5 Strategi Omnichannel Customer Service untuk Perusahaan

omnichannel customer service

Kenali apa itu Omnichannel Customer Service dan bagaimana strategi penerapannya untuk perusahaan

Sudah menjadi pengetahuan umum bahwa layanan kepada pelanggan merupakan salah satu faktor utama keberhasilan sebuah perusahaan. Seiring dengan perkembangan zaman, pilihan saluran terhadap customer service perusahaan semakin beragam, mulai dari call center, email, live chat, media sosial, hingga aplikasi pesan seperti Whatsapp. Hal ini berbeda dengan beberapa tahun ke belakang, yaitu ketika saluran yang tersedia hanya terbatas pada telepon atau fax. Namun, banyaknya saluran tersebut menjadi tantangan tersendiri bagi perusahaan. Interaksi-interaksi yang terjadi pada berbagai saluran tersebut harus dapat terintegrasi untuk dapat memberikan kualitas layanan terbaik kepada pelanggan. Untuk itulah diperlukan sebuah omnichannel customer service.

Apa itu omnichannel customer service?

omnichannel customer service

Omnichannel merupakan strategi pendekatan penjualan, marketing maupun layanan pelanggan yang memberikan pengalaman berbelanja terintegrasi kepada pelanggan melalui berbagai saluran yang tersedia.

Omnichannel customer service terdiri dari interaksi-interaksi yang terjadi pada berbagai saluran atau touch point antara pelanggan atau calon pelanggan dengan penyedia barang atau jasa. Layanan pelanggan omnichannel mampu mengintegrasi pesan, email, dan telepon untuk memberikan interaksi yang mulus kepada pelanggan.

Kebanyakan perusahaan saat ini menawarkan berbagai pilihan saluran customer service, seperti Whatsapp, email, atau call center. Selain agar pelanggan dapat memilih saluran yang paling nyaman untuk mereka, hal tersebut juga membantu menyebar beban kerja tim CS. Namun, banyaknya interaksi yang masuk dari berbagai saluran dapat membingungkan perusahaan. Jika tidak terintegrasi secara menyeluruh, hal tersebut dapat menyebabkan informasi yang berulang-ulang, miskomunikasi, hingga membingungkan pelanggan maupun tim CS.

Mengapa omnichannel penting?

Omnichannel menciptakan interaksi yang lebih mulus antara bisnis dengan pelanggan. Ketika seluruh data dan proses dari berbagai saluran terintegrasi dengan baik, hal tersebut akan menciptakan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Pelanggan tidak perlu mengulang informasi yang sama karena informasi yang diperlukan telah tersimpan dari interaksi sebelumnya.

Salah satu contoh yang dapat diambil adalah Whatsapp Omnichannel, yaitu integrasi Whatsapp dengan aplikasi lain seperti software CRM. Melalui integrasi Whatsapp CRM, tim representatif customer service bisa melacak riwayat pembelian pelanggan dengan mudah. Hal tersebut membantu tim CS dalam menangani pelanggan dengan lebih cepat ketika terjadi kendala.

omnichannel customer service

Dengan omnichannel customer service, tim support dapat mengamati berbagai channel dalam satu tampilan dashboard dengan analitik yang lengkap. Hal ini dapat membantu mereka untuk memastikan tidak ada interaksi pelanggan yang terlewatkan. Selain itu, tim support juga dapat merespon pertanyaan dan menangani keluhan pelanggan dengan lebih cepat dan lebih baik. Kualitas pelayanan kepada pelanggan akan meningkat sehingga kepuasan pelanggan pun meningkat pula. Dampaknya adalah perusahaan akan menghasilkan pelanggan yang loyal yang dapat meningkatkan penjualan.

Baca juga: 3 Alasan Pentingnya Membangun Customer Relationship

Strategi Penerapan Omnichannel Customer Service

Bagaimana penerapan strategi omnichannel customer service bagi perusahaan? Berikut adalah beberapa tips yang dapat dilakukan:

  1. Memahami perilaku pelanggan

Hal paling utama dalam omnichannel customer service adalah bagaimana pelanggan dapat merasakan pengalaman yang menyenangkan ketika berbisnis. Oleh sebab itu, perusahaan harus memahami perjalanan mereka dari awal. Beberapa langkah yang dapat dilakukan yaitu:

