5 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk

manajemen customer service

Apakah Anda pernah mengalami manajemen customer service yang buruk dari suatu perusahaan?

Jawabannya mungkin hampir semua orang pernah merasakannya. Dalam dunia bisnis yang sangat kompetitif, manajemen customer service memegang peranan yang sangat penting. Customer service merupakan gambaran sebuah perusahaan. Hal tersebut menentukan bagaimana bisnis menghargai pelanggan mereka dan apakah pelanggan akan kembali lagi atau tidak. Memberikan pelayanan yang baik akan membangun customer relationship yang positif antara bisnis dan pelanggan. Sebaliknya, memberikan pelayanan yang buruk sama saja dengan membangun citra perusahaan yang buruk.

Apa itu manajemen customer service yang buruk?

Customer service yang buruk dapat didefinisikan yaitu ketika bisnis gagal memenuhi ekspektasi pelanggan dalam hal kualitas pelayanan, memberikan respon dengan cepat, maupun customer experience secara keseluruhan.

Beberapa hal yang berdampak negatif pada customer service perusahaan yaitu pelayanan yang tidak memadai, kurang responsif, dan ketidakmampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Pelayanan yang buruk tidak hanya merusak relasi dengan pelanggan, tetapi juga menghilangkan peluang potensial dan membuat citra perusahaan menjadi buruk.

Perbedaan manajemen customer service yang baik dan yang buruk

Customer service yang baik adalah ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Beberapa hal penting yang menentukan customer service yang baik adalah:

  • Penanganan masalah yang cepat
  • Memberikan solusi yang efektif pada kontak pertama
  • Menghargai waktu dan masukkan dari pelanggan
  • Etika pelayanan yang baik

Customer service yang buruk berdampak pada ketidakpuasan pelanggan dan memberikan mereka pengalaman yang buruk. Hal tersebut dapat merugikan bisnis, seperti berkurangnya loyalitas dan customer churn yang lebih tinggi. Beberapa hal yang menentukan customer service yang buruk adalah:

  • Banyaknya langkah yang harus dilalui sampai mendapat penanganan
  • Memberikan informasi yang salah atau kurang akurat
  • Pembebanan biaya yang tidak masuk akal
  • Bicara dengan nada template

Dampak manajemen customer service yang buruk

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa customer experience (CX) lebih penting dibandingkan harga dan produk yang ditawarkan dalam hal yang membedakan satu perusahaan dengan yang lainnya. Customer experience menjadi faktor penentu bagi banyak pelanggan.

Berikut ini adalah dampak dari manajemen customer service yang buruk:

  • Meningkatkan tingkat churn

Ketika memberikan pengalaman yang baik, pelanggan akan kembali. Sebaliknya, pelayanan yang buruk akan mendorong mereka untuk beralih ke perusahaan lain.

  • Mempengaruhi loyalitas pelanggan

Loyalitas customer merupakan faktor penentu keberlangsungan sebuah bisnis. Customer service yang buruk akan mempengaruhi customer lifetime value (CLTV).

  • Hilangnya pendapatan

Memberikan pelayanan yang buruk artinya perusahaan harus siap untuk kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan sama artinya dengan tidak ada bisnis. Belum lagi kekuatan word of mouth ketika pelanggan yang mendapat pengalaman buruk menceritakannya kepada teman, keluarga, dan relasi mereka. Satu pengalaman buruk akan menjadi efek domino bagi perusahaan.

5 contoh manajemen customer service yang buruk

  1. Kurangnya etika customer service

Melayani pelanggan dengan senyuman adalah SOP dari representatif CS. Hal tersebut sangat penting sebagai etika dasar dalam menangani pelanggan. Berhadapan dengan CS yang tidak ramah akan memberikan kesan yang buruk terhadap perusahaan.

