Qontak WhatsApp

10 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk

contoh-manajemen-customer-service-yang-buruk

Pelajari Contoh Manajemen Customer Service yang Baik dan Buruk

Mungkin sebagian besar orang pernah mengalami pelayanan pelanggan yang buruk. Padahal pelanggan saat ini, membeli produk tidak hanya menilai kualitas atau harganya saja, tapi juga menilai layanan pelanggan sebuah bisnis tersebut. Oleh karena itu, Anda perlu memberikan contoh manajemen customer service yang baik kepada pelanggan.

Lalu seperti apa contoh customer service yang baik dan perbedaanya dengan manajemen customer service yang buruk? simak ulasan selengkapnya dibawah ini.

10 Contoh manajemen customer service buruk yang harus dihindari sebagai berikut:

  1. Kurangnya etika customer service
  2. Mengabaikan masukan customer
  3. langsung memberikan respon
  4. Peningkatan kecepatan tidak diimbangi dengan kualitas layanan
  5. Memberikan informasi yang salah
  6. Tim support yang kurang memadai
  7. Tidak menggunakan alat yang tepat
  8. Hanya fokus mencari pelanggan baru
  9. Minimnya kolaborasi antar tim
  10. Customer Service Hanya Pelengkap

Apa yang Dimaksud Manajemen Customer Service?

Manajemen customer service adalah strategi yang bisnis terapkan untuk meningkatkan layanan dan kepuasan pelanggan. Diharapkan dengan begitu, dapat menjaring pelanggan baru dan mempertahankan loyalitas pelanggan. sehingga meningkatkan pendapatan. Oleh karena itu, sangat penting bagi bisnis memberikan contoh customer service untuk pelanggan.

Namun tidak selamanya penerapan mengelola customer service berjalan baik. Beberapa bisnis bahkan tidak bisa mengelolanya sehingga meninggalkan pengalaman pelanggan yang buruk. Oleh karena itu, kebanyakan bisnis memilih menggunakan aplikasi CRM untuk membantu mereka mengelola customer service. Aplikasi CRM terbukti efektif mempermudah bisnis dalam mengelola manajemen customer service, juga membantu tim support memberikan pelayanan optimal.


Apa Perbedaan Manajemen Customer Service yang Baik dan yang Buruk?

Customer service yang baik adalah ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Beberapa hal penting yang menentukan customer service yang baik adalah:

  • Penanganan masalah yang cepat
  • Memberikan solusi yang efektif pada kontak pertama
  • Menghargai waktu dan masukkan dari pelanggan
  • Etika pelayanan yang baik

Customer service yang buruk berdampak pada ketidakpuasan pelanggan dan memberikan mereka pengalaman yang buruk. Hal tersebut dapat merugikan bisnis, seperti berkurangnya loyalitas dan customer churn yang lebih tinggi. Beberapa hal yang menentukan customer service yang buruk adalah:

  • Banyaknya langkah yang harus dilalui sampai mendapat penanganan
  • Memberikan informasi yang salah atau kurang akurat
  • Pembebanan biaya yang tidak masuk akal
  • Bicara dengan nada template

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


10 Contoh Manajemen Customer Service yang Buruk

Customer service yang buruk dapat didefinisikan yaitu ketika bisnis gagal memenuhi ekspektasi pelanggan dalam hal kualitas pelayanan, maupun customer experience secara keseluruhan. Contoh customer service yang buruk disebabkan oleh pelayanan yang tidak memadai, kurang responsif, dan ketidakmampuan untuk memahami kebutuhan pelanggan.

Padahal pelayanan yang buruk tidak hanya merusak relasi dengan pelanggan, tetapi juga menghilangkan peluang potensial dan membuat citra perusahaan menjadi buruk. Maka dari itu, penting bagi Anda untuk mengenal contoh customer service yang agar tidak melakukan hal sama.

