16 Software Ticketing Terbaik untuk Bisnis di Indonesia

Software ticketing membantu tim bisnis untuk melayani pelanggan lebih baik dan terorganisir dalam satu platform. Software ticketing ini mempermudah bisnis untuk mengelola interaksi pelanggan, termasuk otomatis membuat tiket pelanggan.

Namun, memilih ticket software yang tepat untuk bisnis kita tidaklah mudah. Pasalnya setiap vendor software ticekting menawarkan fitur serta keuntunggan masing-masing.

Oleh karena itu, kami merangkum 16+ software ticketing terbaik untuk bisnis yang bisa Anda coba. Pelajari selengkapnya di sini.

Apa itu Software Ticketing?

Software ticketing merupakan sebuah aplikasi untuk menampung, mengelola, dan melacak seluruh permintaan pelanggan, baik berupa pertanyaan atau keluhan.

Ticket system software ini akan mengubah seluruh permintaan dan pertanyaan pelanggan dari berbagai saluran seperti WhatsApp, FB Messenger, Instagram, dan lainnya menjadi sebuah tiket untuk diselesaikan.

Aplikasi ticketing helpdesk membantu tim customer support untuk memprioritaskan, melacak, dan melakukan follow-up terhadap permintaan pelanggan dalam satu platform.

Dengan software helpdesk, tim customer support dapat berkomunikasi dengan pelanggan dan menangani keluhan dengan lebih baik dan efisien. Aplikasi ini biasanya tergabung dalam sistem CRM (Customer Relationship Management).

Baca juga: Apa itu CRM? Pengertian, Tujuan, Manfaat, dan Tahapannya

Apa Manfaat Software Ticketing untuk Bisnis?

Bisnis dengan skala kecil biasanya masih mampu menjawab setiap pertanyaan dan memenuhi setiap permintaan dari pelanggan. Namun, tidak demikian dengan bisnis yang telah berkembang pesat.

Tim customer support justru dapat kewalahan dengan banyaknya pertanyaan atau permintaan dari pelanggan yang masuk. Untuk itulah software ticketing dibutuhkan.

Secara garis besar, terdapat 8 manfaat yang dapat diperoleh jika sebuah bisnis menggunakan ticket system software pada bisnisnya, yaitu:

1. Kepuasan Karyawan dan Pelanggan

Sistem helpdesk mampu merampingkan proses bisnis dan memastikan semua interaksi antara karyawan dan pelanggan menjadi lebih efisien dan relevan.

Selain itu, terdapat transparansi terkait status tiket sehingga membuat pelanggan mengetahui proses penyelesaian tiket. Dengan demikian, kepuasan karyawan dan pelanggan dapat sama-sama tercapai dengan baik.

Baca juga: Panduan Lengkap Helpdesk dan Pentingnya bagi Perusahaan

2. Solusi Permasalahan Pelanggan yang Efektif

Dengan menggunakan sistem helpdesk, agen customer service tidak perlu beralih dari kotak masuk yang berbeda atau membuka berbagai folder yang rumit, atau bahkan mengatur tag dengan kode warna.

Tim bisnis Anda dapat mengintegrasikan berbagai kotak masuk langsung ke software helpdesk, dan merubahnya otomatis sebagai tiket. Hal ini memungkinkan agen untuk bekerja optimal dalam menyelesaikan lebih banyak masalah dalam waktu yang lebih singkat.

3. Software Ticketing Dapat Memprioritaskan Tiket

Aplikasi ticketing helpdesk memiliki kemampuan untuk memprioritaskan tiket mana yang perlu diselesaikan lebih dulu. Sistem ini biasanya diatur menggunakan beberapa parameter yang dapat Anda tentukan sendiri sesuai dengan kebutuhan bisnis Anda.

Kemampuan tersebut dapat membantu Anda untuk mencapai tujuan bisnis dengan lebih mudah dan efisien. Jadi tidak ada lagi tiket pelanggan yang terlewat.

4. Software Ticketing Meningkatkan Produktivitas

Beberapa sistem pada software helpdesk menyediakan fitur tambahan untuk membantu tim bisnis Anda dalam mengotomatiskan alur kerja saat menyelesaikan masalah.

