatsApp, Line, Telegram dan Facebook Messenger. Pelanggan jadi memiliki banyak opsi untuk menggunakan platform paling nyaman. Tim CS pun tidak akan kebingungan merespon pelanggan karena telah terintegrasi dengan tampilan pada satu layar berkat aplikasi Omnichannel.

2. Tidak ada saluran yang terabaikan

Saluran chat yang saling terintegrasi dalam satu tampilan memudahkan tim CS memantau setiap ada chat dari pelanggan karena ditampilkan dalam satu channel panel. Dengan begitu aplikasi chat ini memastikan semua saluran tidak ada yang terabaikan.

3. Mendapatkan Data yang lebih Komprehensif

Dengan banyaknya saluran chat yang digunakan, berarti banyak juga data yang dikumpulkan. Semakin banyak informasi yang terkumpul, semakin mudah memahami pelanggan mulai dari demografis, perilaku, kebiasaan dan preferensi mereka. Dari data tersebut, Anda bisa memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.

Qontak.com dapat memberikan insights melalui analisis data secara otomatis dalam omnichannel chat softwarenya

4. Memberikan Pengalaman Menyenangkan bagi Pelanggan

Sebagian pelanggan memiliki kebiasaan untuk melakukan riset kecil sebelum memutuskan untuk membeli suatu produk. Misalnya pelanggan melihat postingan produk pada akun Instagram toko Anda. Sayangnya pada postingan itu tidak menjelaskan detail produk.

Aplikasi Omnichannel chat memudahkan pelanggan berpindah dari Instagram ke platform pesan instan seperti WhatsApp Anda hanya dengan sekali klik untuk menanyakan detail produk Anda. Kemudahan pelayanan ini akan memberikan pengalaman menyenangkan bagi pelanggan.

omnichannel chat software qontak dapat mengumpulkan semua channel layanan pesan singkat ke dalam satu platform

5. Mendorong Traffic dan Penjualan

Kemudahan yang diberikan aplikasi integrasi chat ini, kerap membuat pelanggan memutuskan untuk bertransaksi secara online. Terbukti berdasarkan sebuah penelitian, toko Online yang menggunanakan aplikasi ini mengalami peningkatan penjualan sebesar 15 hingga 30 persen. Selain itu hasil studi Google dan sejumlah lembaga riset lainnya mengungkapkan sebanyak 75 persen pelanggan lebih cenderung mengunjungi toko jika mereka menemukan informasinya secara online.

Baca juga: Cara Menghadirkan Pelanggan ke toko Anda

Segera Dapatkan Integrasi Aplikasi Omnichannel Chat!

Omnichannel chat telah banyak digunakan oleh bisnis Online. Selain membuat strategi bisnis, hal ini juga meningkatkan produktivitas dan penjualan bisnis Online Anda. Sementara bagi pembeli, hal ini dapat menciptakan pengalam bertaransaksi yang menyenangkan.

Untuk mengadaptasi strategi Omnichannel pada bisnis Anda, bisa menggunakan sistem yang menunjang pengelolaan produk dengan berbagai saluran penjualan. Salah satu yang bisa digunakan adalah aplikasi Omnichannel seperti Qontak.com.

Qontak.com menyediakan solusi end-to-end, sehingga Anda mendapatkan integrasi aplikasi Omnichannel chat dan CRM dalam bisnis Online. Hal ini akan memudahkan dan mempercepat bisnis Anda. Sehingga customer experience pun terjaga dan penjualan meningkat. Teknologi yang ditawarkan Qontak.com telah membantu perusahaan dalam mendorong pertumbuhan pendapatan, meningkatkan produktivitas serta meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Dapatkan uji coba gratis selama 14 hari atau Anda bisa hubungi kami untuk informasi lebih lanjut disini.