Apa itu Live Chat Widget? Manfaat dan Fiturnya

Apa itu Live Chat Widget dan 5 Fitur yang Wajib Dimiliki

Live Chat Widget: Sarana Komunikasi yang Mudah dan Praktis

Live chat widget adalah sebuah tools atau aplikasi untuk berkomunikasi secara langsung antara pelanggan dan customer service toko online. Komunikasi yang baik dalam sebuah bisnis merupakan hal yang penting untuk diwujudkan. Tak hanya komunikasi antar tim dalam sebuah bisnis, namun juga komunikasi antara tim dalam sebuah bisnis dengan para prospek atau pelanggan. Sebuah bisnis yang berpotensi berkembang pesat pasti menyediakan sarana komunikasi yang mudah dan praktis untuk digunakan. Salah satu aplikasi untuk online shop sebagai sarana komunikasi yang layak digunakan adalah live chat untuk website toko online.


Secara singkat, pengertian live chat widget dan fitur pentingnya dapat dirangkum seperti ini:

berikut penjelasan detailnya:


Apa itu Live Chat Widget?

Live chat widget merupakan salah satu layanan pelanggan yang biasanya terdapat pada sebuah situs sebagai media komunikasi  antara tim customer service atau helpdesk secara real time. Layanan pelanggan ini biasanya berbentuk obrolan ataupun formulir yang bisa diisi oleh pelanggan dengan berbagai keperluan, seperti: pertanyaan, keluhan, permintaan, dan sebagainya atas produk atau jasa yang Anda tawarkan kepada mereka. Live chat widget biasanya terdapat di sebelah pojok bawah pada sebuah situs. Pelanggan dapat langsung menekan widget atau  ikon tersebut untuk terhubung dengan tim customer service atau helpdesk tanpa perlu berganti aplikasi.

Berbeda halnya dengan chatbot yang menggunakan teknologi AI (mesin penjawab dimana jawabannya telah diatur sesuai dengan keyword yang telah dipersiapkan sebelumnya), web chat mengandalkan tenaga manusia sebagai pihak yang akan memberikan pelayanan kepada pelanggan yang mengirim pesan. Live chat dan chatbot, misalnya chatbot WhatsApp, sama-sama memiliki kelebihan dan kekurangan, semua tergantung pada kebutuhan bisnis Anda. Jika pelanggan Anda kemungkinan besar akan menanyakan pertanyaan-pertanyaan umum yang berulang, chatbot akan pas untuk bisnis Anda. Namun jika bisnis Anda bergerak dalam bidang layanan, web chat akan lebih cocok digunakan. Sekarang mari kita khususkan pembahasan kali ini tentang live chat yang dapat memberikan banyak manfaat bagi sebuah bisnis, terutama website toko online.

Baca juga: Manfaat Chatbot WhatsApp untuk Customer Service


Website toko online dengan live chat widget

Manfaat Live Chat Widget untuk Website Toko Online Anda

Tak hanya perusahaan besar, toko online pun juga memerlukan live chat pada websitenya. Hal tersebut disebabkan karena penggunaan live chat pada website toko online akan membawa manfaat yang cukup baik pada website toko online tersebut. Apa saja manfaatnya? Simak penjelasannya dibawah ini:

  1. Memudahkan Komunikasi bagi Prospek dan Pelanggan

Prospek dan pelanggan yang ingin menghubungi Anda tidak perlu lagi mengganti device dari laptop ke smartphone, atau mengganti aplikasi dari situs di browser ke aplikasi chatting misalnya WhatsApp Messenger. Semua cukup digantikan dengan live chat widget yang terpasang pada situs online shop Anda. Hal ini tentu memudahkan mereka untuk menghubungi tim Anda.

  1. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Penggunaan web chat juga meningkatkan kecepatan dalam merespon prospek dan pelanggan yang menghubungi Anda. Kemudahan dan kecepatan yang mereka rasakan dapat membangun dan meningkatkan kepuasan pelanggan (customer satisfaction) terhadap toko online Anda.