Selain itu, beberapa software helpdesk juga mendukung layanan mandiri yang memungkinkan pelanggan untuk menemukan solusi atas pertanyaan/masalah mereka dari basis pengetahuan internal. Hal ini akan sangat membantu serta mengurangi beban kerja dari pundak agen customer service Anda.

5. SLA, Pemantauan dan Pelaporan

Software ticketing yang baik pasti akan menyertakan kebijakan SLA (Service Level Agreement) sebagai salah satu fitur utamanya dan akan membantu mengawasi bisnis jika terjadi pelanggaran terutama untuk kasus dengan prioritas tinggi.

Selain itu, sistem ticketing juga mendukung pemantauan dan pelaporan yang berfungsi untuk melacak aktivitas agen serta produktivitas mereka. Data real-time pada laporan membantu manajer untuk membuat keputusan yang tepat dan menyusun strategi bisnis lebih baik.

6. Software Ticketing Meningkatkan Retensi Pelanggan

Software helpdesk membantu bisnis meningkatkan kualitas dukungan pelanggan sehingga pelanggan akan setia pada bisnis Anda. Dengan demikian, pendapatan bisnis Anda akan meningkat bukan hanya karena adanya pelanggan baru, namun juga pelanggan lama.

7. Software Ticketing Memiliki Sistem Self-Service

Dengan basis pengetahuan yang luas dan baik yang dibangun pada bisnis, pelanggan dapat menyelesaikan masalah sederhana yang berulang dengan menggunakan jawaban pada FAQ (Frequently Asked Question) sebagai solusi mandiri.

Dalam hal ini, aplikasi ticketing helpdesk memainkan perannya untuk meneruskan sebagian besar tiket dukungan ke FAQ sehingga mengurangi beban kerja agen customer support.

8. Efisiensi Pelayanan Pelanggan

Manfaat terbesar menggunakan software ticketing adalah menyederhanakan proses bisnis dan meningkatkan efisiensi kinerja. Aplikasi ini memusatkan semua data pelanggan, status tiket, prioritas, tag, label, dan SLA terkait di satu tempat.

Aplikasi ini juga menyatukan berbagai saluran komunikasi seperti telepon, live chat, dan email ke dalam satu platform untuk dikelola oleh tim support Anda.

16 Rekomendasi Ticket System Software Terbaik

Berikut 16 ticketing software terbaik yang bisa Anda gunakan adalah:

1. Mekari Qontak

Mekari Qontak adalah CRM ticket system software yang memudahkan tim menangani tiket menjadi lebih cepat. Selain itu, tim juga bisa menambahkan catatan tertentu dan melakukan komunikasi sesama agen tanpa perlu berpindah platform.

Mekari Qontak juga memastikan seluruh agen mendapatkan informasi yang sama dan melakukan pelacakan tiket. Bahkan Anda dapat dengan mudah menambah detail foto maupun lokasi GPS.

Fitur unggulan Mekari Qontak, di antaranya sebagai berikut:

• Memiliki dashboard yang menampilkan laporan analisis dan data pelanggan
• Mudah dalam melacak dan diskusi tiket antar agen
• Terintegrasi dengan saluran lainnya seperti WhatsApp ticketing system, aplikasi live chat, call center, media sosial dan lainnya
• Mudah dalam memantau progress kerja di setiap tahapan untuk menghindari pelanggan yang tidak direspon melalui manajemen SLA
• Cara penggunaan yang mudah saat melacak dan menyelesaikan tiket, cukup melakukan drag and drop di sepanjang pipeline
• Sistem Eskalasi & Reminder untuk menetapkan poin eskalasi sehingga dapat meningkatkan pelayanan pelanggan yang mulai membusuk untuk diproses ke tahap closing deal.
• Business Intelligence Dashboard menampilkan laporan analitik bisnis Anda dalam bentuk spreadsheet atau rancang grafik yang dapat dipersonalisasi.

2. Freshdesk

Freshdesk adalah aplikasi ticketing yang dapat Anda gunakan untuk mengurangi sebagian beban administrasi agen Anda. Aplikasi ini hadir dalam lima edisi; satu paket gratis bernama Sprout dan empat edisi berbayar bernama Blossom, Garden, Estate, dan Forest.

