5 Proses CRM Untuk Customer Experience yang Lebih Baik

proses CRM

Bagaimana proses CRM membantu bisnis menciptakan customer experience yang lebih baik?

Customer experience atau pengalaman pelanggan adalah hal yang penting dalam keberhasilan bisnis. Persaingan pasar yang ketat membuat sebuah brand sulit dibedakan dengan lainnya. Memberikan customer experience yang baik akan membuat pelanggan merasa lebih dihargai secara personal. Untuk itu, bisnis perlu memahami apa yang menjadi kebutuhan pelanggan untuk bisa memenangkan persaingan. Hal tersebut bisa diraih dengan proses CRM.

Proses CRM dapat membantu bisnis untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Proses CRM merupakan strategi yang terdiri dari 5 tahapan untuk membuat setiap interaksi dengan pelanggan menjadi lebih personal dan berarti. Strategi ini dilakukan melalui aplikasi CRM atau software CRM yang mampu menyediakan data dan fitur-fitur yang dibutuhkan oleh bisnis untuk menghasilkan lebih banyak pelanggan.

Baca: Apa itu CRM? CRM Adalah Apa?

Tahapan-tahapan dalam proses CRM

Sebelum mengetahui tahapan-tahapan dalam proses CRM, kita harus pahami terlebih dahulu konsep siklus pelanggan atau customer lifecycle. Sebagai tim sales, hal ini merupakan hal pertama yang harus dipelajari untuk memahami bagaimana seseorang bisa menjadi pelanggan setia atau loyal customer.

proses CRM
source: zendesk.com

Proses CRM merupakan langkah nyata konsep tersebut yang dilakukan oleh bisnis untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan dengan menciptakan brand awareness hingga menghasilkan pelanggan loyal.

Bagaimana melaksanakan tahapan dalam proses CRM?

Tiap tahapan dalam siklus pelanggan berhubungan dengan proses CRM. Proses ini terdiri dari 5 tahapan yang merupakan kolaborasi antar departemen marketing, sales, dan support. Untuk memahami bagaimana tiap departemen dapat bekerja sama, kita akan mempelajari bagaimana tiap tahapan bekerja.

  1. Menciptakan brand awareness

Tahap pertama dalam memperoleh pelanggan baru adalah dengan memperkenalkan mereka pada bisnis Anda. Hal ini biasanya dilakukan melalui beberapa hal berikut:

  • Mempelajari target audiens: Indentifikasi pelanggan menurut demografis, ketertarikan, media komunikasi yang digunakan, dan sebagainya.
  • Melakukan segmentasi pasar: Membagi target audiens ke beberapa kelompok yang memiliki kesamaan akan membantu tim marketing mengidentifikasi seperti apa jenis audiens yang akan menjadi pelanggan dan siapa yang mereka targetkan.
  • Melakukan marketing yang sesuai dengan segmentasi pasar: Menciptakan strategi marketing yang unik untuk tiap segemen pelanggan akan memancing lebih banyak calon pelanggan potensial.

CRM membantu menyediakan informasi untuk melakukan hal-hal di atas. Aplikasi CRM menyimpan tiap interaksi dengan pelanggan sehingga dapat membantu tim marketing melihat bagaimana pola pelanggan sebelumnya untuk mempelajari target audiens.

  1. Meraih calon pelanggan

Setelah memperkenalkan bisnis kepada calon pelanggan, langkah selanjutnya adalah mendorong mereka untuk meng-explore lebih dalam dan engage dengan bisnis.

Aplikasi CRM yang mendukung integrasi dengan API Whatsapp seperti Qontak dapat membantu bisnis untuk lebih pro-aktif terhadap pelanggan. Whatsapp API memiliki fitur auto responder serta dapat mendeteksi dan menyimpan nama calon pelanggan melalui pesan masuk Whatsapp secara otomatis ke dalam database CRM.

proses CRM

Baca juga:

5 Alasan Kuat untuk Menggunakan CRM Whatsapp

Bagaimana Mengintegrasi WhatsApp dengan CRM Perusahaan Anda? Begini caranya!

  1. Mengubah calon pelanggan menjadi pelanggan

Ketika calon pelanggan menunjukkan ketertarikan untuk melakukan pembelian, tim sales harus mampu membangun kepercayaan mereka melalui follow-up.

CRM dapat menjadi software manajemen tugas (task management) untuk membantu bisnis dalam mengelola tugas seperti follow-up pelanggan yang harus dilakukan oleh tiap pegawai. Software CRM sekaligus juga sebagai pengingat bagi tiap pegawai apa saja tugas yang dimiliki dan kapan deadline-nya sehingga tidak ada hal penting yang terlewatkan.

cara kerja CRM

  1. Menyediakan customer service yang baik

Proses CRM tidak berhenti ketika pelanggan sudah melakukan pembelian. Untuk mengembangkan bisnis, Anda harus mempertahankan pelanggan yang sudah ada, atau istilah lainnya adalah customer retention. Salah satu cara terbaik untuk membuat pelanggan terus melakukan pembelian adalah customer service yang baik.

Hal ini didukung oleh sebuah penelitian yang menunjukkan bahwa faktor terbesar yang menentukan loyalitas pelanggan terhadap suatu brand adalah customer service.

94% pelanggan mengatakan bahwa kecepatan dalam menangani keluhan adalah faktor terpenting dalam pengalaman customer service yang baik.

Sementara itu, 75% pelanggan berharap memiliki beberapa pilihan untuk menghubungi customer service suatu bisnis. CRM seperti Qontak memiliki fitur omnichannel yang dapat membantu bisnis dalam mengintegrasi dan mengelola interaksi pelanggan dari berbagai saluran seperti Whatsapp, Telegram, Line, maupun Facebook Messenger.

proses CRM
Fitur Omnichannel pada CRM Qontak
  1. Meningkatkan upsell dan cross-sell

Pelanggan loyal memberikan berbagai manfaat bagi bisnis, salah satunya adalah kemudahan dalam melakukan upsell dan cross-sell. Pelanggan loyal akan lebih mempercayai bisnis kita dibandingkan pelanggan baru. Hal ini memudahkan bisnis dalam melakukan cross sell atau up sell dan berdampak pada meningkatnya penjualan dan pendapatan.

Riwayat pembelian pelanggan yang tersimpan dalam sistem CRM dapat menjadi dasar informasi kepada siapa target strategi ini dapat dilakukan.

Proses CRM untuk Customer Experience yang lebih baik

Meningkatkan customer experience merupakan salah satu kunci bisnis agar bisa menonjol dari kompetitor. Dengan proses CRM, Anda dapat memberikan layanan yang lebih baik kepada pelanggan. Data pelanggan yang tersimpan pada aplikasi CRM memungkinkan bisnis untuk menjalani tahapan dalam proses CRM di atas.

Qontak membantu bisnis Anda untuk melewati proses CRM tersebut dengan mudah. Berbagai fitur CRM dan modul CRM yang kami miliki dapat meningkatkan dan mengotomatisasi bisnis Anda untuk meningkatkan penjualan dan pendapatan.

Berikan customer experience yang lebih baik kepada pelanggan Anda dengan software CRM Indonesia terbaik. Hubungi kami untuk konsultasi gratis lebih lanjut dan dapatkan free trial.

× Contact Us!