  1. Meningkatkan Kepercayaan Pelanggan (Customer Trust)

Tingkat kepercayaan pelanggan akan meningkat sebab prospek dan pelanggan dapat mengobrol langsung dengan tim Anda serta mendapatkan respon cepat dan baik. Customer trust ini sangatlah penting untuk dimiliki bagi online shop karena maraknya penipuan yang terjadi dalam toko online.

  1. Menghemat Biaya Customer Support

Layanan pelanggan yang menggunakan aplikasi call center hanya dapat menangani satu pelanggan saja dalam satu waktu, namun web chat memungkinkan tim customer service untuk menangani beberapa pelanggan sekaligus dalam satu waktu. Selain lebih efisien, Anda dapat menghemat biaya customer support karena Anda tidak membutuhkan banyak orang dalam tim CS.

Baca juga: Banyak Admin dalam WhatsApp Business

  1. Mengurangi Cart Abandonment

Cart abandonment merupakan fenomena umum yang terjadi pada toko online.  Hal ini dapat disebabkan oleh lambatnya respon yang diberikan oleh tim Anda ketika prospek atau pelanggan hendak menanyakan produk yang Anda jual. Dengan menggunakan live chat untuk website toko online, permasalahan ini dapat ditangani dengan baik.

  1. Menciptakan Customer Relation yang Lebih Baik

Dengan adanya obrolan langsung dengan prospek dan pelanggan, aplikasi ini dapat mengumpulkan wawasan pelanggan yang biasanya merupakan perilaku, kesukaan, opini, dan sebagainya yang berkaitan dengan informasi pelanggan. Wawasan pelanggan ini diperoleh dari riwayat percakapan yang terjadi antara tim customer service dengan prospek atau pelanggan melalui web chat. Wawasan pelanggan (customer insight) ini dapat digunakan sebagai landasan atau rujukan bagi sebuah bisnis dalam mengembangkan produk, proses marketing, serta strategi bisnis di masa yang akan datang.

  1. Meningkatkan Sales (Penjualan)

Semua manfaat yang dijabarkan diatas berujung kepada tingkat sales (penjualan) yang dihasilkan. Prospek yang puas dengan pelayanan Anda dapat menjadi pelanggan baru. Pelanggan lama Anda pun menjadi lebih loyal serta dapat mungkin saja melakukan repeat order.


Fitur Live Chat Widget yang Wajib Dimiliki

Live chat widget yang baik untuk website harus memiliki fitur-fitur dibawah ini agar dapat memberikan hasil yang maksimal pada sebuah bisnis, terutama toko online:

  1. Online Support 24/7

Setiap orang pasti menyukai berbelanja di online shop yang tim customer service nya selalu dapat dihubungi kapan saja mereka butuhkan. Kita semua pasti setuju bahwa menunggu adalah hal yang membosankan, kan? Live chat memiliki fitur pelayanan optimal setiap saat bagi para prospek dan pelanggan yang mengunjungi website toko online Anda. Walaupun di waktu tertentu, live chat widget tersebut ditangani oleh chatbot.

  1. Ticketing Support

Prospek dan pelanggan yang menghubungi tim CS pasti memiliki keperluan yang berbeda-beda. Ada beberapa diantaranya yang ingin menanyakan seputar info produk, ada juga yang ingin menyampaikan keluhan, atau keperluan-keperluan lainnya. Dengan adanya fitur ini, setiap pesan yang masuk akan dipilah sesuai jenisnya.

Hasil percakapan di live chat widget disusun sesuai kategori

  1. Integrasi dengan Sistem CRM atau Database Pelanggan

Anda mungkin sudah beberapa kali mendengar tentang CRM yang merupakan singkatan dari Customer Relationship Management. CRM memungkinkan Anda menyimpan semua data yang masuk dan menyimpannya dalam satu tempat dengan lengkap dan rapi. Aplikasi CRM ini akan sangat berguna bagi toko online Anda.

