5 Cara Untuk Meningkatkan Customer Service Anda

Ada beberapa perbedaan yang jelas antara organisasi B2C dan B2B, salah satunya adalah ukuran pembelian. Pelanggan dapat membeli sesuatu yang harganya kurang dari Rp. 100.000,00, sedangkan pembeli bisnis mungkin memesan hingga berjuta-juta rupiah secara rutin. Pelanggan B2B juga cenderung memiliki proses pengadaan khusus yang harus mereka selesaikan untuk melakukan pembelian. Disisi lain pelanggan biasa hanya perlu mengeluarkan uang atau kartu kredit dari dompet mereka sendiri.

Dunia B2B semakin terganggu dengan “konsumerisme” perusahaan IT, konsumen sangat terbiasa dengan kemudahan mengakses produk dan layanan atau berinteraksi melalui sosial media, sehingga mereka mengharapkan pengalaman yang sama dalam kehidupan professional mereka. Hal ini menyebabkan pemikiran ulang dalam strategi pemasaran, penjualan dan layanan untuk pelanggan b2b.

Sementara itu, bisnis B2C harus berfikir dengan hati-hati mengenai cara mereka mengumpulkan, menyimpan dan mengelola semua data konsumen yang mereka miliki. Bisnis B2C harus memiliki jenis transparansi dan tata kelola yang mungkin diharapkan oleh pelanggan perusahaan.

Meskipun bisnis B2B dan B2C memiliki perbedaan yang cukup signifikan, operasi pelayanan pelanggan di kedua bisnis dapat mengambil pelajaran dari 5 cara meningkatkan pelayanan pelanggan ini.

  1. B2B – pelanggan Anda lebih dari orang yang berdiri di depan Anda

Dalam bisnis perusahaan, sangat jarang orang menandatangani pembelian aplikasi perangkat lunak, peralatan IT atau bahkan pesanan besar perabotan kantor. Mereka cenderung bekerja dengan tim pengadaan atau tim pembelian, menimbang dan mengartikulasikan apa yang mereka anggap penting mengenai kualitas produk dan jenis layanan yang mereka harapkan.

Konsumen di sisi lain mungkin terlihat lebih seperti pembeli satuan, tetapi jangan tertipu. Membeli sesuatu yang sederhana seperti televisi dapat melibatkan masukan dari banyak anggota keluarga atau rekomendasi dari teman dan bahkan orang asing. Pembelian besar seperti rumah hampir selalu melibatkan banyak orang.

Semua hal ini harus diperhitungkan dalam pengalaman dukungan pelanggan yang ditawarkan. Ini berarti Anda harus mengumpulkan sebanyak mungkin data di muka tentang kebutuhan, preferensi dan detail lainnya saat pembelian dilakukan dan menggunakannya untuk memberikan informasi tambahan. Saat Anda mempertimbangkan tim pembelian, anda akan memiliki peluang yang lebih baik untuk mendapatkan lebih banyak bisnis dari pelanggan, sama seperti yang Anda lakukan dalam konteks B2B.

  1. B2B – membantu pelanggan Anda yakin dengan keputusan mereka

Saat Anda menjual ke CIO CMO atau bahkan CEO yang akhirnya Anda jual adalah kesuksesan karier. Bahkan, dalam melakukan pembelian B2B yang salah dapat menyebabkan konsekuensi yang mengerikan di beberapa pekerjaan. Karena itu, ketika organisasi B2B menawarkan layanan dan dukungan, mereka memastikan bahwa pelanggan tidak hanya merasa puas dan bahagia, tetapi bahwa mereka akan terlihat seperti mereka telah menunjukkan penilaian yang kuat kepada bos mereka dan seluruh organisasi.

Dalam sisi Konsumen tidak jauh berbeda. Tidak seorang pun ingin diberi tahu bahwa mereka seharusnya tahu lebih baik sebelum membeli model yang salah dari produk tertentu, atau bahwa mereka mengabaikan langkah-langkah yang jelas dalam menyiapkan produk di rumah mereka. Mereka ingin terlihat baik di depan keluarga dan teman-teman mereka, jadi semua yang Anda lakukan – apakah itu membimbing mereka secara langsung atau menawarkan alat swalayan untuk memberdayakan mereka – harus mencerminkan hal itu.

  1. B2C – menarik keunggulan kompetitif untuk meningkatkan pelanggan

Misalkan konsumen baru saja memiliki seseorang di sebuah perusahaan yang berhasil membantu mereka memecahkan masalah barbekyu baru mereka. Ini adalah saat dimana agen B2C cerdas mungkin menyarankan beberapa item pelengkap yang mungkin ingin mereka beli selanjutnya, apakah itu penutup untuk melindungi barbecue dalam cuaca buruk atau bahkan set penjepit panggangan terbaru.

Dalam B2B, penjualan dan cross-selling lebih mungkin terjadi pada saat tim penjualan bertemu dengan pembeli atau tim pembelian, tetapi pertemuan itu bisa sedikit dan jarang terjadi. Pelanggan B2B harus digunakan dengan cara yang benar-benar bermanfaat daripada eksploitatif dan Anda lebih cenderung meningkatkan nilai setiap akun pelanggan B2B dan mengubah layanan dari pusat biaya ke pusat pendapatan.

  1. B2C – mempersonalisasikan setiap pengalaman layanan pelanggan

Ketika masalah layanan muncul, pembeli B2B tidak ingin disambut seolah-olah mereka hanyalah perwakilan tak berwajah dari perusahaan XYZ. Mereka ingin merasakan apa yang mereka lakukan ketika mereka seorang konsumen mengambil sesuatu kembali ke toko atau menjangkau beberapa cara lain: bahwa mereka diakui, dihargai dan diperlakukan sebagai individu.

Personalisasi semacam ini seharusnya tidak terjadi begitu saja ketika perusahaan B2B menghubungi vendor melalui telepon. Mereka harus memiliki opsi yang sama untuk menjangkau cara yang dilakukan konsumen saat ini – melalui email, pesan teks atau bahkan posting media sosial.

Sarana untuk menyediakan layanan pelanggan terbaik sebagian besar sama di lingkungan B2C atau B2B: dengan staf yang terlatih, penggunaan kuat pengumpulan data pelanggan, dan pendekatan menyeluruh yang responsif untuk menjadikannya sesuai dengan produk dan layanan yang mereka beli.

  1. B2B & B2C – memperbaiki pelayanan Call Center dan Call Service

Perusahaan yang memiliki penyediaan pelayanan yang baik pasti memiliki pelayanan call center dan call service yang baik. Dalam keberhasilan suatu call center dan call service, dibutuhkan sistem Call Center yang baik.  Sistem ini harus mementingkan kenyamanan pelanggan dan memastikan komunikasi yang jelas dengan pelanggan untuk dapat menangani permasalahan yang sedang dihadapi.

Solusi Call Center dari Qontak sangatlah tepat untuk meningkatkan pelayanan pelanggan Anda, dengan sistem solusi call center Qontak supervisor dan manager dapat melihat data dan statistik pelayanan di call center dan call service. Tampilan dari layanan call center juga dapat dikostumisasi dengan kebutuhan Perusahaan.

You may also like