4 Kendala Utama Implementasi CRM dan Cara Mengatasinya

kendala CRM

Apa saja kendala yang mungkin terjadi pada implementasi CRM?

Customer relationship management atau CRM adalah sistem yang sangat penting bagi perkembangan bisnis saat ini. Sistem CRM telah digunakan secara luas untuk meningkatkan penjualan dan customer service. Beberapa metode CRM juga diketahui dapat meningkatkan marketing bisnis Anda.

Sayangnya, menurut data dari DM News ditemukan bahwa 63% implementasi CRM gagal memberikan hasil yang diinginkan.

Terdapat beberapa potensi kendala dalam mencapai kesuksesan CRM. Ketika menerapkan suatu sistem baru, diperlukan adaptasi agar sistem tersebut dapat berhasil. Banyak hal yang akan berubah, dan hal tersebut dapat menjadi masalah jika perusahaan tidak mengantisipasinya.

Software Advice melakukan survey dan merangkum berbagai kendala pada sistem CRM dalam grafik berikut.

kendala CRM

Di sini kita akan membahas kendala-kendala yang mungkin Anda hadapi dalam implementasi CRM pada perusahaan Anda dan cara mengatasinya.

4 Kendala Utama Implementasi CRM

  1. Meyakinkan orang untuk berubah

Salah satu kendala terbesar dalam implementasi CRM bukanlah terkait teknologinya, melainkan orangnya. Pegawainya yang masih berusia muda mungkin tidak akan terlalu bermasalah. Lain halnya jika berhadapan dengan pegawai yang lebih tua. Meyakinkan mereka untuk mempelajari sistem baru dan mengubah kebiasaan lama mereka pastinya akan menjadi tugas yang cukup sulit.

Menurut survey yang dilakukan oleh Forrester dan CustomerThink, hampir 2/5 responden mengatakan bahwa kendala utama dalam penggunaan CRM adalah dari orangnya, mulai dari lambatnya adaptasi pengguna, kurang pelatihan, dan kesulitan untuk menyelaraskan dengan kultur organisasi yang sudah ada.

Berbagai keuntungan CRM dalam perusahaan tidak serta merta membuat pegawai yang di dalamnya ingin berubah. Pegawai dengan usia tua akan cenderung untuk menolak. Mereka khawatir tidak bisa mengikuti teknologi yang ada.

Solusi

Biasanya, kesulitan dalam perpindahan sistem ini disebabkan perusahaan tidak memiliki strategi yang jelas terhadap perubahan yang ada.

Jika ingin perubahan dapat berhasil, manajer perusahaan harus melatih budaya untuk belajar dan berinovasi. Hal ini harus dilakukan mulai dari level atas hingga bawah. Dengan belajar sebagai tim untuk membantu satu sama lain mempelajari fitur CRM dan proses yang baru, perusahaan Anda dapat maju bersama.

Pada akhirnya, pegawai yang awalnya menolak akan melihat manfaat dan keuntungan implementasi CRM yang membantu perusahaan untuk maju di era digital.

  1. Kendala persetujuan manajemen untuk menerapkan CRM

Bagaimana jika kendala justru berasal dari level atas?

Mendapat persetujuan dari manajemen bisa menjadi salah satu kendala implementasi CRM. Tim sales mungkin sudah melihat manfaat sistem CRM bagi perusahaan. Namun, butuh waktu untuk meyakinkan atasan agar mau menggunakan sistem yang baru.

Atasan tentu memiliki pertimbangan teknologi, harga, maupun kemungkinan gangguan terhadap jalannya bisnis.

Solusi

Atasan harus memahami kegunaan CRM bagi perusahaan. Pegawai harus bisa mempersuasi dengan melihat dari sisi atasan. Atasan harus diberi keyakinkan bahwa CRM akan memberi manfaat bagi perusahaan, baik dari segi finansial maupun performa keseluruhan.

Baik tim sales, marketing, maupun customer service, harus bisa menampilkan kelebihan CRM bagi masing-masing bagian.

Jika atasan sudah memiliki pemahaman yang jelas mengenai apa saja manfaatnya, kemungkinan mereka akan memberi lampu hijau.

