6 Langkah Membangun Strategi CRM

Sebuah perusahaan perlu membangun strategi yang tepat untuk keberhasilan implementasi CRM.

Dalam artikel sebelumnya, kita telah mempelajari bahwa terdapat kendala-kendala yang mungkin Anda hadapi dalam penerapan CRM. Untuk membangun CRM yang baik dan efektif untuk perusahaan Anda, diperlukan perencanaan dan strategi yang matang agar sistem tersebut tidak menjadi sia-sia.

Apa itu strategi hubungan pelanggan?

Strategi customer relationship management atau manajemen hubungan pelanggan merupakan perencanaan yang digunakan oleh perusahaan dalam penggunaan software CRM untuk meningkatkan penjualan dan hubungan pelanggan. Strategi ini menggabungkan strategi bisnis keseluruhan dengan masukan dari sales, marketing, dan customer service. Masukan ini kemudian digunakan untuk mengidentifikasi titik-titik potensial yang terjadi selama perjalanan pembelian pelanggan.

Mengembangkan strategi CRM dengan tepat akan memberikan manfaat dan keuntungan bagi perusahaan Anda. Beberapa di antaranya adalah:

  • Mempertahankan hubungan pelanggan Anda
  • Efisiensi customer service
  • Meningkatkan efektivitas kerja organisasi

Anda tentu tidak ingin menginvestasikan waktu, tenaga, dan uang Anda untuk sistem CRM dan gagal menggunakannya secara maksimal. Sebelum memutuskan untuk mengubah sistem menggunakan CRM, Anda harus mempersiapkan strategi-strategi agar implementasi CRM di perusahaan Anda berhasil. Bagaimana membangun dan mengembangkan strategi CRM yang baik?

Berikut adalah 6 langkah untuk membangun strategi CRM.

  1. Strategi CRM berawal dari strategi bisnis keseluruhan

Untuk membangun strategi CRM yang efektif, Anda harus tahu bagaimana keseluruhan strategi bisnis Anda. Beberapa hal yang dapat Anda lakukan dalam membuat strategi bisnis.

  • Menentukan tujuan bisnis

Menetapkan tujuan bisnis yang tepat akan membantu bagaimana melakukan pendekatan lain terhadap hubungan dengan pelanggan dan manajemen data.

Tujuan bisnis dapat berupa:

  • Meningkatkan efisiensi customer service
  • Menaikkan margin bisnis sebesar 5%

Tujuan ini harus terus dimonitor agar bisnis Anda tetap terarah.

  • Menentukan value proposition

Value proposition adalah kalimat yang Anda tawarkan pada pelanggan tentang apa yang bisa mereka dapat dari bisnis Anda. Contoh value proposition yang baik:

Kami membantu perusahaan-perusahaan dalam meningkatkan efektivitas kerja, mengelola data pelanggan, dan meningkatkan layanan customer service Anda. Dengan sistem kami, salah satu klien kami, yaitu perusahaan manufaktur besar seperti Anda, mampu mengurangi pengeluaran mereka hingga sepuluh juta rupiah hanya dalam 3 bulan saja.

  • Memahami pesaing Anda

Mengetahui siapa saja pesaing bisnis Anda akan membantu Anda dalam melihat trend industry yang sedang terjadi, strategi sales dan marketing pesaing, dan melihat celah apa yang membedakan Anda dan pesaing Anda.

  1. Mengidentifikasi kendala dan kelemahan tim

Mengidentifikasi kendala dan kelemahan tim akan menciptakan strategi CRM yang proaktif.

Contoh, Anda mungkin menemukan tim marketing Anda tidak dapat membuat calon pelanggan Anda melakukan pembelian akibat komunikasi yang kurang tepat. Atau, mungkin beberapa anggota tidak memiliki kemampuan menjawab customer care dengan baik. Dengan mengetahui kendala tersebut, Anda dapat proaktif untuk memastikan strategi CRM yang digunakan mengatasi hal tersebut.

  1. Menentukan target pelanggan dengan menciptakan buyer persona

Bayangkan gambaran pelanggan Anda, mulai dari usia, di mana mereka tinggal, apa yang mereka suka.

Untuk memiliki hubungan pelanggan yang kuat dan menarik calon pelanggan potensial, Anda harus memahami siapa yang membeli dan mengapa.

Buyer persona penting untuk menjadi bisnis yang pelanggan-sentris. Cara ini memastikan sales, marketing, dan customer service fokus untuk memahami kebutuhan dan ekspektasi pelanggan Anda.

