10 KPI Call Center yang Harus Dilacak Perusahaan

kpi call center

Call center memiliki KPI tersendiri yang digunakan untuk mengukur keberhasilannya. Apa saja indikator penting yang harus diukur?

Mengukur kesuksesan call center dimulai dengan menentukan KPI atau key performance indicator. KPI call center harus berupa nilai yang dapat diukur serta dilihat oleh manajer dan direktur secara berkala. Hal ini untuk melihat apakah call center dapat memenuhi tujuan operasional perusahaan dan kebutuhan pelanggan. Ketika digunakan dengan tepat, KPI dapat digunakan untuk memperbaiki customer experience.

Apa itu call center? Call center adalah sebuah perangkat lunak untuk membantu para pegawai call center dalam mengakses informasi yang tepat terkait dengan riwayat pelanggan mereka yang bertujuan untuk meningkatkan customer experience secara keseluruhan. Call center memiliki berbagai manfaat, di antaranya meningkatkan hubungan pelanggan dan mengurangi biaya perusahaan.

Terdapat banyak sekali data yang terdapat dalam sebuah call center. Semakin banyak data, risiko kehilangan data yang penting semakin meningkat. Padahal, informasi tersebut penting untuk mengukur kualitas call center yang ada dan melakukan perbaikan ke depannya. Penggunaan aplikasi KPI dapat membantu perusahaan dalam mengukur dan mengelola KPI.

Lalu apa saja KPI call center yang harus dilacak? Di bawah ini kami telah merangkum KPI teratas yang harus diukur oleh perusahaan untuk membantu kesukesan call center.

10 KPI Call Center yang Wajib Diukur

  1. Average handle time

Average handle time (AHT) atau waktu penanganan rata-rata merupakan KPI call center yang menunjukkan waktu rata-rata yang dibutuhkan seorang representatif customer service untuk menyelesaikan percakapan. AHT biasanya diawali sejak pertama pelanggan memulai panggilan, waktu tunggu, hingga agen CS menutup telepon.

AHT merupakan faktor utama ketika melakukan staffing. Dengan mengetahui berapa lama tiap panggilan diperlukan, manager dapat terbantu dalam menjadwalkan agen CS. Tujuannya adalah untuk meratakan beban kerja. Hal ini juga dapat digunakan untuk mengukur AHT tiap individu dan melihat mana saja agen yang masih memerlukan pelatihan lebih lanjut.

kpi call center

  1. Abandoned rate

Abandoned rate merupakan persentase penelpon yang menutup panggilan sebelum agen menjawab. Hal ini sering terjadi pada call center dan dapat memberikan dampak buruk bagi customer retention. Untuk itu, KPI ini sangat penting untuk dilacak oleh perusahaan.

kpi call center

  1. SLA (service level agreement)

KPI ini merupakan perjanjian dengan call center untuk menjaga standard pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. SLA menentukan komitmen call center dalam menjawab panggilan dengan waktu tertentu, misalnya 75% panggilan dalam waktu 20 detik.

Memantau service level secara real time merupakan hal penting untuk memberikan barometer kinerja call center perusahaan terbaru. Service level dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, seperti banyaknya panggilan yang tidak terduga atau tingkat absensi agen.

  1. Average wait time

Waktu tunggu rata-rata merupakan lamanya waktu ketika agen meminta penelepon untuk menunggu. Hal ini biasanya terjadi ketika agen memerlukan waktu untuk mencari sesuatu atau perlu disambungkan ke orang lain untuk menangani kendala sang penelepon. KPI ini biasanya ditunjukkan dalam bentuk detik.

  1. Average first response time

First response time atau waktu respon pertama merupakan salah satu KPI call center yang paling penting. Tidak ada pelanggan yang ingin menunggu. Perusahaan harus dapat memastikan agen call center menangani permintaan pelanggan dengan cepat. Hal ini tentu akan meninggalkan kesan baik bagi pelanggan bahwa perusahaan menghargai waktu mereka. KPI ini biasanya dihitung rata-rata per agen.

  1. Longest wait time

KPI ini untuk mengukur berapa waktu terlama yang dibutuhkan oleh penelepon untuk menuggu sebelum akhirnya terhubung dengan mereka. Indikator ini dapat digunakan sebagai evaluasi ke depannya untuk mempersingkat waktu tunggu penelepon.

  1. Etika menelepon

Indikator ini merupakan kualitas etika agen call center selama melakukan panggilan. Hal ini biasanya ditunjukkan dalam persentase, biasanya meliputi:

  • Menyapa pelanggan dengan nama
  • Berbicara dengan tenang dan jelas
  • Mengulang permasalahan pelanggan untuk memastikan pemahaman
  1. Tingkat pengetahuan dan profesionalisme agen

Indikator ini untuk menentukan kualitas pengetahuan agen selama menelepon. KPI yang diukur dapat berupa pengetahuan produk untuk di call center sales, atau pengetahuan prosedur untuk di call center CS.

  1. Customer satisfaction atau kepuasan pelanggan

Customer satisfaction merupakan indikator untuk menentukan kualitas customer experience yang diberikan oleh agen call center. KPI ini dapat diukur dari berbagai hal, biasanya dengan melakukan survey pelanggan. Survey dilakukan sekaligus untuk mengukur kualitas produk yang ditawarkan.

Apa pun metode yang digunakan, KPI ini merupakan salah satu yang harus diukur ketika menganalisis efektivitas dan efisiensi call center sekaligus mengukur KPI customer service.

  1. Occupancy rate

Occupancy rate mengukur total waktu agen saat online dan menyelesaikan panggilan. Selain mengoptimalkan occupancy rate, indikator ini penting bagi manajer untuk melihat bagaimana beban kerja agen. Hal ini untuk mencegah agen mengalami stress dalam bekerja.

Pentingnya menyampaikan KPI Call Center dengan baik

Sebelum menentukan key performance indicator (KPI), baik itu untuk call center maupun customer service, perusahaan tidak dapat serta merta menyontek KPI standard yang ada. Perusahaan harus menyesuaikan KPI dengan kebutuhan unik masing-masing.

Hal penting lainnya adalah, KPI harus dapat disampaikan secara jelas kepada tiap anggota tim. Ketika tiap orang memahami KPI nya dengan jelas, akan lebih mudah bagi mereka untuk mencapainya. Hal ini untuk memastikan tiap anggota tim melakukan hal-hal yang dapat memperbaiki customer experience dan image brand.

Gunakan Solusi Lengkap untuk Mengukur dan Memperbaiki KPI Call Center Anda

Qontak merupakan solusi lengkap call canter terbaik bagi perusahaan. Sistem call center yang dimiliki Qontak dapat memonitor seluruh interaksi yang terjadi sehingga dapat memberikan analitik terhadap kinerja call center perusahaan.

Beberapa fitur yang dimiliki Call Center Qontak:

  • Teknologi call center yang dimiliki Qontak memungkinkan akses call center dari mana saja, baik browser maupun perangkat mobile.

kpi call center

  • Terintegrasi dengan sistem CRM sehingga memudahkan agen dalam mengakses data pelanggan ketika dibutuhkan
  • Sistem PBX yang canggih untuk menghemat biaya perusahaan
  • Sistem alokasi agen yang cerdas untuk mengatur panggilan sesuai kebutuhan, seperti sistem round robin, routing berdasarkan skill, routing ke departemen, dan lain-lain.

  • Menentukan target untuk tiap agen berapa lama mereka harus berbicara untuk meningkatkan prosedur SOP

Hubungi kami untuk fitur selengkapnya dan miliki solusi call center yang canggih untuk perusahaan Anda.

× Contact Us!