Qontak WhatsApp

7 Helpdesk Ticketing System Terbaik di Indonesia

Yang Perlu Anda Ketahui Tentang Helpdesk Ticketing System Sebelum Menggunakannya

Helpdesk ticketing system merupakan sistem yang digunakan bisnis untuk memberikan pelayanan pelanggan dari berbagai saluran dalam satu panel terpadu. Sebagian bisnis menghubungkan customer service ticketing system ini dengan saluran seperti website, live chat, telepon, email, dan lainnya. Tujuannya agar tidak ada tiket yang terlewat atau tumpang tindih dan dapat diselesaikan lebih cepat.

7 pilihan helpdesk ticketing system terbaik di Indonesia yang bisa Anda gunakan:

  1. Qontak.com
  2. Faveo
  3. osTicket
  4. EQUIP ERP
  5. ZenDesk
  6. Intercom
  7. Jira Service Management

Apa itu Helpdesk Ticketing System?

Helpdesk ticketing system adalah sebuah sistem yang digunakan untuk layanan pelanggan (customer service) lebih baik. Sistem ini memiliki kemampuan untuk mengenali dan memisahkan jenis permintaan yang masuk dari berbagai saluran yang kemudian diubah menjadi tiket.

Customer service ticketing system dapat memprioritaskan, melacak dan melakukan follow-up permintaan pelanggan dalam satu platform. Dukungan integrasi CRM yang mengelola tiket masuk dari berbagai saluran atau CRM helpdesk ticketing system, membantu tim support dapat berkomunikasi lebih baik dan menyelesaikan keluhan pelanggan lebih efisien.


Apa Manfaat Menggunakan Helpdesk Ticketing System?

Helpdesk ticketing system memiliki beberapa manfaat yang sayang dilewatkan bisnis Anda seperti di bawah ini:

  • Semua panggilan, email, dan tiket yang masuk dari berbagai saluran akan dikelola lebih praktis tanpa berpindah aplikasi.
  • Manajemen SLA (Service Level Agreements) yang akan menangani seluruh keluhan, dengan waktu penangan tiket relatif singkat dan menyelesaikan proses ticketing lainnya menjadi lebih sederhana karena telah diatur secara otomatis.
  • Mendelegasikan tugas atau tiket melalui sistem kepada tim support yang kompeten menjadi mudah.
  • Notifikasi yang dimunculkan online ticketing system menginformasikan bahwa ada tiket pelanggan yang masuk.
  • Semua informasi terkait status tiket pelanggan dengan jelas seperti tiket tersebut masih aktif, belum direspon atau belum selesai secara otomatis.

Baca juga: Aplikasi helpdesk online dan Manfaatnya


Bagaimana Cara Memilih Helpdesk Ticketing System Terbaik?

Setiap pelaku bisnis pasti ingin dapat menggunakan online ticketing system terbaik untuk memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan. Penting untuk Anda mempertimbangkan kebutuhan pelanggan dan alur kerja agen Anda sebelum menentukan pilihan. Secara umum, berikut fitur-fitur yang bisa Anda pertimbangkan untuk memilih helpdesk ticketing system:

– Opsi self-service

Sebagian pelanggan lebih menyukai dapat menyelesaikan masalahnya sendiri tanpa bantuan tim support. Maka dari itu penting bagi Anda untuk membantu mereka menyelesaikan masalah sendiri dengan menyediakan FAQ, panduan pemecahan masalah, dokumentasi teknis, kolom diskusi pelanggan dan melengkapi informasi terkait produk yang ditawarkan.

Inbox Terpadu

Tiket masuk pelanggan bisa berasal dari berbagai sumber seperti email, live chat, media sosial, panggilan telepon, dan lainnya. Tersedianya dashboard yang menampilkan dan mengelola semua tiket masuk tersebut, kinerja tim Anda tentu akan lebih produktif. Selain menyimpan tiket dalam satu sistem terpadu, juga dapat mengirimkan tanggapan otomatis melalui template cepat yang telah diisi sebelumnya untuk menyelesaikan masalah umum. Agen juga dapat berkolaborasi menyelesaikan tiket dengan meninggalkan catatan internal.

– Otomatisasi

Otomatisasi sangat berguna bagi bisnis yang perlu meningkatkan serangkaian produk dan layanan pelanggan. Sistem otomatisasi biasanya diterapkan untuk menentukan pemicu dan aturan mengubah status tike, prioritas, kategori, dan atribut tiket lainnya. Misalnya WhatsApp ticketing system memungkinkan Anda mengatur aturan untuk auto-triage, memprioritaskan dan menandai tiket yang berasal dari WA.

