3 Alasan Pentingnya Membangun Customer Relationship

customer relationship

Kondisi pasar yang semakin jenuh membuat perusahaan tidak bisa hanya bergantung pada produk atau jasa yang ditawarkan. Ada hal lebih penting untuk membuat perusahaan unggul dari yang lain: customer relationship.

Membangun customer relationship merupakan kunci dari keberhasilan perusahaan. Tanpa hubungan yang baik dengan pelanggan, tidak akan terjadi sales, dan tanpa sales, artinya bisnis tidak akan berjalan.

Hubungan dengan pelanggan tidak terjadi saat transaksi saja. Perusahaan harus memperhatikan pelayanan, mulai dari proses penawaran hingga after sales. Hal itulah yang membuat membedakan perusahaan satu dengan lainnya, yaitu bagaimana memberikan customer experience (CX) terbaik untuk pelanggan. Oleh sebab itu, customer relationship management (CRM) merupakan hal yang sangat penting dalam bisnis.

Apa itu customer relationship?

Customer relationship adalah hubungan yang terjadi antara pembeli dan perusahaan sebagai hasil dari berbagai proses marketing, sales, dan customer service. Customer relation merupakan cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan sehingga dapat memberikan pengalaman terbaik untuk mereka. Tujuan dari customer relations adalah untuk menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan.

Mengapa membangun customer relationship penting bagi bisnis?

Walupun bisnis telah memiliki target audiens yang jelas, mereka tidak akan bertransaksi dengan perusahaan yang mengabaikan kebutuhan dan keinginan mereka. Keputusan pelanggan dalam membeli seringkali dipengaruhi oleh ikatan emosional. Oleh sebab itu, menjalin hubungan emosional yang baik dengan mereka dan memberikan pengalaman terbaik akan membawa banyak keuntungan bagi bisnis. Selain itu, membangun customer relationship juga penting karena:

  1. Customer retention lebih efektif dari segi biaya

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa menarik pelanggan baru menghabiskan biaya lima kali lipat lebih banyak dibandingkan mempertahankan yang sudah ada.

Menarik pelanggan baru merupakan cara marketing yang efektif dan berguna untuk keberlangsungan perusahaan. Namun, bukan berarti perusahaan harus menghabiskan biaya untuk hal yang tidak memberikan keuntungan cukup.

Perusahaan sebaiknya memprioritaskan dan menargetkan klien regular mereka. Hal tersebut lebih berpotensi bagi bisnis untuk melakukan penjualan dan meningkatkan profit.

  1. Meningkatkan jumlah pelanggan loyal

Loyal customer akan terus kembali dan memberikan pemasukan bagi bisnis. Bahkan, mereka bisa menjadi alat marketing gratis dengan merekomendasikan bisnis ke pihak lain jika menerima pelayanan yang baik.

customer relationship

  1. Mengurangi tingkat customer churn

Salah satu alasan utama pelanggan malas untuk berinteraksi dengan bisnis adalah pelayanan yang buruk. Oleh sebab itu, memberikan pelayanan yang maksimal adalah kompenen penting dalam mengurangi customer churn dan memberikan kepuasan pelanggan.

Bagaimana membangun dan menjaga customer relationship yang baik?

Customer relationship yang baik dibangun berdasarkan pengalaman customer, yaitu bagaimana perasaan mereka terhadap sebuah bisnis. Pengalaman yang baik adalah bagaimana bisnis bisa memberikan lebih dari ekspektasi pelanggan.

Lalu bagaimana caranya?

Berikut adalah 5 tips yang dapat dilakukan oleh bisnis:

  1. Lakukan komunikasi secara konsisten

Setiap hubungan dibangun seiring dengan berjalannya waktu dan usaha untuk menjaganya. Hal tersebut berlaku juga dalam hubungan bisnis dan pelanggan.

Bisnis harus memastikan berkomunikasi secara reguler pada platform yang relevan terhadap pelanggan mereka. Media sosial seperti Facebook dan Whatsapp merupakan platform paling efektif saat ini. Cara lainnya adalah dengan memberikan personalized email ke tiap customer. Dengan menyediakan saluran komunikasi yang aktif, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih baik dengan customer.

whatsapp crm

  1. Memahami customer value

Untuk memahami customer value, dengarkan apa yang menjadi keinginan pelanggan. Selanjutnya, lakukan pendekatan untuk memenuhi ekspektasi mereka.

Beberapa orang mungkin ingin interaksi yang lebih personal, namun ada juga yang tidak suka terlalu berbasa-basi. Bisnis harus belajar untuk peka terhadap hal-hal tersebut.

  1. Tunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli

Secara umum, pelanggan akan senang ketika sebuah bisnis bersikap bersahabat dan personal. Temukan detail menarik tentang mereka dan bahas hal tersebut secara natural. Kuncinya adalah tulus, karena pelanggan bisa melihat niat yang dibuat-buat.

  1. Sesuaikan dengan image brand

Bisnis jenis apa pun harus memberikan pelayanan terbaik untuk customer mereka. Namun, pendekatan yang diberikan tentu berbeda antara retailer dengan butik high-end.

Pastikan seluruh karyawan yang berhadapan langsung dengan customer memiliki pemahaman yang sama tentang image brand yang diberikan. Mereka harus bisa merefleksikan nilai yang dianut perusahaan.

  1. Menangani feedback negative dengan baik

Kunci dari menerima feedback negative adalah dengan menganggap hal tersebut sebagai insight berharga terhadap perusahaan.

Menerima masukkan dari pelanggan sangat penting untuk memuaskan kebutuhan mereka. Dengan mengakui kesalahan dan menangani keluhan mereka dengan baik, pelanggan akan merasa dihargai.

Penggunaan bot seperti Whatsapp Chatbot dapat membantu merespon keluhan pelanggan dengan cepat dan tersedia selama 24 jam.

customer relationship

Software untuk mengelola customer relationship

Tanpa interaksi yang berkelanjutan dengan klien, bisnis tidak akan berhasil menjalin hubungan jangka panjang dengan mereka. Satu kali pembelian saja tidak cukup untuk membangun loyalitas customer.

Software CRM (customer relationship management) membantu bisnis dalam memberikan gambaran utuh pelanggan, melacak dan menganalisis interaksi dengan pelanggan, serta mengelola sales dan customer service. Penggunaan CRM software dapat meningkatkan customer retention, salah satunya dengan memusatkan seluruh data pelanggan ke dalam satu platform.

Terdapat beberapa rekomendasi software CRM. Salah satu software CRM Indonesia terbaik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah Qontak. Qontak memiliki berbagai fitur yang dapat mendukung bisnis untuk membangun hubungan yang lebih baik dengan customer, di antaranya:

  • Merekam percakapan agen CS dengan customer
  • Menyimpan dan mengelola database customer dalam satu platform
  • Memberikan perspektif 360 derajat terhadap customer
  • Integrasi dengan media sosial dan aplikasi pesan seperti Line, Facebook, Telegram, dan Whatsapp

Mulai bangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan Anda sekarang dan miliki bisnis yang berulang untuk meningkatkan pendapatan Anda.

× Contact Us!