Berikut 10 contoh manajemen customer service yang buruk, perlu Anda hindari diantaranya:

1. Kurangnya etika customer service

Contoh customer service yang baik dengan senyuman sesuai SOP dari representatif CS. Hal tersebut sangat penting sebagai etika dasar dalam menangani pelanggan. Sebaliknya berhadapan dengan CS yang tidak ramah akan memberikan kesan yang buruk terhadap perusahaan. Beberapa hal penting yang harus diperhatikan perusahaan yaitu:

  • Memberikan pelatihan yang cukup kepada tim support mengenai skill dan etika customer service. Hal tersebut akan membangun tim yang berdedikasi untuk memperbaiki reputasi brand dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
  • Perusahaan harus melatih tim support untuk realistis dan mengiyakan hal yang bisa dilakukan. Hal ini untuk mencegah ekspektasi pelanggan yang terlalu tinggi.

2. Mengabaikan masukan pelanggan

Masukkan dari customer merupakan pelajaran terbaik bagi sebuah bisnis. Mengabaikannya sama artinya dengan menolak melakukan perbaikan menjadi lebih baik. Bagaimana perusahaan memperbaiki hal tersebut?

  • Kumpulkan masukan dari pelanggan secara teratur. Hal tersebut akan memberikan gambaran jelas bagaimana kinerja bisnis serta membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Identifikasi celah apa saja yang bisa diperbaiki.
  • Buat perencanaan tindakan selanjutnya. Latih tim support untuk menanyakan pertanyaan yang tepat sebagai masukkan ke depannya.

3. Tidak langsung memberikan respon

Kecepatan dalam memberikan respon sangat penting dalam menangani pelanggan. Anda tentu akan kesal ketika menghadapi customer service yang pelayanannya lambat. Ketika bisnis dapat memberikan pelayanan secara real time selama 24/7, kepuasan pelanggan akan meningkat. Hal tersebut akan meningkatkan pemasukan dan membangun loyalitas.

Penggunaan live chat dan WhatsApp Chatbot merupakan saluran komunikasi terbaik dalam memberikan respon secara real time. Bot WhAtsapp dapat mengotomatisasi percakapan dan merespon pelanggan ketika tim CS sedang sibuk atau tidak tersedia. Chatbot dapat membantu menjawab frequently asked questions (FAQ) dan memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan.

4. Tidak diimbangi dengan kualitas pelayanan

Meski kecepatan melayani pelanggan penting, bukan berarti Anda boleh mengabaikan kualitas pelayanan. Hal ini justru dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Fokuslah untuk memberikan kepuasan pelanggan meski waktu yang dibutuhkan sedikit lama, asalkan masalah mereka diselesaikan tanpa keluhan tambahan.

5. Memberikan informasi yang salah

Contoh customer service yang buruk ini merupakan kesalahan fatal. Oleh karena itu, sangat penting bagi Anda untuk membimbing tim CS dengan baik. Sebab pemberian informasi yang salah dapat berakibat menurunkan kredibilitas bisnis Anda di mata pelanggan.

6. Tim support yang kurang memadai

Tanpa sebuah tim support yang berdedikasi, sebuah perusahaan akan sulit memberikan pelayanan yang maksimal. Perusahaan harus menyeleksi dengan cermat orang-orang yang akan berhadapan dengan pelanggan mereka. Selain itu, berikan training yang baik tentang etika dan produk yang ada. Menghadapi representatif CS yang tidak memahami produk tentu bukan pengalaman yang menyenangkan untuk customer.
Memastikan bahwa tiap orang dalam departemen memiliki informasi yang sama tentang pelanggan dapat dilakukan dengan memiliki satu platform sumber data. Penggunaan software CRM untuk mengelola database customer dapat mendorong pelayanan lebih baik.