– Keamanan

Detail pelanggan sering dilampirkan pada tiket layanan, kata sandi dikirim bolak-balik, dan sebagainya. Helpdesk ticketing system harus dapat melindungi data sensitif Anda. Hal yang bisa Anda lakukan adalah dengan pembatasan IP untuk memastikan hanya staf Anda yang dapat masuk ke bagian belakang. Enkripsi pesan untuk melindungi data sensitif dan kontrol akses untuk menentukan grup pengguna dan hak istimewa dalam bisnis Anda. Selain itu juga rutin pemindaian virus untuk memastikan tidak ada lampiran file berbahaya yang dapat dikirim.

– Manajemen Masalah

Manajemen masalah yang dimaksud adalah mampu mengidentifikasi dan mencatat diidentifikasi dan mencatat, lalu didiagnosis hingga menyelesaikan masalah tersebut secepat mungkin. Anda memerlukan online ticketing system yang mampu melakukan analisis tren masalah pelanggan, deteksi masalah berulang, identifikasi risiko terkait masalah yang dikeluhkan, dan analisis informasi dari sumber eksternal seperti pemasok, mitra, tim pengembang dan lainnya.

– Integrasi

Integrasi dengan CRM Anda dapat memberi Anda gambaran yang lebih baik tentang pelanggan Anda, riwayat pembelian mereka, aktivitas penjelajahan web, kesukaan dan minat mereka, dan banyak lagi. Tim support Anda akan dapat memberikan dukungan yang dipersonalisasi. Selain itu integrasi juga dapat membantu Anda mengidentifikasi peralatan rusak yang perlu diperbaiki atau diganti, memungkinkan Anda untuk meningkatkan manajemen masalah Anda dan membantu memprioritaskan perbaikan bug.

– Skalabilitas

Faktor lain yang perlu Anda pertimbangkan saat memilih helpdesk ticketing system terkait skalabilitasnya. Misalnya seperti tingkat keberhasilan, biaya yang perlu dikeluarkan, maksimum penggunaan, kemampuan penyimpanan data, jumlah tim dan pelanggan yang dapat dikelola di platform yang sama. Perhatikan bagaimana harga berubah seiring pertumbuhan tim Anda.


Apa Saja 7 Pilihan Helpdesk Ticketing System Terbaik di Indonesia?

Saat ini banyak perusahaan yang menyediakan helpdesk ticketing system dengan berbagai kekurangan dan kelebihannya. Berikut beberapa pilihan yang terbaik di Indonesia bisa Anda gunakan:

1. Qontak.com

Aplikasi Ticketing Helpdesk

Qontak.com adalah CRM helpdesk ticketing system yang memudahkan tim menangani tiket menjadi lebih cepat. Selain itu, tim juga bisa menambahkan catatan tertentu dan melakukan komunikasi sesama agen tanpa perlu berpindah platform. Qontak.com juga memastikan seluruh agen mendapatkan informasi yang sama dan melakukan pelacakan tiket. Bahkan Anda dapat dengan mudah menambah detail foto maupun lokasi GPS.

Fitur yang dimiliki Qontak.com beberapa di antaranya:

  • Integrasi omnichannel yang memungkinkan Anda melayani pelanggan dimana saja berada dengan memanfaatkan pesan instan, telepon dan media sosial.
  • Manajemen service level agreement (SLA) yang memudahkan Anda memantau progres di setiap tahapan untuk menghindari pelanggan yang tidak dilayani.
  • Sistem Eskalasi & Reminder untuk menetapkan poin eskalasi sehingga dapat meningkatkan pelayanan pelanggan yang mulai membusuk untuk diproses ke tahap closing deal.
  • Business Intelligence Dashboard menampilkan laporan analitik bisnis Anda dalam bentuk spreadsheet atau rancang grafik yang dapat dipersonalisasi.
  • Sistem Perutean Agen yang dapat disesuaikan untuk menetapkan pesan secara otomatis sesuai dengan kebutuhan Anda.
  • Helpdesk Tiket Otomatis untuk melacak dan menyelesaikan tiket saat masuk atau cukup drag dan drop di sepanjang pipeline.
  • Integrasi ChatBot membuat obrolan FAQ dengan mudah dan mengotomatiskan tanggapan mudah dan memfasilitasi perdagangan.

Harga Qontak.com: mulai dari Rp 200.000 per pengguna/bulan.