Jika Anda membayar untuk paket yang paling mahal, Anda dapat mengakses fitur utama seperti dasbor tim, sinyal sosial, dan chatbot. Namun jika Anda memilih salah satu paket dengan harga lebih rendah, Anda mungkin menemukan fitur yang ditawarkan sedikit kurang.

Fitur Freshdesk sebagai berikut:

• Ticket Creation User Experience
• Ticket Response User Experience
• Automated Response
• SLA Managemen
• tAttachments/Screencasts
• Ticket Collaboration
• Customer/Contact Database

3. osTicket

osTicket adalah ticket system software yang mudah disesuaikan. Customer service ticketing system ini mampu menyortir otomatis setiap permintaan masuk. Ticket tersebut akan dimasukkan ke sistem antrian dan diteruskan ke agen atau departemen yang sesuai.

Fitur osTicket adalah:

• Ticket Creation User Experience
• Automated Response
• SLA Management
• Attachments/Screencasts
• Ticket Collaboration
• Customer/Contact Database

4. HappyFox

HappyFox adalah aplikasi CRM berbasis cloud yang menyediakan solusi tiket untuk berbagai industri dan ukuran perusahaan. Pelanggan HappyFox mencakup beragam perusahaan dari bisnis kecil hingga perusahaan besar.

Ticketing software ini menyediakan sejumlah kemampuan yang mudah digunakan dan kuat.

Fitur HappyFox sebagai berikut:

• Ticket Creation User Experience
• Ticket Response User Experience
• Automated Response
• SLA Management
• Attachments/Screencasts
• Ticket Collaboration

5. Jira Service Desk

Jira service desk adalah ticket system software yang memungkinkan tim support Anda membuat beberapa proyek untuk mengatur dan memproses permintaan pelanggan. Proyek tersebut bisa diklasifikasikan berdasarkan produk, area atau departemen.

Dengan begitu, Anda memiliki basis dokumentasi internal yang dapat digunakan untuk pelaporan dan analisis dalam pengambilan keputusan.

Fitur Jira Service Desk adalah:

• Automate
• Ticket Routing
• Ticket Prioritization
• Knowledge Base
• Knowledge Base/Ticket Integration

6. Help Scout

Help Scout dapat mendukung tim besar dengan lebih dari 500 pengguna. Daftar pelanggan mereka mencakup berbagai bisnis modern di industri teknologi dan perekrutan.

Help Scout menyediakan pelaporan yang kuat dan basis pengetahuan bawaan. Selain itu, API yang kuat dan pilihan integrasi yang luas berarti Anda tidak akan kesulitan membuat sistem bekerja dengan saluran dan basis data pelanggan yang ada.

Fitur Help Scout sebagai berikut:

• Rule-based automation
• Extensions and integrations
• Website live chat
• Custom reports
• Ticket routing and prioritization
• Knowledge base content management
• Multi-channel communication

7. Front

Melalui kotak masuk email bersama, Front menghubungkan seluruh tim layanan pelanggan Anda. Perusahaan inovatif, termasuk inkubator startup, perusahaan e-niaga, dan bisnis SaaS lainnya menggunakan Front untuk mengelola pengalaman pelanggan mereka.

Namun di luar fungsi dasar itu, Front benar-benar diarahkan untuk menumbuhkan budaya kerja tim di tim layanan Anda.

Fitur Front adalah:

• Email, chat, SMS, and social media ticketing
• Ticket collaboration tools
• Limited integrations
• Ticketing rule templates

8. LiveAgent

LiveAgent menekankan layanan obrolan langsungnya dengan fitur-fitur seperti tampilan pengetikan real time, pemantauan keterlibatan obrolan di website, dan undangan obrolan proaktif berdasarkan ketersediaan agen aktif.

Aplikasi ini juga menyediakan kotak masuk universal yang mengumpulkan dan menggabungkan tiket dari berbagai saluran.