  • Mengumpulkan data

Data pelanggan sangatlah penting, termasuk saluran mana yang mereka pilih untuk berinteraksi. Penggunaan software pengelolaan customer seperti CRM dapat sangat membantu hal tersebut. CRM dapat membantu bisnis mengumpulkan data pelanggan, analitik, dan KPI untuk memperoleh insight penting terkait pelanggan maupun calon pelanggan.

software pengelolaan customer

  • Tentukan segmen audiens

Tiap kelompok audiens memiliki kebutuhan yang berbeda pula. Untuk itu, penting bagi bisnis untuk menciptakan persona dari penggunanya, misalnya berdasarkan frekeunsi pembelian, produk yang dibeli, dan sebagainya. Hal ini membantu bisnis untuk mengukur tingkat retensi pelanggan melalui customer lifetime value (CLV) dan strategi untuk meningkatkannya.

  • Bicara langsung dengan pelanggan

Lakukan survey untuk semakin memahami apa yang disukai pelanggan. Ajukan pertanyaan seperti bagaimana pelayanan yang dilakukan, apa saja yang bisa dikembangkan ke depannya, dan lain-lain.

  1. Membuat gambaran integrasi omnichannel

Setelah memahami perilaku pelanggan, perusahaan perlu membuat gambaran bagaimana gambaran omnichannel customer service mereka. Bagaimana tim representatif CS dapat memantau satu saluran ke saluran lainnya tanpa ada data yang hilang? Pelanggan datang dari berbagai saluran, namun data mereka sebaiknya tersimpan dan dapat diakses melalui database customer atau sistem CRM. Artinya, seluruh saluran dan teknologi yang ada pada proses bisnis perusahaan haruslah tersinkronisasi, terintegrasi, dan mampu bekerja sama untuk mengumpulkan informasi. Dengan menyelaraskan berbagai proses yang ada, perusahaan dapat menghasilkan pendapatan lebih banyak.

Omnichannel customer service haruslah menggabungkan semua saluran menjadi satu pengalaman yang mulus.

  1. Menyediakan bantuan self-service

Sebagian pelanggan lebih nyaman untuk mencari jawaban dan menangani kendala yang mereka hadapi secara mandiri tanpa harus berhubungan dengan representatif CS. Terdapat beberapa cara untuk dapat membantu pelanggan menemukan solusi sendiri, mulai dari menyediakan FAQ yang komprehensif di website perusahaan hingga helpdesk online. Bagian terbaik dari penggunaan aplikasi helpdesk adalah fiturnya mudah disesuaikan dengan kebutuhan pengguna serta dapat mengotomatisasi help desk perusahaan. Hal tersebut sangat membantu perusahaan, terutama di era Industri 4.0 seperti saat ini.

  1. Manfaatkan Whatsapp

Siapa yang tidak menggunakan Whatsapp? Hampir setiap saat orang pasti membuka aplikasi Whatsapp mereka. Dengan menggunakan Whatsapp, perusahaan dapat terhubung dengan pelanggan melalui platform yang mereka gunakan sehari-hari. Hal ini akan semakin memperlancar komunikasi bisnis dengan pelanggan.

Selain itu, menggunakan Whatsapp Business API juga memberikan banyak manfaat bagi bisnis, seperti memiliki Whatsapp Business banyak admin, chatbot Whatsapp, dan kemudahan integrasi dengan aplikasi lain untuk menjadi Whatsapp Omnichannel.

  1. Mengukur data yang ada

Ketika perusahaan sudah menerapkan omnichannel, jangan lupa mengukur data dan analitik yang tersedia untuk melihat dan mempelajari bagaimana hasilnya. Salah satu cara yang dapat digunakan adalah dengan memberikan survey kepuasan pelanggan, baik melalui call center, Whatsapp, maupun media sosial.

Mengelola data yang telah dikumpulkan akan membantu mengidentifikasi usaha dan memastikan perusahaan berada di jalan yang tepat. Meneliti, menganalisis, dan tindakan berbasis data akan memberikan pemahaman yang lebih baik terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.

Membangun Integrasi Omnichannel Customer Service

Omnichannel customer service akan membantu perusahaan untuk memberikan pengalaman berbelanja yang mulus kepada pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali dan menjadi pelanggan loyal. Walaupun diperlukan usaha yang lebih untuk melakukannya, hal tersebut seimbang dengan hasilnya, bahkan justru mempermudah ke depannya.

Jika perusahaan Anda memerlukan integrasi omnichannel customer service, klik di sini.

× Contact Us!