Kelebihan Qontak.com (Pros)

Kekurangan Qontak.com (Cons)

  • Memiliki dashboard yang menampilkan laporan analisis dan data pelanggan
  • Mudah dalam melacak dan diskusi tiket antar agen
  • Terintegrasi dengan saluran lainnya seperti WhatsApp ticketing system, live chat, call center, media sosial dan lainnya
  • Mudah dalam memantau progress kerja di setiap tahapan untuk menghindari pelanggan yang tidak direspon melalui manajemen SLA
  • Cara penggunaan yang mudah saat melacak dan menyelesaikan tiket, cukup melakukan drag and drop di sepanjang pipeline
  • Dengan fitur yang lengkap dan berbagai kelebihan tersebut, sayangnya Qontak.com masih fokus pada pasar Indonesia saja

 

Saya Mau Coba Gratis Qontak Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak Sekarang!

2. Faveo

helpdesk ticketing system

Faveo adalah online ticketing system berbasis web yang mudah dipasang dan digunakan. Sistem ticketing ini solusi manajemen tiket efektif untuk start-up dan SME. Solusi ini memungkinan pelanggan terhubung dengan bisnis melalui email. Faveo memungkinkan Anda menetapkan tiket ke karyawan atau departemen tertentu serta memberikan catatan internal untuk berkomunikasi dengan tim tentang status tiket.

Fitur yang dimiliki Faveo di antaranya:

  • Kemampuan untuk mengunggah konten tanpa batas seperti banyak artikel dan FAQ.
  • Sistem manajemen tiket yang membantu Anda mengelola tiket dan permintaan secara efisien dan efektif.
  • Alat yang mudah digunakan membantu Anda menyortir tiket ke dalam kategori tertentu.
  • Dashboard pelaporan yang menampilkan data terperinci dari semua tiket yang dikelola dan diselesaikan.
  • Penugasan tiket ke agen serta departemen tertentu secara otomatis.

Harga Faveo: mulai dari $60 per pengguna/bulan

Kelebihan Faveo (Pros)

Kekurangan Faveo (Cons)

  • Interface mudah digunakan dan disesuaikan
  • Basis knowledge dan dokumentasi yang sangat baik
  • Tim support responsif dan selalu siap membantu bisnis saat dibutuhkan
  • Semua layanan termasuk ticketing, jumlah agen dan klien tidak terbatas
  • Beberapa fitur kerap terjadi bug, apalagi untuk pemakaian massal seperti pengiriman email massal
  • Tidak terintegrasi dengan live chat, padahal dalam road map dikatakan tersedia
  • Memiliki fitur yang sangat terbatas

3. osTicket

helpdesk ticketing system

osTicket adalah helpdesk ticketing system yang dapat disesuaikan dengan preferensi bisnis Anda. Customer service ticketing system ini memiliki kemampuan untuk menyortir otomatis setiap permintaan masuk. Ticket tersebut akan dimasukkan ke sistem antrian yang telah Anda kustom dan diteruskan ke agen atau departemen yang sesuai.

Fitur yang ditawarkan osTicket meliputi:

  • Kustomisasi kolom antrian tiket untuk mendapatkan pandangan pribadi tentang tiket dan menentukan informasi yang ingin dilihat.
  • Filter tiket berdasarkan departemen, agen, dan trigger untuk mempermudah menindaklanjutinya.
  • Transfer tiket antar departemen untuk membatik nya ditangani oleh agen yang benar.
  • Auto-responder yang memberikan respon otomatis setiap ada tiket baru yang masuk.
  • Sistem SLA yang memungkinkan Anda melacak tiket dan memberikan peringatan tiket yang masuk tanggal jatuh tempo tanpa repot.

Harga osTicket: mulai dari $9 per agen.

Kelebihan osTicket (Pros)

Kekurangan osTicket (Cons)

  • Memiliki kemampuan dokumentasi yang baik
  • Anda bisa melakukan pembatalan tanpa dipungut biaya
  • Pada support platform, Anda bisa menggunakan domain sendiri sebagai branding
  • Tidak menyediakan obrolan langsung (live chat)
  • Minimnya informasi atau navigasi yang disediakan dalam sistem

4. EQUIP ERP

Helpdesk Ticketing System

EQUIP ERP adalah customer service ticketing system yang fleksibel sehingga dapat disesuaikan dengan kebutuhan bisnis Anda. Sistem ticketing EQUIP ERP memperlancar manajemen layanan dan customer support Anda dengan meletakan semua interaksi pelanggan dalam satu tempat terpadu. Hal ini mendorong tim support Anda menjadi lebih produktif.