Buatlah buyer persona sedetail mungkin. Beberapa metode untuk menciptakan buyer persona antara lain:

  • Wawancara tim sales dan customer service
  • Pelajari profil pelanggan yang berbeda-beda
  • Membuat survey pelanggan
strategi CRM
Contoh Buyer Persona. Credit to: Good to SEO
  1. Strategi CRM dengan memetakan perjalanan pelanggan

Perjalanan pelanggan adalah petunjuk bagaimana calon pelanggan atau pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda. Dengan mengetahuinya, Anda dapat mencari celah bagaimana Anda dapat meraih pelanggan Anda. Di mana pelanggan Anda berinteraksi pertama kali, apakah: website, blog, email marketing, media sosial, atau iklan berbayar.

Petakan tiap interaksi yang Anda miliki dengan pelanggan mulai dari awal bagaimana mereka menemukan Anda. Beberapa pertanyaan ini dapat menjadi panduan:

  • Media apa yang digunakan oleh calon pelanggan?
  • Tim atau proses mana yang berinteraksi pada saat itu?
  • Bagaimana interaksi tersebut berkembang?
  • Perhatikan buyer persona pada langkah ketiga. Berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang pelanggan Anda, apakah ini cara komunikasi yang mereka inginkan? Adakah cara yang lebih efektif dalam penyampainnya?
  • Apa yang berusaha diraih pelanggan Anda?
  • Apa yang menjadi tantangan pelanggan? Bagaimana Anda mengatasinya?
strategi CRM
Credit: Business to Community

Memetakan perjalanan pelanggan bertujuan untuk melihat dengan jelas di mana pelanggan saat berinteraksi pertama kali dengan bisnis Anda. Dengan demikian tim Anda akan memahami pendekatan terbaik kepada pelanggan untuk meraih hasil optimal.

  1. Menentukan KPI

Strategi CRM tidak akan dapat diukur tanpa menentukan key performance indicator atau KPI.

KPI dapat mengevaluasi kinerja tim sehingga Anda dapat memastikan tim Anda bergerak untuk mencapai tujuan bisnis Anda.

Beberapa kunci strategi CRM dalam menentukan KPI di antaranya:

  • Laju customer retention
  • Jumlah calon pelanggan
  • Waktu yang dibutuhkan untuk close deal
  • Keuntungan

Terdapat banyak contoh KPI lainnya yang dapat digunakan. Anda dapat menggunakan sistem S.M.A.R.T (Spesific, Measurable, Achievable, Realistic, dan Time-bound) untuk menentukannya.

strategi CRM

  1. Memilih software CRM yang tepat

Salah satu cara terbaik untuk membangun strategi CRM Anda adalah memilih software yang tepat.

Dengan software CRM, Anda dapat melakukan kolaborasi yang baik dengan tim Anda. Selain itu, seluruh data pelanggan dapat tersimpan dengan baik dan setiap interaksi pelanggan dapat terlacak dan terekam.

Bagaimana memilih software CRM yang tepat?

  • Tentukan kebutuhan software CRM Anda dengan melakukan evaluasi terhadap proses bisnis yang sudah Anda
  • Melibatkan masukan dari tim merupakan hal penting untuk membuat CRM agar berhasil di perusahaan Anda.
  • Terdapat banyak pilihan CRM dengan berbagai fitur, beberapa di antaranya mungkin tidak Anda butuhkan. Oleh sebab itu, dibutuhkan analisis sebelum Anda menentukan. Lakukan research dan lihat review masing-masing vendor yang Anda temukan
  • Faktor yang dapat menjadi pertimbangan dalam memilih software CRM antara lain harga, fitur, dan kemudahan dalam penggunaan

Anda juga perlu menentukan aturan dalam penggunaannya. Misalnya, siapa yang menjadi admin dan siapa saja yang memiliki akses terhadap sistem. Anda juga harus menunjuk siapa yang bertanggung jawab dalam implementasinya dan pelatihan bagaimana menggunakannya.

Menentukan software CRM yang tepat merupakan salah satu kunci sukses CRM di perusahaan.

Ketika sudah menentukan CRM yang sesuai dengan kebutuhan Anda, lakukan percobaan sistem tersebut pada perusahaan Anda. Sebagian besar software CRM menawarkan free trial. Lakukan sign up untuk meminta demo agar Anda dapat melihat sistem yang ditawarkan dengan jelas.

Jadikan Qontak sebagai bagian dari strategi CRM Anda!

Membuat strategi hubungan pelanggan atau CRM sangat penting untuk perkembangan sales dan customer service perusahaan.

Qontak merupakan software CRM terbaik di Indonesia yang menawarkan fitur lengkap seperti manajemen database, sistem customer service, pelaporan sales, pelacakan tim dengan GPS, dan WhatsApp Official.

Segera hubungi Qontak agar Anda dapat mendiskusikan strategi CRM terbaik untuk perusahaan Anda dan dapatkan free trial selama 14 hari.

× Contact Us!