7. Tidak menggunakan alat yang tepat

Salah satu aspek penting dalam manajemen customer service yang baik adalah menggunakan alat yang tepat, seperti bantuan software atau aplikasi. Alat tersebut dapat membantu perusahaan dalam mengurangi pelayanan customer yang buruk. Ketika memiliki software yang tepat, bisnis dapat memiliki beberapa manfaat seperti:

  • Memperbaiki produktivitas tim
  • Komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan
  • Mendapat insight berharga tentang customer journey
  • Mendorong kepuasan pelanggan

8. Hanya fokus mencari pelanggan baru

Mencari pelanggan baru memang penting bagi pelanggan. Namun harus tetap menjaga loyalitas pelanggan yang sudah Anda miliki. Jangan sampai mereka berpindah ke kompetitor karena merasa diabaikan oleh Anda. Sebaiknya Anda harus tetap konsisten melayani mereka, tanpa membedakannya dengan pelanggan baru.

9. Minimnya kerjasama antar tim

Kerjasama dengan semua tim CS sangat perlu dilakukan. Hal ini untuk menghindari kesalahan yang dilakukan tim CS. Misalnya anggota tim CS tidak memiliki pengetahuan cukup untuk menyelesaikan masalah pelanggan. Padahal dengan kolaborasi tim yang kuat, agar setiap anggota bisa berkolaborasi menyelesaikan masalah tersebut lebih baik.

10. Customer Service Hanya Pelengkap

Menjadikan CS hanya sebagai pelengkap pada perusahaan merupakan kesalahan besar. Padahal mereka adalah garis terdepan yang berinteraksi langsung dengan pelanggan, bahkan sebelum melakukan transaksi. Jadi, posisikanlah tim CS Anda dengan maksimal. Mulai dari pemilihan anggota tim hingga pemberian punish and reward yang sama dengan divisi lainnya.


Apa Dampak Manajemen Customer Service yang Buruk?

Sebuah penelitian menunjukkan bahwa customer experience (CX) lebih penting dibandingkan harga dan produk yang ditawarkan dalam hal yang membedakan satu perusahaan dengan yang lainnya. Customer experience menjadi faktor penentu bagi banyak pelanggan.

Berikut ini adalah dampak dari manajemen customer service yang buruk:

– Meningkatkan angka churn (kehilangan pelanggan)

Ketika memberikan pengalaman yang baik, pelanggan akan kembali. Sebaliknya, pelayanan yang buruk akan mendorong mereka untuk beralih ke perusahaan lain.

– Mempengaruhi loyalitas pelanggan

Loyalitas customer merupakan faktor penentu keberlangsungan sebuah bisnis. Customer service yang buruk akan mempengaruhi customer lifetime value (CLTV).

– Hilangnya pendapatan

Memberikan pelayanan yang buruk artinya perusahaan harus siap untuk kehilangan pelanggan. Kehilangan pelanggan sama artinya dengan tidak ada bisnis. Belum lagi kekuatan word of mouth ketika pelanggan yang mendapat pengalaman buruk menceritakannya kepada teman, keluarga, dan relasi mereka. Satu pengalaman buruk akan menjadi efek domino bagi perusahaan.


5 Contoh Manajemen Customer Service yang Baik

Memiliki manajemen customer service yang baik tentu menjadi tujuan semua bisnis. Sebab dengan memberikan contoh customer service yang baik, banyak keuntungan yang akan didapatkan oleh bisnis seperti peningkatan pendapatan dan banyak lagi. Contoh customer service yang baik untuk bisnis Anda adalah sebagai berikut:

1. Memberikan respon cepat kepada pelanggan

Pelanggan selalu berharap mendapatkan respon secepat mungkin setiap menghubungi sebuah bisnis baik untuk mendapatkan informasi atau menyampaikan komplain. oleh karena itu setidaknya Anda bisa meresponnya terlebih dahulu, meski setelahnya mereka sabar menunggu sejenak karena masih dalam antrian. Untuk memberikan respon cepat Anda bisa menggunakan tools Chatbot pada layanan messaging. Chatbot didukung kecerdasan buatan AI yang akan merespon otomatis pesan pelanggan dalam hitungan detik.