Fitur yang dimiliki EQUIP ERP adalah:

  • Manajemen tiket memungkinkan Anda melacak dan memprioritaskan tiket dengan mudah berdasarkan kategori, status, tanggal dan lainnya.
  • Manajemen email dan panggilan yang memungkinkan agen membalas email secara langsung melalui tiket dan semua respon tersebut tercatat secara otomatis.
  • Portal tiket yang memungkinkan pelanggan untuk mengirimkan dan melacak status tiket mereka sendiri.
  • Dukungan live chat secara otomatis akan meneruskan tiket ke agen untuk menindaklanjutinya.
  • Laporan mendalam yang dapat dikonfigurasi berdasarkan tiket, agen, dan lainnya.

Harga EQUIP ERP: hubungi customer service EQUIP ERP untuk mengetahui harga pelayanannya.

Kelebihan EQUIP ERP (Pros)

Kekurangan EQUIP ERP (Cons)

  • Mencakup fitur seperti mengelola panggilan, e-mail, tiket dalam satu platform
  • Memiliki sistem otomatisasi dalam penugasan tiket dan laporan metrik kinerja tim
  • Pelanggan dapat mengirimkan dan melacak status tiket mereka
  • Menyediakan pengingat otomatis untuk tiket yang tidak aktif, belum direspon, atau belum terselesaikan
  • Dengan banyaknya industri dan jasa yang dicover, prospek bisa saja bingung harus memulai dari kebutuhan yang mana

5. ZenDesk

helpdesk ticketing system ZenDesk

Zendesk adalah CRM helpdesk ticketing system yang dapat melaporkan peristiwa seperti keluhan/masalah, permintaan layanan oleh pelanggan dari berbagai saluran bisnis. Sistem ticketing satu ini dapat memiliki kemampuan omnichannel dan analitik penelusuran. Hal ini mempermudah kinerja bisnis dalam memberikan pengalaman menyenangkan untuk pelanggan.

Fitur yang dimiliki Zendesk di antaranya sebagai berikut:

  • Routing yang meneruskan tiket ke agen secara otomatis sesuai dengan yang telah Anda atur sebelumnya.
  • Help center dengan memaksimalkan kerja agen dan Bots untuk memberikan layanan pelanggan lebih baik.
  • Melakukan percakapan melalui live chat, saluran pesan dan media sosial sehingga pelanggan lebih mudah menghubungi bisnis.
  • Perangkat dan data yang dapat diakses oleh agen untuk melakukan percakapan pribadi dengan pelanggan
  • Integrasi dengan saluran lain dengan tetap mempertahankan tiket yang diterima dari berbagai saluran.

Harga ZenDesk: mulai dari $49 per pengguna/bulan.

Kelebihan Zendesk (Pros)

Kekurangan Zendesk (Cons)

  • Melacak matrik KPI yang membantu pengguna untuk membuat keputusan tepat mengenai cara mengatasi masalah layanan pelanggan
  • Integrasi dengan saluran dan tools bisnis lainnya yang mudah
  • Terkoneksi dengan fitur messaging dan live chat
  • Hemat biaya dan mengurangi volume tiket dengan adanya help center
  • Ekspor data cukup sulit
  • Tidak menyediakan fitur manajemen aset dan perubahan
  • Harga berlanggan relatif mahal untuk layanan helpdesk

6. Intercom

helpdesk ticketing system intercom

Intercom adalah customer service ticketing system berbasis pesan untuk membangun hubungan pelanggan lebih baik melalui pengalaman pribadi. Percakapan pesan tersebut dibantu Bots yang otomatis dapat merespon pesan pelanggan. Intercom memudahkan Anda untuk mengintegrasikan data dari berbagai saluran, sehingga tim Anda selalu dapat mengakses riwayat pelanggan.

Fitur yang ditawarkan Intercom meliputi:

  • Auto-answer memberikan respon setiap tiket yang masuk secara otomatis.
  • Live chat yang membuat bisnis Anda mudah dihubungi dan merasa dipersonalisasi.
  • Akes mobile yang membuat Anda bisa memberikan pelayanan helpdesk dari mana saja.
  • Integrasi dengan berbagai saluran yang dibutuhkan bisnis Anda dengan mudah.

Harga Intercom: mulai dari $59 perbulan.

