5 KPI Customer Service yang Harus Diukur

kpi customer service

Apa saja KPI customer service yang harus diukur oleh sebuah perusahaan?

KPI atau key performance indicator merupakan nilai ukuran yang menentukan seberapa efektif sebuah perusahaan dalam mencapai tujuan dan sasaran bisnisnya. Jika perusahaan tidak mengukur KPI customer service mereka, bagaimana caranya perusahaan tersebut dapat menilai keberhasilan atas tindakan yang dilakukan? Perusahaan yang serius untuk memperbaiki layanan kepada pelanggan akan melacak KPI customer service mereka.

Sebelum mengukur KPI, terdapat beberapa hal yang harus dipersiapkan terlebih dahulu, yaitu memiliki orang yang tepat di posisi customer service, memfasilitasi mereka dengan sistem yang mendukung seperti CRM, dan melatih mereka. Hal ini dilakukan untuk memastikan tim support Anda sudah memiliki modal untuk memberikan customer experience terbaik kepada pelanggan. Setelah hal tersebut dipenuhi, barulah Anda dapat menentukan target KPI yang harus mereka capai.

Ada beberapa cara untuk mengukur KPI, salah satunya dengan menggunakan aplikasi KPI. Aplikasi atau software KPI membantu perusahaan melacak KPI secara otomatis serta membantu mengelola sumber daya manusia dan operasional bisnis dengan arah dan tujuan yang jelas. Dengan demikian tiap keputusan diambil berdasarkan data real yang ada.

Apa saja KPI Customer Service?

Memberikan respon yang cepat kepada pelanggan memang hal yang penting. Namun, salah satu kesalahan yang sering dilakukan perusahaan adalah tidak memiliki indikator untuk mengevaluasi kinerja dari keberhasilan tim support mereka.

Jika ingin memiliki tim support yang lebih baik, perusahaan harus memiliki KPI untuk dapat melihat seberapa baik kinerja mereka dalam melayani pelanggan.

Menentukan dan mengelola key performance indicator (KPI) bukanlah hal yang mudah. Indikator yang diukur pun berbeda-beda tiap departemen. KPI untuk memenuhi target penjualan tentunya berbeda dengan KPI untuk mengukur layanan pelanggan.

Berikut adalah 5 KPI Customer Service yang harus dilacak:

  1. Jumlah pelanggan yang ditangani

Ini merupakan KPI dasar untuk melacak customer service perusahaan. Ada beberapa hal yang dapat digunakan untuk diukur, misalnya berapa jumlah panggilan yang dilakukan tiap bulan, berapa chat yang ditangani, berapa jumlah percakapan harian, dan berapa jumlah chat baru per agen CS.

kpi customer service

kpi customer service

  1. Tingkat kepuasan pelanggan

Membuat pelanggan senang dan puas merupakan salah satu tujuan bisnis, dan customer service merupakan departemen yang berhadapan dengan mereka setiap harinya. Mengukur kepuasan pelanggan dapat dipakai untuk mengukur kinerja customer service Anda.

Cara mengukur kepuasan pelanggan adalah dengan menanyakan mereka secara langsung apakah mereka puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tim customer service. Hal ini dapat dilakukan melalui pengisian form atau pemberian rating melalui email atau aplikasi pesan singkat seperti Whatsapp.

Namun, hal ini bukan berarti menjadi patokan utama untuk mengukur kinerja customer service Anda. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, misalnya mereka memberikan penilaian buruk karena merasa terganggu dengan salah satu anggota tim sales.

Tingkat kepuasan pelanggan digunakan untuk melihat bagaimana pengalaman mereka terhadap bisnis secara keseluruhan, bukan hanya customer service saja.

  1. Kecepatan respon di awal

Dalam customer service, memberikan respon lebih cepat lebih baik.

Setiap orang pasti pernah merasakan betapa frustasinya menunggu respon dari tim customer service. Namun, ketika mereka mengatakan bahwa masalah kita sedang ditangani, kita akan merasa lebih lega dan dihargai. Oleh sebab itu, selama perusahaan menunjukkan niat tulus dan perhatian kepada pelanggan dari sejak awal mereka menghubungi, kecepatan respon tim CS akan lebih bisa dimaklumi.

kpi customer service

Perusahaan harus lebih memperhatikan kecepatan respon di awal untuk membuat pelanggan lebih senang. Jangan biarkan pesan dari pelanggan terbengkalai tanpa mendapat respon.

Penggunaan bantuan bot seperti Whatsapp Chatbot dapat membantu perusahaan untuk memberikan respon yang lebih cepat kepada pelanggan selama 24/7. Selain itu, penggunaan auto-responder pada Whatsapp Business API juga dapat membantu membalas pesan pelanggan lebih cepat, bahkan ketika di luar jam kerja.

  1. Waktu penyelesaian rata-rata

Tidak seluruh keluhan pelanggan lama dan sulit ditangani. Ada yang hanya mebutuhkan 2-3 kali balasan dan bisa terselesaikan dalam 5 menit. Ada juga yang perlu waktu lebih lama. Untuk itulah KPI customer service ini diukur berdasarkan nilai rata-rata.

Anda juga dapat mengukur waktu tunggu rata-rata ketika pelanggan melakukan panggilan.

kpi customer service

  1. Tingkat customer retention

Customer retention mengacu pada kemampuan bisns untuk mempertahankan pelanggan selama periode waktu tertentu. Menghasilkan pelanggan baru membutuhkan biaya 5 hingga 25 kali lipat lebih banyak dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.

Anda mungkin dapat menarik banyak pengunjung dari iklan yang dipasang di internet dan mengubah mereka menjadi paying customer, tapi bisakah mempertahankan mereka untuk jangka waktu yang lama?

Keberlangsungan bisnis salah satunya bergantung pada mempertahankan pelanggan. Bisnis yang berhasil memperoleh sebagian dari pendapatannya dari pelanggan loyal. Oleh sebab itu, salah satu KPI customer service yang harus diperhatikan adalah tingkat customer retention.

Tingkat ini menunjukkan persentase pelanggan yang bertahan selama periode waktu tertentu. Persentase ini bisa dihitung secara tahunan, bulanan, maupun mingguan.

Evaluasi KPI Customer Service Bisnis Anda

Dengan menerapkan KPI di atas, bisnis Anda akan melihat hal-hal yang sebelumnya terlewatkan dan memperoleh insight baru tentang pelayanan kepada pelanggan. Mengevaluasi kinerja tim customer service Anda merupakan bagian dari strategi bisnis Anda. Latih tim customer service Anda lebih baik dan berikan reward kepada mereka yang telah melakukan tugasnya dengan baik.

Melacak KPI customer service dapat dilakukan lebih dengan bantuan aplikasi CRM seperti Qontak. Qontak membantu mengotomatisasi hal di atas sehingga Anda tidak perlu melakukannya secara manual.

Pastikan tujuan dan sasaran perusahaan Anda tercapai dengan melacak KPI customer service Anda bersama kami.

 

 

× Contact Us!