Fitur LiveAgent sebagai berikut:

• Unlimited ticket history
• API and integrations
• Help portal and forum
• Advanced reporting
• Unlimited email address
• Customer service

9. AzureDesk

AzureDesk adalah sistem ringan dengan kemampuan untuk mendukung departemen layanan pelanggan yang lebih besar. Tetapi pada saat yang sama, usaha kecil dan menengah juga akan menemukan kebutuhan mereka terpenuhi dengan kemampuan ticketing software AzureDesk.

Uniknya, sistem tiket AzureDesk memungkinkan Anda menggunakan alamat email dalam jumlah tak terbatas yang memudahkan konversi email ke alamat mana pun menjadi tiket dukungan.

Fitur AzureDesk adalah:

• Smart automation
• Ticket tags
• Private notes
• APIs and app integrations
• Live chat widget
• Agent signatures
• Advanced reporting

10. Awesome Support

Awesome Support adalah salah satu opsi sistem ticketing support paling populer untuk WordPress. Meskipun Awesome Support sangat mudah disiapkan, itu tidak cukup kuat untuk kebutuhan sebagian besar tim dukungan.

Jika Anda memiliki tim pendukung dengan situs web Anda sebagai satu-satunya saluran, Awesome Support mungkin akan sedikit kurang cocok. Namun, untuk operasi layanan yang lebih besar tersedia paket berbayar dengan semua kemampuan yang Anda harapkan dalam solusi sistem tiket lengkap.

Fitur Awesome Support sebagai berikut:

• Canned responses
• Unlimited ticket history
• Unlimited agents and tickets
• Email support
• FAQ
• Mailchimp integration

11. Intercom

Intercom menawarkan alat dukungan percakapan untuk membantu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan. Business Messenger memungkinkan Anda untuk memberikan layanan yang dipersonalisasi dan efisien tanpa perlu telepon atau email.

Kotak Masuk Intercom adalah tempat Anda dapat mengelola dan membalas percakapan yang sedang berlangsung baik di situs web, media sosial, email, dll. Anda dapat mengotomatiskan perutean dan prioritas percakapan yang paling membutuhkan perhatian.

Fitur Intercom adalah:

• Ticket Creation User Experience
• Ticket Response User Experience
• Automated Response
• Attachments/Screencasts
• Knowledge BaseTeam Inbox
• Customer Profiles

12. Solarwinds

Solarwinds adalah platform ITSM (IT Service Management) yang memberdayakan tim pendukung untuk mengumpulkan, menangani, dan memberikan layanan secara konsisten di dalam bisnis Anda.

Karyawan dapat dengan cepat mengirimkan permintaan dan melaporkan insiden melalui portal layanan yang dapat disesuaikan. Anda juga dapat mengatur aturan otomatisasi untuk perutean tiket, dan menetapkan proses untuk manajemen masalah, aset, perubahan, dan banyak lagi.

Fitur Solarwinds sebagai berikut:

• Automate Ticket Routing
• Ticket Prioritization
• Ticket Notifications
• Knowledge Base/Ticket Integration
• Dashboards
• Time Tracking

13. Freshservice

Freshservice adalah sistem ticketing berbasis cloud dan solusi manajemen layanan TI (ITSM). Aplikasi Freshservice dirancang, menggunakan praktik terbaik ITIL untuk fokus pada hal yang paling penting seperti penyampaian layanan yang luar biasa dan kepuasan pelanggan.

Selain untuk mendukung service desk dan kebutuhan ITSM, para pelanggan ini memilih Freshservice berdasarkan kemudahan penggunaan, kecepatan setup, layanan pelanggan, dan keterjangkauan.

Fitur Freshservice adalah:

• Automate Ticket Routing
• Ticket Prioritization
• Knowledge Base
• Knowledge Base/Ticket Integration
• Reports & Analytics

14. Jitbit

Jitbit adalah solusi tiket helpdesk yang terjangkau, ringan, dan cepat untuk bisnis Anda. Software ini hadir dengan antarmuka pengguna yang interaktif. Dasbor aplikasi Jitbit HelpDesk menampilkan kisi-kisi yang kuat yang menunjukkan semua informasi tentang tiket Anda.