Kelebihan Intercom (Pros)

Kekurangan Intercom (Cons)

  • Mudah untuk berkolaborasi dengan tim saat merespon pelanggan
  • Kustumisasi template percakapan dengan pelanggan Anda
  • Integrasi dengan saluran lain berjalan baik
  • Kemampuan untuk menandai tiket masuk dan membuat catatan
  • Kemampuan untuk melacak dan membuat katalog tiket layanan berdasarkan ID, Pelanggan dan lainnya perlu ditingkatkan
  • Manajemen tiket untuk permintaan produk beberapa kali terjadi bug
  • Terlalu banyak paket dan layanan cukup memberatkan pelanggan

7. Jira Service Management

Jira Service Management adalah CRM helpdesk ticketing system yang memungkinkan tim support Anda mengatur dan memproses permintaan pelanggan lebih baik. Anda bisa menyortir permintaan tersebut berdasarkan produk, area atau departemen. Jira Service Management memungkinkan pelanggan untuk dapat menyelesaikan masalahnya sendiri, sehingga ti support Anda dapat fokus menyelesaikan masalah yang lebih kompleks atau mendesak.

Fitur yang ditawarkan Jira Service Management di antaranya:

  • Manajemen masalah yang mengelompokan masalah, analisis penyebab, dan merekam solusi untuk meminimalkan dampak masalah.
  • Managemen inventaris yan mengelola inventaris secara efisien, melacak kepemilikan dan siklus hidup, dan mengurangi biaya.
  • Mengelola seluruh pekerjaan dengan satu platform sehingga karyawan.
  • Terkoneksi dengan API kuat yang memungkinkan untuk mengelola WhatsApp ticketing system lebih baik.

Harga Jira Service Management: mulai dari $20 per pengguna/bulan.

Kelebihan Jira Service Management (Pros)

Kekurangan Jira Service Management (Cons)

  • Pelanggan dapat meminta bantuan dengan mudah dan melacak progres penyelesaian masalah mereka
  • Mampu mengkategorikan tiket mana yang mendesak untuk diselesaikan
  • Dapat mengelola seluruh pekerjaan karyawan dalam satu platform, sehingga memudahkan dalam membantu tim atau pelanggan
  • Tidak menyediakan akses pelanggan dari media sosial
  • Ticketing helpdesk system ini terkadang memberikan slow respon
  • Membutuhkan fitur pendukung tambahan untuk dapat bekerja optimal

 

Pilihan aplikasi helpdesk lainnya: Aplikasi Ticketing Helpdesk: 7 Rekomendasi Terbaik


Bagaimana Cara Menerapkan Helpdesk Ticketing System pada Perusahaan?

Implementasi CRM helpdesk ticketing system telah digunakan banyak bisnis untuk meningkatkan pelayanan pelanggan mereka. Berikut cara menerapkan customer service ticketing system yang baik untuk bisnis Anda:

  • Membangun support system: menyediakan fungsi penelusuran cerdas, FAQ, dan lainnya supaya pelanggan dapat menemukan informasi yang relevan secara mandiri untuk masalahnya.
  • Mengkategorikan tiket: kelompokkan tiket berdasarkan kriteria tertentu sehingga dapat menghemat waktu dan mengurangi pekerjaan manual. Dan juga buatlah otomatisasi yang akan meneruskan tiket ke agen atau departemen berdasarkan kriteria tertentu.
  • Menentukan Perjanjian Tingkat Layanan (SLA): hal ini dapat membantu Anda menetapkan target serta mengukur kinerja agen. Sebelumnya pastikan Anda memiliki kapasitas penyimpanan dan agen yang cukup untuk menangani semua permintaan dukungan.
  • Manfaatkan sistem untuk mengelola data: Pelanggan mengharapkan bisnis memahami mereka melalui kontak, informasi atau riwayat layanan dan produk mereka inginkan. Pastikan agen mendapatkan semua informasi tersebut untuk menyelesaikan tiket.
  • Membentuk tim khusus: Anda bisa menyiapkan tim khusus yang bertugas menangani ticketing, sehingga mereka bisa lebih fokus bekerja.
  • Survei kepuasan pelanggan: meminta umpan balik/feedback dari pelanggan, akan membantu Anda memahami lebih dalam terkait kebutuhan pelanggan.

Bagaimana Mendapatkan Helpdesk Ticketing System Terbaik di Indonesia?

Helpdesk ticketing system dapat mudah Anda peroleh melalui Qontak.com. Online ticketing system Qontak.com menyediakan solusi helpdesk omnichannel terlengkap di kelasnya.

Customer service ticketing system dari Qontak.com mudah disesuaikan dan didukung dengan pesan keluar massal (broadcast, blast, dan OTP). Selain itu, Qontak.com juga menyediakan WhatsApp ticketing system yang terintegrasi dengan WhatsApp API.

Hubungi kami agar kami dapat membantu Anda yang ingin berkonsultasi atau Anda bisa langsung mencoba gratis helpdesk ticketing system disini!

Helpdesk Ticketing System by Qontak

You may also like

0 comments

By