  1. Kendala waktu dan biaya implementasi CRM

Walaupun CRM dapat mempermudah proses bisnis Anda, tentu perlu waktu dalam pelaksanaannya. Dibutuhkan waktu agar semua anggota tim dapat beradaptasi dengan sistem baru. Selain itu, perlu waktu juga untuk perencanaan, perpindahan data, dan sebagainya.

Ditambah lagi, Anda akan mengeluarkan biaya tambahan untuk software CRM.

 

kendala CRM
Credit to: Diceus

Solusi

Anda dapat memperhitungkan return of investment (ROI) yang dihasilkan dari penggunaan CRM. Menurut data Nuclear Research tahun 2014, CRM menghasilkan rata-rata sekitar 8.71 USD untuk setiap 1 USD yang dikeluarkan.

Mungkin ini tidak bisa menjadi patokan dan Anda tidak langsung mendapat ROI yang diharapkan. Namun, Anda harus ingat tujuan jangka panjang dari sistem ini. Perlu strategi untuk memaksimalkan produktivitas selama masa transisi. Hal ini bertujuan untuk menekan pengeluaran, pelaksanaan pelatihan, dan perpindahan data agar lebih efisien waktu dan biaya.

  1. Sistem CRM tidak sesuai harapan

Sistem CRM menawarkan banyak sekali fitur dan kemampuan. Namun, bukan berarti Anda harus menggunakan seluruh fitur tersebut. Sistem CRM yang terlalu rumit dapat membuat pegawai Anda semakin sulit dan lama untuk beradaptasi.

Selain itu, sistem CRM mungkin tidak memiliki kemampuan yang sesuai dengan kebutuhan perusahaan Anda.

Solusi

Anda dapat mengidentifikasi 3 hal utama yang ingin ditingkatkan melalui sistem CRM. Contoh, Anda ingin mengelola data calon pelanggan, melacak tim penjualan, dan mengintegrasi WhatsApp dengan sistem CRM Anda. Dengan berfokus pada fitur tersebut, Anda dapat membuat sistem di perusahaan Anda lebih ringkas dan meningkatkan bisnis Anda.

Pastikan juga Anda melakukan riset terlebih dahulu terhadap beberapa vendor sehingga software CRM yang dipilih dapat memenuhi ekspektasi Anda. Bandingkan siapa saja yang sudah menjadi client nya dan lihat bagaimana review mereka.

Kesimpulan

Melakukan perubahan sistem di perusahaan Anda bukanlah hal yang mudah. Dibutuhkan perencanaan, komitmen, dan kerja sama dari seluruh organisasi. Solusi di atas dapat membantu agar problem dalam CRM tidak menjadi kendala dalam bisnis Anda. Selain dengan mengetahui potensi kendala di atas, Anda dapat menerapkan 7 Kunci Sukses CRM untuk keberhasilan implementasi CRM di perusahaan Anda.

Baca juga: 8 Tips Untuk Keberhasilan Implementasi CRM

Qontak memiliki metode implementasi yang disebut The Qontak Implementation Method (QIM). Tim kami akan membantu Anda untuk memberikan solusi yang sesuai dengan kebutuhan Anda dan memastikan implementasi CRM berjalan dengan lancar dan menguntungkan perusahaan.

Implementasi dilakukan dalam tahap berikut.

Identifikasi: Fase mencari tahu apa kebutuhan pelanggan. Anda juga dapat melakukan Pre-Solution Evaluation untuk mendapatkan gambar yang jelas tentang apa yang dibutuhkan.

Inisiasi: Fase dimana seluruh rencana yang dimiliki pemimpin proyek dijabarkan ke dalam detail yang lebih kecil.

Desain: Di sinilah solusi dibangun berdasarkan pada proses dan kebutuhan pelanggan. Fase ini selalu menghasilkan prototipe gambaran sistem sebelum melanjutkan proyek ke tahap implementasi.

Implement & Train: Di sinilah Anda mengimplementasikan solusi berdasarkan fase desain. Tim kami akan memberikan pelatihan kepada Anda.

QIM bertujuan untuk memberikan apa yang benar-benar diinginkan pelanggan. Jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang QIM dan bagaimana tim ahli CRM kami dapat membantu mengimplementasikan CRM di perusahaan Anda, hubungi kami kami sekarang.

× Contact Us!