Baca Juga: Integrasi WhatsApp Omnichannel

  1. Chat Transfer sesama Tim

Tim helpdesk memiliki spesialisasinya masing-masing. Tidak semua orang dapat menyelesaikan permasalahan yang diadukan oleh pelanggan atau tidak semua orang dapat menjawab pertanyaan yang diajukan kepada mereka. Fitur chat transfer sesama tim memungkinkan salah satu tim support untuk mengirimkan obrolan kepada tim support lain dalam menangani masalah tertentu yang tidak mampu diselesaikannya sendiri.

  1. Pesan Otomatis

Fitur pesan otomatis ini biasanya akan muncul dengan kata sapaan ketika terdapat orang yang berkunjung pada website toko online  Anda. Hal ini dapat menarik perhatian pengunjung tersebut untuk mengobrol langsung dengan tim support Anda. Hal ini membawa pengaruh yang baik untuk meningkatkan sales toko online Anda.

Menjawab pesan secara otomatis dari live chat widget dengan bantuan chatbot

Baca juga: 6 Fitur Penting dalam Aplikasi Helpdesk


Tips Mengoptimalkan Live Chat Widget untuk Website Bisnis Online Anda

Selain harus menghindari manajemen customer service yang buruk, akan sangat disayangkan apabila live chat yang Anda miliki tidak digunakan secara optimal untuk website toko online Anda. Lalu bagaimana cara mengoptimalkannya? Simak tipsnya dibawah ini ya:

  1. Mengaktifkan Tiket di Live Chat Widget

Tiket yang dimaksudkan disini adalah layanan pelanggan yang biasanya digunakan untuk menjawab isu-isu atau keluhan yang dialami oleh pelanggan. Fitur ini bekerja menggunakan sistem antrian, oleh karenanya setiap tiket yang masuk harus mendapatkan penyelesaian.

  1. Menyertakan Personal Touch

Pelanggan Anda pasti senang dan merasa diperhatikan jika Anda sebagai tim customer service memberikan personal touch saat melayani mereka, misalnya dengan menyebut nama mereka atau mengingat hal lain yang berhubungan dengan pelanggan seperti hal yang mereka suka atau tidak suka, interaksi dengan mereka sebelumnya.

  1. Letakkan Live Chat Widget pada Tempat yang Strategis

Menempatkan live chat widget di posisi yang strategis dapat meningkatkan sales pada toko online Anda. Posisi strategis maksudnya adalah posisi dimana widget ini dapat ditemukan dengan mudah dan tidak mengganggu pandangan atau tampilan situs Anda. Letakkan live chat widget di semua halaman pada situs Anda agar prospek atau pelanggan Anda dapat lebih mudah menghubungi tim helpdesk Anda tanpa harus berpindah halaman.

  1. Tim CS Melakukan Up-sell dan Cross-Sell

Manfaatkan live chat ini untuk melakukan penjualan lanjutan kepada pelanggan Anda. Up-sell adalah menawarkan produk/jasa yang lebih advance dibandingkan produk/jasa yang ditanyakan sebelumnya. Sedangkan cross-sell adalah menawarkan produk/jasa lain yang memiliki kaitan dengan barang/jasa yang ditanyakan oleh mereka kepada tim support Anda. Hal ini mampu meningkatkan penjualan dalam toko online Anda.

  1. Memeriksa Chat History

Chat history dapat digunakan sebagai informasi tambahan bagi tim support Anda dalam berkomunikasi dengan pelanggan yang mengunjungi website toko online Anda. Informasi tambahan tersebut dapat mereka jadikan sebagai rujukan jika ingin melakukan pemasaran ulang atau terdapat perubahan informasi terkait barang/jasa yang pernah dipesan oleh pengunjung.


Dapatkan Live Chat Widget Terbaik

Anda dapat memperoleh live chat widget terbaik dari Qontak.com. Qontak.com merupakan penyedia aplikasi live chat yang memuat fitur-fitur yang lengkap sehingga dapat memberikan hasil baik untuk toko online Anda. Aplikasi live chat tersebut dapat diinstall pada situs (website) toko online Anda.

Jadi tunggu apalagi?! Coba GRATIS Live Chat Widget sekarang juga dengan klik tombol Get Started Free!

You may also like