Fitur Jitbit sebagai berikut:

• Ticket Creation User Experience
• Ticket Response User Experience
• Automated Response
• SLA Management
• Attachments/Screencasts
• Customer/Contact Database

15. Hiver

Hiver membantu tim support Anda mengatur, melacak, dan berkolaborasi pada queries pelanggan langsung dari Gmail. Solusi layanan pelanggan ini membantu manajer dan supervisor dengan mudah menetapkan queries ke agen garis depan, dan memungkinkan agen melakukan diskusi internal.

Hiver menawarkan otomatisasi yang memungkinkan Anda mengarahkan queries tertentu ke anggota tim tertentu, tanpa intervensi manual apa pun. Ini memastikan bahwa tim dukungan Anda dapat lebih fokus pada hal-hal yang benar-benar penting.

Fitur Hiver adalah:

• Ticket Creation User Experience
• Ticket Response User Experience
• Internal Discussion
• Assignments and Tasks
• WorkflowsTemplates
• Tagging System

16. Deskpro

Deskpro adalah platform helpdesk yang menawarkan tampilan antarmuka web modern. Aplikasi ini ideal untuk setiap jenis organisasi. Pasalnya Deskpro memiliki fitur dan komponen yang dapat disesuaikan kebutuhan bisnis. Inilah yang membuatnya kuat dan fleksibel untuk semua jenis bisnis.

Fitur Deskpro sebagai berikut:

• Ticket Creation User Experience
• Workflow
• Automated Response
• SLA Management
• Attachments/Screencasts
• Ticket Collaboration

Apa Saja Fitur yang Wajib Dimiliki Software Ticketing?

Ada beberapa fitur yang wajib ada pada sebuah software ticketing, di antaranya adalah sebagai berikut:

– Omnichannel

Sistem Omnichannel memungkinkan Anda untuk melayani pelanggan yang datang dari mana saja dengan memanfaatkan pesan instan, telepon dan media sosial seperti WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Twitter, Telegram, Line, Email, dan LiveChat dalam satu platform atau dashboard.

Omnichannel dapat meningkatkan produktifitas bisnis Anda karena admin/agent Anda tidak perlu terus berpindah tampilan atau tab untuk menjawab seluruh pertanyaan pelanggan.

Qontak menyediakan fitur ini dimana Anda juga dapat mengaksesnya dari banyak perangkat baik di web atau di aplikasi mobile.

Baca juga: Pengertian Omnichannel, Jenis, Manfaat dan Strategi Penerapannya

– Manajemen Service Level Agreement (SLA)

Manajemen SLA memudahkan Anda untuk memantau progres di setiap tahapan bisnis untuk menghindari pelanggan yang tidak dilayani. Fitur ini dapat membantu bisnis untuk melacak KPI dari setiap admin/agent dalam melayani pelanggan.

CRM ticketing Qontak memiliki fitur SLA yang dapat diatur dan disesuaikan berdasarkan standar perusahaan serta

– Sistem Eskalasi Otomatis

Sistem eskalasi dapat menetapkan poin eskalasi sehingga dapat meningkatkan pelayanan pelanggan yang mulai membusuk ke tahap closing deal. Aplikasi CRM Qontak memiliki sistem eskalasi otomatis untuk setiap tiket yang mendekati expired dari setiap pemicu tertentu.

– Business Intelligence Dashboard

Business intelligence dashboard berfungsi untuk menampilkan laporan analitik bisnis Anda dalam bentuk rancang grafik yang dapat dipersonalisasi. Laporan ini dapat juga Anda unduh dalam bentuk spreadsheet atau PDF.

Aplikasi CRM Qontak memungkinkan Anda melakukan kustomisasi pada laporan di dashboard Anda. Laporan pada CRM ticketing Qontak dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

– Sistem Perutean Agen

Sistem perutean agen (agent routing) berfungsi untuk menetapkan pesan secara otomatis sesuai kebutuhan. Agent routing pada CRM ticketing Qontak dapat dilakukan dengan 4 cara, yaitu: manual dari supervisor, manual dari agent, otomatis dari sistem, serta agent routing kustom dari chatbot.

– Kategorisasi Tiket Kustom

Sistem ticketing yang baik dapat disesuaikan untuk setiap jenis tiket dan tahap pada tiket. Software ticketing juga dapat melacak dan menyelesaikan tiket dengan cara drag dan drop di sepanjang pipeline atau secara otomatis dengan pemicu tertentu.