2. Manajemen customer service harus memiliki Informasi lengkap tentang produk

manajemen customer service informasi produk

Suatu kewajiban bagi seorang customer service memiliki pengetahuan lengkap mengenai produk yang ditawarkan bisnis. Oleh karena itu manajemen customer service yang baik harus mempunyai semua informasi terkait produk, sehingga memudahkan CS melayani pelanggan.

3. Manajemen waktu tim customer service baik

Mungkin ada saatnya seorang customer service tidak dapat menjawab pertanyaan yang diajukan pelanggan. Tetapi hal tersebut tidak bisa dibiarkan dan membuat pelanggan menunggu terlalu lama jawaban dari Anda. Segera hubungi pihak lain yang dirasa mampu memberikan jawaban atau solusi. Pada intinya jangan buat antrian atau jeda pelayanan yang cukup lama, jangan membiarkan konsumen merasa tidak tenang karena menunggu.

4. Memahami keinginan pelanggan

manajemen customer service mehami pelanggan

Contoh customer service yang baik adalah dapat memahami keinginan pelanggan meski tidak bertemu langsung atau melalui telepon dan pesan. Dari semua aduan, komplain, atau informasi pelanggan lainnya akan terlihat seperti apa keinginan pelanggan tersebut. Memanfaatkan informasi tersebut untuk melayani pelanggan sesuai dengan yang dibutuhkan.

5. Melakukan evaluasi rutin

manajemen customer service evaluasi rutin

Untuk lebih meningkatkan layanan pelanggan, janganlah sungkan untuk melakukan evaluasi. Analisis kekurangan dan kelebihan pada layanan pelanggan Anda. Jangan lupa meminta feedback dari pelanggan untuk bahan evaluasi. Kemudian perbaiki kekurangan dan tingkatkan kelebihan menjadi lebih baik.


Aplikasi yang Membantu Bisnis Anda meningkatkan Manajemen Customer Service

Mengingat dampak manajemen customer service yang buruk diatas, sangat penting bagi Anda untuk menerapkan contoh customer service yang baik diatas. Anda juga dapat memanfaatkan tools untuk menciptakan manajemen customer service yang baik.

Beberapa alat yang dapat memaksimalkan contoh customer service yang baik yaitu:

1. Software CRM (customer relationship management)

Alat ini cukup populer digunakan oleh perusahaan saat ini. Software CRM memiliki banyak fitur yang berguna untuk memberikan pelayanan yang lebih baik, seperti manajemen database customer dan customer service ticketing.

2. WhatsApp Business API

Versi khusus bisnis dari Whatsapp ini memiliki berbagai keunggulan dibandingkan WhatsApp Business biasa, di antaranya satu nomor WhatsApp untuk banyak agen, pengiriman notifikasi WhatsApp secara massal, hingga Chatbot WhatsApp.

Saya Mau Coba Gratis Qontak.com Sekarang!

atau

Saya Mau Bertanya Ke Sales Qontak.com Sekarang!


Tingkatkan Customer Service Anda, Sekarang!

Pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan terhadap customer service mereka berbeda-beda. Bagaimana pun cara yang dilakukan, manajemen customer service yang buruk dapat merusak bisnis manapun.

Memilih aplikasi customer service yang tepat seperti Qontak.com merupakan faktor penting yang dapat mendukung perusahaan dalam memberikan pelayanan yang lebih baik untuk pelanggan. Aplikasi customer service Qontak.com juga terintegrasi dengan software CRM dan WhatsApp Business API. Perpaduan kedua tools tersebut akan membantu bisnis Anda menciptakan kepuasan serta pengalaman pelanggan menyenangkan.

Hubungi Qontak.com sekarang atau dengan mengisi form COBA GRATIS di bawah ini:

You may also like

By