Beberapa hal penting yang harus diperhatikan perusahaan yaitu:

  • Memberikan pelatihan yang cukup kepada tim support mengenai skill dan etika customer service. Hal tersebut akan membangun tim yang berdedikasi untuk memperbaiki reputasi brand dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
  • Perusahaan harus melatih tim support untuk realistis dan mengiyakan hal yang bisa dilakukan. Hal ini untuk mencegah ekspektasi pelanggan yang terlalu tinggi.

manajemen customer service

  1. Mengabaikan masukan customer

Masukkan dari customer merupakan pelajaran terbaik bagi sebuah bisnis. Mengabaikannya sama artinya dengan menolak melakukan perbaikan menjadi lebih baik.

Bagaimana perusahaan memperbaiki hal tersebut?

  • Kumpulkan masukan dari pelanggan secara teratur. Hal tersebut akan memberikan gambaran jelas bagaimana kinerja bisnis serta membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Identifikasi celah apa saja yang bisa diperbaiki.
  • Buat perencanaan tindakan selanjutnya. Latih tim support untuk menanyakan pertanyaan yang tepat sebagai masukkan ke depannya.
  1. Tidak langsung memberikan respon

Kecepatan dalam memberikan respon sangat penting dalam menangani pelanggan. Anda tentu akan kesal ketika menghadapi customer service yang pelayanannya lambat.

Ketika bisnis dapat memberikan pelayanan secara real time selama 24/7, kepuasan pelanggan akan meningkat. Hal tersebut akan meningkatkan pemasukan dan membangun loyalitas.

Penggunaan live chat dan Whatsapp Chatbot merupakan saluran komunikasi terbaik dalam memberikan respon secara real time. Bot Whatsapp dapat mengotomatisasi percakapan dan merespon pelanggan ketika tim CS sedang sibuk atau tidak tersedia. Chatbot dapat membantu menjawab frequently asked questions (FAQ) dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan.

manajemen customer service

  1. Tim support yang kurang memadai

Tanpa sebuah tim support yang berdedikasi, sebuah perusahaan akan sulit memberikan pelayanan yang maksimal. Perusahaan harus menyeleksi dengan cermat orang-orang yang akan berhadapan dengan pelanggan mereka. Selain itu, berikan training yang baik tentang etika dan produk yang ada. Menghadapi representatif CS yang tidak memahami produk tentu bukan pengalaman yang menyenangkan untuk customer.

Memastikan bahwa tiap orang dalam departemen memiliki informasi yang sama tentang pelanggan dapat dilakukan dengan memiliki satu platform sumber data. Penggunaan software CRM untuk mengelola database customer dapat mendorong pelayanan lebih baik.

  1. Tidak menggunakan alat yang tepat

Salah satu aspek penting dalam manajemen customer service yang baik adalah menggunakan alat yang tepat, seperti bantuan software atau aplikasi. Alat tersebut dapat membantu perusahaan dalam mengurangi pelayanan customer yang buruk. Ketika memiliki software yang tepat, bisnis dapat memiliki beberapa manfaat seperti:

  • Memperbaiki produktivitas tim
  • Komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan
  • Mendapat insight berharga tentang customer journey
  • Mendorong kepuasan pelanggan

Beberapa alat yang dapat memberikan customer experience yang lebih baik yaitu:

Alat ini cukup populer digunakan oleh perusahaan saat ini. Software CRM memiliki banyak fitur yang berguna untuk memberikan pelayanan yang lebih baik, seperti manajemen database customer dan customer service ticketing.

Versi khusus bisnis dari Whatsapp ini memiliki berbagai keunggulan dibandingkan Whatsapp Business biasa, di antaranya satu nomor Whatsapp untuk banyak agen, pengiriman notifikasi Whatsapp secara massal, hingga Chatbot Whatsapp.

Kesimpulan

Pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap customer service mereka berbeda-beda. Bagaimana pun cara yang dilakukan, manajemen customer service yang buruk dapat merusak bisnis manapun.

Memilih aplikasi customer service yang tepat seperti Qontak merupakan faktor penting yang dapat mendukung perusahaan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik untuk pelanggan.

× Contact Us!