CRM ticketing Qontak memiliki pipeline atau tahapan pada pipeline yang dapat disesuaikan dengan kemauan perusahaan Anda. Selain itu, Qontak memiliki fitur untuk otomasi pembuatan ticket atau

– Sistem Pembuat Reminder Otomatis

Sistem ticketing helpdesk dapat memberikan notifikasi kepada agen customer service secara otomatis untuk menyelesaikan tiket tertentu sesuai deadline. Dengan menggunakan Omnichannel CRM Qontak dapat membuat reminder atau notifikasi otomatis berdasarkan pemicu tertentu.

– Integrasi ChatBot

Sistem ticketing yang canggih dapat membuat obrolan FAQ dengan mudah dan mengotomatiskan tanggapan mudah dan memfasilitasi perdagangan. Dengan menggunakan chatbot, Anda dapat memfokuskan tim Anda untuk pekerjaan-pekerjaan yang tidak dapat diautomasi.

Chatbot akan membantu tim Anda untuk menjawab, menerima, meneruskan pesan pelanggan baik itu berupa keluhan, pertanyaan, pesanan, dan lain-lain.

Omnichannel CRM Qontak memiliki sistem chatbot untuk WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, Line, dan Telegram untuk membantu bisnis Anda meningkatkan penjualan.

Bagaimana Cara Memilih Software Ticketing Terbaik?

Tidak semua sistem helpdesk memiliki efisiensi dan kelebihan yang sama. Ada beberapa hal yang menjadi pertimbangan ketika memilih software helpdesk, di antaranya adalah:

– Pahami Kebutuhan Pelanggan

Setiap pelanggan memiliki karakteristik yang berbeda-beda. Anda dapat mempelajari karakteristik mereka dengan cara mengajukan beberapa pertanyaan umum atau memantau mereka dari media yang mereka gunakan untuk menghubungi Anda.

Minta juga feedback dari mereka tentang bisnis dan pelayanan Anda saat berinteraksi dengan tim Anda, seberapa puas mereka dengan pelayanan yang mereka terima.

– Kenali Kemampuan Tim Support

Sebuah bisnis harus mengetahui sejauh mana kemampuan tim supportnya untuk menjangkau dan melayani pelanggan. Integrasikan saluran bisnis populer pelanggan Anda dengan aplikasi ticketing helpdesk untuk memudahkan tim Anda dalam melayani pelanggan dari saluran bisnis tersebut

– Tentukan Sales Strategy untuk Tim Support

Tentukan sales strategy yang cocok dengan tujuan bisnis Anda yang dapat dilakukan oleh tim support Anda menggunakan sebuah software ticketing dalam memberikan layanan pelanggan lebih baik.

Manfaatkan semua media dengan baik seperti email, website, telepon dan sosial media. Dengan demikian, Anda membutuhkan aplikasi ticketing helpdesk berbasis CRM yang dapat mengakses semua media itu dari satu platform.

– Sesuaikan dengan Budget yang Anda Anggarkan

Penting untuk membandingkan budget yang akan Anda keluarkan dengan keuntungan yang akan Anda dapatkan dari penggunaan software ticketing.

Dapatkan Software Ticketing Terbaik untuk Bisnis Anda Sekarang!

Software ticketing terbaik dapat diperoleh dengan mudah hanya di Mekari Qontak. Aplikasi ticketing Qontak mwmiliki sistem CRM berbasis Omnichannel sehingga dapat diintegrasikan dengan saluran bisnis manapun yang telah atau akan Anda gunakan.

Sistem CRM Qontak memiliki banyak kegunaan, salah satunya adalah berfungsi sebagai software helpdesk yang dapat membantu tim support pada bisnis Anda. Aplikasi ticketing helpdesk Qontak memiliki fitur wajib yang lengkap serta antarmuka yang ramah terhadap pengguna.

Lebih dari 3000+ perusahaan terkemuka di Indonesia telah menggunakan Aplikasi CRM Mekari Qontak untuk mengembangkan usahannya. Bahkan  Qontak juga telah tersertifikasi ISO 27001 untuk memastikan keamanan informasi data pelanggan.